Актуальные проблемы развития корпоративной культуры в организациях сферы услуг

Процесс формирования организационной культуры в организациях сферы услуг сопровождается появлением проблем, препятствующих закреплению ценностей, поведенческих стереотипов и внутригрупповых норм. Данные проблемы носят системный характер, поэтому требуют всестороннего анализа, так как задача их устранения является сложной и многоступенчатой.

Для исследования сущности и степени негативного влияния проблемы необходимо определить этап формирования организационной культуры, на котором она возникает, так как зачастую метод ее устранения опирается на специфику источника возникновения [1]. Магурой М.И., автором многочисленных публикаций, посвященных актуальным проблемам менеджмента и управления человеческими ресурсами, рассматривает процесс формирования организационной культуры в пяти этапах, что отображено на рисунке 1.

Корень всех существующих проблем в развитии организационной культуры в сфере услуг, может лежать в ошибочной постановке миссии, основных целей и ценностей [3]. Изначально руководитель (руководство) организации закладывает в миссию ключевые убеждения и ценности, свойственные ее философии. Проблема на начальном этапе формирования организационной культуры и корпоративного духа в организациях сферы услуг может заключаться в том, что данные ценности и нормы формируются исключительно для удовлетворения потребностей клиентов. При этом руководители, имея собственные взгляды на роль персонала в функционировании организации, игнорируют необходимость учета желаний сотрудников и важность организационного климата внутри трудового коллектива, в результате чего возникает недопонимание в вертикальных коммуникациях (особенно это характерно для малых организаций сферы услуг).

Рис. 1. Этапы формирования организационной культуры

На этапе исследования сложившейся организационной культуры в организациях сферы услуг возникает основная проблема в расхождении ключевых идей выработанной долгосрочной стратегии развития и устоявшихся ценностей. Подобный диссонанс не только вызывает вполне обоснованный вопрос о смысле существования организации, но и заставляет задуматься о ее дальнейших перспективах. Кроме того, ввиду отсутствия единых взглядов на внутреннюю среду предприятия, вызванного характерной для сферы услуг высокой текучестью кадров, происходит разрушение комплексности системы ценностей, в результате чего каждый член организации по-разному воспринимает их характер и значение [5].

Сфера услуг, в отличие, например, от сферы государственной службы, имеет большой потенциал и множество различных направлений для разработки организационных мероприятий, направленных на формирование, развитие и закрепление желательных ценностей и образцов поведения [2]. В связи с этим существует угроза ошибочной расстановки приоритетов. В современных организациях сферы услуг во многих случаях наиболее проблемные позиции организационной культуры либо не видны руководителям, либо специально игнорируются из-за необходимости крупных финансовых вложений. Данная про- блема носит глобальный характер в сфере услуг, однако каждая организация субъективно подходит к ее решению.

Воздействия, оказываемые на организационную культуру с целью устранить негативные ценности, могут иметь катастрофические последствия для организации. Во-первых, если на начальных этапах формирования организационной культуры и корпоративного духа были допущены организационные ошибки, любые вносимые изменения могут иметь обратную направленность, в результате пострадают позитивные ценности, принципы и нормы. Во-вторых, подобные воздействия зачастую не воспринимаются частью сотрудников в силу личных убеждений и взглядов, в связи с чем сотрудники одной организации работают разобщенно, что иногда приводит к конфликтным ситуациям, негативно влияющим на организацию в целом. В этом аспекте наиболее уязвимыми являются организации именно сферы услуг, так как зачастую организационная дисциплина в подобных организациях находится на низком уровне [4].

При оценке успешности воздействий на организационную культуру необходимо рассматривать мнение не только руководства, но и сотрудников организации, непосредственных участников сложившегося трудового коллектива. Проблема на данном этапе заключается в субъективности оценки влияния проведенных мероприятий и внесенных изменений. Руководители организаций сферы услуг, не принимающие активное участие в ежедневной жизни предприятия внутри коллектива и рассматривающие подобные изменения лишь с финансовой точки зрения, не имеют возможности объективно оценить степень их успешности.

Устранение перечисленных проблем в современных условиях является сложным и многозадачным процессом. Прежде всего необходимо наладить коммуникации между руководителями и обычными сотрудниками, что даст возможность совместить взгляды на организационную культуру и корпоративный дух, сформированные с различных ракурсов. Кроме того, существует целый комплекс методов поддержки организационной культуры, направленных на ее развитие, которые бу- дут рассмотрены в практической части данной работы.

В условиях высокой динамичности сферы услуг большое значение имеет предотвращение проблем формирования организационной культуры и корпоративного духа. Отлаженная система превентивных мер позволит сохранить не только финансовые средства, но и драгоценное время.

Таким образом, система формирования организационной культуры и корпоративного духа в организациях сферы услуг имеет актуальные на сегодняшний день проблемы, касающиеся ошибочной постановки миссии, несоответствия стратегии и ценностей, неточно расставленных приоритетов, негативного влияния изменений и неверной оценки воздействий. Однако данные проблемы могут быть успешно решены при обоснованно выбранном подходе.