Актуальные тенденции развития гостиничных и курортно-санаторных предприятий при размещении туристов с ограниченными физическими возможностями

В последние годы гостиничный бизнес и курортно-санаторные предприятия являются предпринимательской сферой, активно развивающейся на территории Российской Федерации.

Одной из самых главных особенностей гостиничного бизнеса является предоставление дружелюбного и качественного обслуживания гостей отелей и курортносанаторных предприятий, в первую очередь, гостей с ограниченными физическими возможностями. Находясь в данных предприятиях, каждый гость должен почувствовать себя особенным для данного предприятия сферы обслуживания, ощущать внимание, заботу и получать максимальный уровень комфорта, что особенно важно для людей с ограниченными физическими возможностями. На данный момент уровень качества сервиса - один из главных элементов в фундаменте успешного функционирования предприятия гостиничного бизнеса [2].

На данный момент, мировая индустрия гостиничного бизнеса находится в жесточайших условиях конкурентной борьбы за каждого потребителя и вынуждена крайне оперативно реагировать на внешние и внутренние изменения условий хозяйствования, особенно в период пандемии и пе- риод крайне нестабильной экономики, как мировой, так и экономики РФ. Несмотря на нестабильную экономикополитическую ситуацию в мире, гостинично-туристический бизнес продолжает активно развиваться. Рост туристской активности и борьба за потребителей в данном секторе экономики во всем мире вызывает активное расширение предлагаемых услуг при функционировании гостиничного бизнеса.

Во многих странах мира туристический бизнес ориентирован также и на людей с ограниченными физическими возможностями, что является крайне актуальным вопросом, как для размещения и отдыха гостей с ограниченными физическими возможностями, так и возможности развития гостиничного бизнеса, что позволяет гостиничным предприятиям расширять спектр предлагаемых услуг и увеличивать сегмент потребителей.

Инклюзивный туризм начал активно развиваться в РФ только в конце 90-х годов 20 века, поэтому во многих городах России этот вид туризма нуждается в серьезном эволюционном развитии, чтобы как можно больше гостиниц и курортносанаторных комплексов нашей страны были адаптированы для качественного и комфортабельного размещения и нахождения в них людей с инвалидностью [3].

На данный момент большое количество людей, проживающих на территории Российской Федерации, имеют ограниченные физические возможности (инвалидность различных групп, различные заболевания и т.д.) и при этом имеют возможность и способны путешествовать, как по территории нашей страны, так и по другим странам. По данным Росстата на 2021 год в России зарегистрировано 11 632 958 человек с инвалидностью. По сравнению с другими годами – показатель инвалидности среди взрослого населения уменьшается, но для людей, которые все же попадают в группу инвалидности, размещение и отдых в отелях, должен быть с повышенным и адресным комфортом и обслуживанием. Для таких гостей особенно важно ощутить заботу и безопасность в гостиничном предприятии. К сожалению, на данный момент не все отели РФ оборудованы (приспособлены) для комфортного нахождения в них людей с инвалидностью. Согласно данным Booking по состоянию на 2021 г. только 3217 ед. отелей по всей территории РФ оборудованы для размещения в них лиц с ограниченными физическими возможностями, а, например, в Испании – 14615 ед., во Франции – 12123 ед. варианта средства размещения для инвалидов [5].

На данный момент существует большой список проблем, с которыми сталкиваются люди с ограниченными физическими возможностями при выборе и размещении в отелях и курортно-санаторных предприятиях — это и непонимание сотрудников данных гостиничных комплексов, неадап-тированность номеров, зданий и сайтов бронирования, узкий круг выбора отелей и курортно-санаторных предприятий, предназначенных для обслуживания данной категории гостей, отсутствие парковочных мест для туристов с ограниченными физическими возможностями и т.д. И это только малая часть сложностей, с которыми сталкиваются гости с ограниченными физическими возможностями в большинстве гостиничных комплексов РФ. [4].

Анализируя информацию о функционировании зарубежных отелей и отелей на территории Российской Федерации, можно сделать вывод, что в РФ постепенно развивается активная деятельность в вопросе размещения туристов с ограниченными физическими возможностями, отдых для таких туристов становится более доступным и комфортным, однако Европейские гостиницы в этой отрасли на данный момент преуспели значительно больше.

Европейские отели и курорты считаются лучшими для отдыха и размещения людей с проблемами здоровья, но стоит отметить, что развитие гостиничного бизнеса, в том числе и его доступность для людей с ограниченными возможностями, становится все более актуально. К сожалению, отзывы, количество отелей для инвалидов и качество предоставляемых услуг в России еще оставляет желать лучшего, но постепенно Россия в этом направлении развивается, а так как туризм внутри страны на сегодняшний день максимально актуален, то постепенно появляется все больше городов и населенных пунктов, а в них и отелей, готовых качественно и комфортно принимать людей с проблемами здоровья. Благодаря Правительству Российской Федерации и структурам, которые работают в направлении развития туризма и размещения людей с ограниченными физическими возможностями с каждым годом маломобильные группы населения будут все чаще и активнее путешествовать внутри страны, останавливаясь в отелях и санаторно-курортных комплексах, а также других средствах размещения туристов.

Существуют и нормативные стандарты, на которые необходимо опираться при постройке и обустройстве номеров для людей с ограниченными физическими возможностями. Благодаря этому владельцы отелей могут предоставлять действительно качественные услуги, а люди с ограниченными физическими возможностями быть уверены, что им будет удобно временно проживать в отеле.

На основании этого также можно сделать вывод, что очень многие отели в последние годы стали обладать возможностью для приема и размещения туристов с ограниченными физическими возможностями и готовы предоставлять лучшие услуги для всех своих гостей. Доброжелательные сотрудники, номера для людей с ограниченными физическими возможностями (оборудованные специальным оборудованием и средствами), сами отели стараются быть адаптированными для проживания в них людей с разными проблемами со здоровьем: таблички Брайля, широкие проходы, голосовые помощники, кнопки вызова персонала в номер, также дополнительные инвалидные коляски, спец. оборудование, лифты и т.д. [7].

Большинство отелей и особенно курортно-санаторные предприятия РФ стараются соответствовать критериям выбора отеля гостей с ограниченными физическими возможностями: положительные отзывы, высокий рейтинг, трансфер, парковка для инвалидов, вежливые сотрудники, готовые помочь в любом вопросе, медицинский персонал, широкие дорожки, лифты, оснащение номера, специальные таблички для людей с плохим зрением, меню в ресторане со шрифтом Брайля и т.д. Большинство рассмотренных отелей оправдывает свой высокий рейтинг и соответствует критериям качественного и комфортного приема гостей с ограниченными физическими возможностями [8].

В современном мире возможно решать проблемы инвалидов, предлагая им новые удобства в отелях, которые помогут им лучше ориентироваться в незнакомом пространстве. Например, дополнительные услуги в виде системы ориентирования, специальных сотрудников, которые смогут ознакомить гостей с отелем и рассказать о ближайших достопримечательностях, что значительно облегчит отдых гостям, использование современных технологий, таких как «умное кресло», благодаря которому гость сможет самостоятельно подниматься по лестницам в отеле. Важно не забывать общаться с такими гостями и дать им возможность высказать свое мнение и прислушаться к нему, так как именно сам гость может объективно оценить качество предлагаемых услуг и порекомендовать отелю что-то убрать, а что-то, наоборот добавить в перечень предлагаемых услуг. Положительно могут быть оценены и культурно-досуговые мероприятия для людей с ограниченными физическими возможностями. Например, арт-терапия, музыка, занятия спортом и др. Данные услуги могут явиться хорошим преимуществом при выборе отеля гостем с инвалидностью. Гость, остановившись в отеле, убедится в том, что о его интересах беспокоятся не меньше, чем об интересах других гостей, его отдых стараются сделать максимально запоминающимся, чтобы он снова захотел вернуться в данный отель или курортно-санаторное предприятие [1; 6].

Повышенное внимание необходимо уделять обучению персонала для работы с гостями с ограниченными физическими возможностями, чтобы сотрудники были готовы к встрече с такими туристами. В современном мире возможно использование как очного, так и дистанционного обучения, что поможет персоналу более грамотно общаться с гостями с разными проблемами здоровья. Актуальными будут такие тренинги, как «Предоставление услуг для инвалидов и оказания им ситуационной помощи», «Доступная среда», «Обеспечение доступной среды», «Особенности предоставления клиентских услуг при размещении туристов с ограниченными физическими возможностями» и т.д.

Также очень важно учитывать, что при обслуживании гостей с ограниченными физическими возможностями необходимо проявлять внимание и заботу, прислушиваться к ним. Современные гостиничные комплексы стараются удовлетворять максимальное количество желаний и потребностей каждого гостя. РФ по обслуживанию таких гостей пока уступает Европейскому сообществу, но постепенно она совершенствуется и эволюционирует в развитии гостиничного бизнеса и сферы услуг, в том числе и в предоставлении услуг для людей с ограниченными физическими возможностями.

Основное правило при организации работы гостиниц и курортно-санаторных комплексов - стараться предоставлять действительно высокие стандарты качества для гостей, совершенствовать знания персонала при работе с гостями разных групп и сегментов, совершенствовать услуги, внедрять современные технологии, соответствовать государственным стандартам и проявлять внимание и заботу к гостям, особенно к гостям с ограниченными физическими возможностями и никогда не останавливаться в развитии при предоставлении качественного клиентско- го сервиса.

Гостиничным и курортно-санаторным предприятиям сегодня приходится быть гибкими и прогрессивными в предоставлении услуг, как никогда: корректируются потребительские предпочтения туристов, технологии, скорость подачи и восприятия информации, методы предоставления услуг и др. Современного туриста сегодня нельзя воспринимать как данность, с ним постоянно необходимо взаимодействовать, особенно в условиях огромной конкуренции и нестабильности экономики. Как показывает практика, именно поведенческий аспект потребителей, степень их удовле- творенности и желании повторно вернуться, сегодня нужно брать за основу в изучении трендов в предоставлении качественных услуг в гостиничных и курортносанаторных предприятиях, в первую очередь для туристов с ограниченными физическими возможностями.