Актуальные вопросы инновационного развития розничного бизнеса коммерческих банков

В настоящее время, когда сфера банковского обслуживания мелких, средних и крупных фирм и компаний уже давно поделена, банки активно ищут перспективные пути развития своего бизнеса. В сложившейся обстановке одним из наименее задействованных и наиболее перспективным направлением является работа с накоплением граждан. В последние несколько лет отмечается резкий рост доверия простого населения к коммерческим банкам. Люди охотнее идут в банк, чтобы положить свои сбережения на депозит, взять кредит, пользуются услугами банка по отправке денег своим близким. В связи с этим банкиры все больше озадачиваются поиском путей и методов развития розничного бизнеса и реализации новых инновационных решений.

Для начала необходимо определиться с самим понятием «розничный бизнес». До сих пор эксперты в этой области не пришли к единому мнению относительно однозначного определения этого понятия. Одни считают, что под розницей нужно понимать только обслуживание физических лиц, причем весь спектр обслуживания независимо от его специфики. Другие полагают, и они, на мой взгляд, правы, что, например предоставление кредитов предпринимателям без образования юридических лиц (ПБОЮЛ), тоже является розницей. Третьи утверждают, что к понятию «розница» необходимо подходить с позиции массовости предоставления того или иного банковского продукта: если есть массовость, значит – это розница. Это верно, как верно и то, что в большей степени потребителями массовой продукции являются физические лица. Но там, где имеют место большие суммы контрактов, появляются и другие условия обслуживания, большие процентные ставки по вкладам, сниженные тарифы на проведение операций, да и совершенно другое качество этого обслуживания. Речь идет от так называемых VIP-клиентах, и, безусловно, работа с ними не является массовой.

Таким образом, к понятию «розница» необходимо подходить в первую очередь с точки зрения массовости, а уже во втором приближении – с точки зрения сегмента общества, с которым предполагается работать, например в случае зарплатных проектов. Корреспондентом банка является юридическое лицо, желающее передать банку функцию выдачи зарплаты своему персоналу. Но с точки зрения банка, зарплатный проект – это выпуск одного или пусть даже нескольких, но стандартных видов пластиковых карт с последующим их обслуживанием. Это – розница, и, к слову, сегодня зарплатные проекты являются одним из наиболее эффективных направлений инновации в розничном бизнесе банков.

Итак, под розничным бизнесом коммерческого банка понимается массовая продажа стандартных, с точки зрения банка, банковских продуктов и услуг. При этом понятие массовости достаточно относительно. То что является массовым для небольшого коммерческого банка, ничто для такого гиганта, как Сберегательный банк Российской Федерации (Сбербанк России).

Пытаясь оценить ожидаемый денежный доход, необходимо выявить критерии эффективности розничного бизнеса. Одни утверждают, что критерием эффективности в первую очередь является приносимая прибыль, другие совершенно справедливо полагают, что зачастую задачей розницы является не принесение дохода, а привлечение денежных средств для дальнейшего их использования в более прибыльных сферах деятельности банка. В этом случае было бы правильнее считать издержки. Таким образом, целесообразно подходить к вопросу о повышении эффективности розницы в комплексе, задумываясь как о повышении прибыли, так и о сокращениях издержек производства.

Из того, что лежит на поверхности и наиболее очевидно, эксперты прежде всего отмечают увеличение эффективности, скорости и качества обслуживания клиентов, и, как следствие, рост объемов проводимых операций и оборотов денежных средств. В этом случае самым эффективным является полная автоматизация всех процессов, начиная с процедуры обслуживания клиента и заканчивая механизмами последующей обработки информации. Достаточно очевидно, что, если, к примеру, каждый клиент будет проводить не 15, а 5 минут у окошка операционного работника и стоять в очереди к кассиру не 10, а 2 минуты, то такой пункт обслуживания способен увеличить объем привлеченных средств и размер заработанной от проведения операций комиссии в несколько раз. Однако возникает вопрос, приведет ли повышение качества обслуживания к пропорциональному увеличению клиентов, и если нет, то имеет ли смысл вообще тратить приличные даже по меркам банка суммы на покупку новых технологий?

Однозначного ответа на этот вопрос нет. Необходимо в каждом конкретном случае оценивать объем расходов и ожидаемый эффект. Как правило, разовые расходы на покупку новой технологии достаточно велики. Так, покупка новой Автоматизированной банковской системы (АБС) влечет за собой затраты на переоборудование технической платформы и коммуникаций, закупку лицензий, обучение персонала. Удовольствие не из дешевых, но взамен, при условии грамотного выбора технологии, банк может добиться значительного увеличения количества клиентов и прироста средних остатков на счетах, а также повышения имиджа за счет значительного улучшения качества обслуживания.

Альтернативным путем повышения массовости обслуживания клиентов является полный переход на совершенно иной тип работы с ними – создание автоматических пунктов самообслуживания: так называемых «электронных» офисов или «инфокиосков». Простейший инфокиоск – это уже давно ставший привычным населению банкомат. Однако технологии не стоят на месте, и современные инфокиоски уже осуществляют практически все стандартные банковские операции. К операциям снятия наличных с карточного счета и конвертации из одной валюты в другую добавились оплата всевозможных услуг (мобильной связи, коммунальных услуг, оплата товаров), безналичное и наличное пополнение клиентских счетов, все виды безналичных операций со счетом (внутрибанковские и межбанковские операции). Преимуществом инфокиосков является возможность предоставления клиентам разнообразной информации: будь то выписки по счетам или описание предоставляемых банком услуг. Единственная функция, которая не реализована в инфокиосках – это заведение нового клиента и открытие первого счета. Для того чтобы стать клиентом банка, необходимо прийти в обычное отделение банка и показать документ, удостоверяющий личность.

Очевидна эффективность таких офисов самообслуживания, а именно:

• •    инфокиоск не требует больших съемных площадей в отличие от полноценного дополнительного офиса;

• •    отсутствуют расходы на зарплату персонала офиса;

• •    такой пункт самообслуживания может работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю без перерывов на обед и выходных.

Несмотря на очевидные преимущества таких миниофисов они пока еще не стали привычным средством развития розничного бизнеса. Как показывает результат анализа, причин этому несколько. Одна из наиболее важных – это довольно сомнительная окупаемость затрат. Разовые расходы на внедрение подобной технологии достаточно велики. Это – не только покупка адаптированной к инфокиоскам АБС со всеми вытекающими из этого последствиями. Это – закупка самих киосков, большие затраты на обеспечение дорогостоящей антиван-дальной защиты, проведение к киоскам коммуникационных каналов от центрального офиса, а также затраты на Help-Desk и другие службы сопровождения.

Напомним, что речь идет о российской банковской структуре, поэтому необходимо учесть и наш особенный, ни на что не похожий менталитет. Люди еще боятся просто положить конверт с деньгами в лоток киоска и уйти. Гораздо привычнее и надежнее кажется им общение с кассиром. Да и антиван-дальная защита не всегда справляется со своими функциями. Таким образом, перед тем, как принять решение о внедрении качественно новых технологий, переходе на них со старых, необходимо оценить, будет ли это эффективно, будет ли достигнут ожидаемый рост количества клиентов, или в результате перехода банк потеряет уже имеющихся.

Другим, достаточно очевидным путем повышения эффективности розничного бизнеса является открытие новых подразделений банка. Назовем это географической экспансией. Каждый банк знает, какие из предоставляемых им розничных продуктов пользуются популярностью. И вполне логично открыть небольшие дополнительные офисы или операционные кассы в местах наибольшей востребованности этих продуктов. Затратить на открытие такой кассы придется сравнительно немного, снимаемые помещения небольшие, обслуживающий персонал опер-кассы невелик, а экономический эффект, например от выдачи кредитов в крупном магазине или оформления платежей за покупки, сделанные в том же самом магазине, может быть ощутимым. При этом используются уже отработанные на ранее открытых точках технологии, что устраняет необходимость покупки новых и дорогостоящих. Здесь главное понять, где и что продавать.

Еще одним инновационным механизмом привлечения клиентов и повышения эффективности бизнеса является предоставление клиентам новых, более удобных средств проведения тех или иных банковских операций. Кроме уже названных инфокиосков, в настоящее время все большую и большую популярность приобретают сервисы, расширяющие каналы доставки ус- луг клиентам, а именно предоставление клиентам быстрого и удобного доступа к тем или иным банковским услугам через Интернет или посредством мобильной телефонной связи. Несмотря на наличие в банках эффективно работающих систем банк – клиент, потенциал развития этой области чрезвычайно велик, но пока все ограничивается фантазией банкиров и сомнениями по поводу эффективности подобных проектов.

Рассуждая о сокращении издержек, эксперты в первую очередь выделяют такой вид банковского бизнеса, как сквозное обслуживание клиента. Обратившись в одно окно операционного зала банка, клиент должен получить весь спектр предоставляемых банком розничных услуг. Например, клиент пришел получить информацию о поступлении средств на свой счет. Узнав о размерах поступления, у него появляется желание потратить их часть на оплату, скажем, коммунальных услуг, часть денег отправить родственникам по системе Western Union, а оставшуюся сумму положить на депозитный вклад. Для обслуживания такого клиента банку достаточно оборудовать одно рабочее место, а не несколько, занимающихся отдельно расчетно-кассовым обслуживанием (РКО), открытием депозитов, отправкой переводов без открытия счета и т. д. При таком подходе значительно увеличится скорость обслуживания и достаточно будет оплачивать работу одного операционного работника, а не нескольких или хотя бы просто перераспределить высвободившиеся людские ресурсы. Однако переход на принцип сквозного обслуживания не может не повлечь за собой единовременных затрат на покупку нового программного обеспечения (АБС) и обучение сотрудников. В большинстве случаев разделение труда операционных работников прежде всего обусловлено отсутствием единой программной платформы (АБС).

Другой предлагаемый путь сокращения затрат на розницу – это полный переход на принципы автоматизации, то есть использование уже описанных нами киосков самообслуживания. О плюсах и минусах такого перехода можно говорить много, но самым продуктивным оценщиком его эффективности будет время. Уже сейчас некоторые российские банки воплощают подобные проекты в жизнь. Через год-два мы сможем оценить их состоятельность, например понаблюдав за проектом Альфа-экспресс, активно внедряемым в настоящее время ОАО «Альфабанк».

Безусловно, составляющими успеха развития розничного бизнеса банков являются осведомленность клиентов о полноте предос- тавляемых продуктов и услуг, а также технологии, позволяющие оценить эффективность от продвижения тех или иных банковских продуктов. Это очень важные составные элементы инновационного бизнеса, не задумываясь о которых, вряд ли можно построить эффективную структуру розничного бизнеса.

Резюмируя сказанное, можно выделить основные плюсы и минусы описанных вариантов развития розничного бизнеса коммерческих банков (табл. 1).

Таблица 1

Основные плюсы и минусы инновационных моделей развития розничного бизнеса коммерческих банков

Как видно из таблицы 1, наименее ресурсоемким методом повышения эффективности розничного бизнеса является внедрение новой, перспективной АБС. При этом отсутствуют риски потери старых клиентов, так как сохраняется понятная и привычная им схема обслуживания.