Актуальные задачи автоматизации процесса взаимодействия с клиентами организации по продаже мебели

Теория управления организацией представляет собой довольно обширный предмет для изучения и совершенствования. Это обусловлено широким спектром постоянных изменений ситуации на мировом рынке. Все время растущий уровень конкуренции вынуждает руководителей компаний искать новые методы сохранения своего присутствия на рынке и поддержания рентабельности своей деятельности. Такими методами могут быть диверсификация, децентрализация, управление качеством, управление взаимоотношениями с клиентами и многое другое.

Прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов, внедряют, как правило, для     увеличения степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

Структура бизнес-процесса «взаимодействия с клиентами» были смоделирована в соответствии со стандартом IDEF0 и методологией SADT с помощью CASE - средства BPWin v. 4.1.4.

Весь процесс взаимодействия состоит из таких, как предоставление информации о товарах, сбор информации о клиенте, проверка наличия товара, составление коммерческого предложения, формирование заказа, выставление счета, заявка на отгрузку товара, подготовка к отгрузке и другие. Блок предоставление информации о товаре включает в себя ряд процессов. Сбор информации о клиенте, осуществляется по средствам личного общения клиента и менеджера по продажам, в основном выявляются предпочтения цветовой гаммы, материала, фактуры, размера, стоимости и прочего. Проверка наличия товара на складе, представляет собой взаимосвязь менеджера и персонала на складе, который в свою очередь проверяет наличие товара в торговой точке.

Процесс составления коммерческого предложения состоит из вариантов товаров для клиента предоставленных менеджером по продажам от полученной информации о предпочтениях от клиента, данный процесс является весьма субъективным.

Блок обработка заказа подразделяется на формирование заказа, выставление счета, заявка на отгрузку товара, подготовка к отгрузке. Заказ формируется менеджером, затем персонал организации подсчитывает стоимость товара и возможно доставки, последний процесс это упаковка товара и его отгрузка обладателю.

При всем данном бизнес-процессе используются входные данные такие, как информация о клиенте; выходные это проданный товар, коммерческое предложение, отгруженный товар; регламентирует процесс законодательство РФ, а в частности закон РФ"О защите прав потребителей", также устав организации и стандарты на продукцию; механизмом выступают сотрудники организации и сложившаяся система обработки заказов

Рисунок 1 – Декомпозиция процесса взаимодействия с клиентами

Таким образом, можно сформировать ряд недостатков существующей системы: операция подбора товара осуществляется менеджерами по продажам исходя из полученной информации о предпочтениях от клиента, данный процесс весьма субъективен, так как отражает личные представления и предпочтения самого менеджера; в торговой точке не представляется возможным просмотреть весь ассортимент.

Поэтому внедрение разработанной веб-системы внесет значительные изменения в имеющиеся бизнес-процессы работы менеджера по продажам. Во-первых, в каждый бизнес-процесс взаимодействия с клиентами будет добавлен механизм разработанной программы. Данный механизм позволит облегчить работу менеджера на всех этапах бизнес-процесса взаимодействия с клиентами. Система станет неотъемлемой частью в работе менеджера, начиная помощью в хранении данных о клиентах, товарах, понравившихся товарах, отзывах клиентов, заканчивая подбором товаров.

"Экономика и социум" №5(24) 2016