Анализ бизнес-процессов региональной инфокоммуникационной компании в интересах повышения эффективности и качества управления

Интерес к отрасли телекоммуникаций вызван, прежде всего, тем, что в настоящее время данная отрасль переживает, с одной стороны, период динамичного роста, а с другой – меняется сам характер телекоммуникационных систем. Это связано с тем, что наряду с традиционными видами услуг электросвязи, интенсивно развиваются их новые виды: мобильная связь, Интернет, мультимедийные технологии и т.д. Поэтому сегодня целесообразно говорить о телекоммуникационных компаниях как о компаниях ин- фокоммуникационных, что в наибольшей мере передает характер их деятельности.

Постановка задачи

Объектом исследования является региональная ИКК, а именно, производственные бизнес-процессы, протекающие в региональной ИКК.

Целью анализа производственных бизнес-процессов региональной ИКК является повышение качества управления данными процессами.

Бизнес-процессы, протекающие в ИКК, можно разделить на бизнес-процессы, связанные с непосредственным предоставлением инфоком-муникационных услуг и бизнес-процессы, позволяющие предоставлять какие-либо услуги, то есть производство.

К первой категории можно отнести процесс «Предоставление доступа к телефонной сети

Рис. 1. Бизнес-процесс «Оперативное управление сетями SDH»

общего пользования населению», ко второй относятся процесс «Построение и усовершенствование телекоммуникационной сети», процесс «Оперативное управление сетями SDH» и др.

Далее рассмотрим основные бизнес-процес-сы, относящиеся ко второй категории.

Анализ основных производственных бизнес-процессов региональной ИКК

Рассмотрим бизнес-процесс «Оперативное управление сетями SDH» (рис. 1) в интересах повышения эффективности и качества управления.

Сеть SDH – сеть передачи данных Синхронной Цифровой Иерархии.

Процесс оперативного управления сетями SDH включает в себя пять подпроцессов, которые, в свою очередь, можно разделить на три группы в соответствии с целью [1].

Целью подпроцесса «Периодический контроль за состоянием сетей SDH» и подпроцесса «Оперативно-технический контроль за состоянием сетей SDH» является обеспечение качественной работы сетей. Цель подпроцесса «Управление конфигурацией сетей SDH» - изменение конфигурации сети и создание новых цифровых трактов в связи с возникающими потребностями. Результатом выполнения подпроцесса «Управление устранением неисправности на линейных сооружениях сетей SDH» и подпроцесса «Управление устранением неисправностей на станционных сооружениях сетей SDH» является восстановление работоспособности сети SDH.

На рис. 1 приняты следующие обозначения:

• а)    входящие / выходящие потоки:

• 1    – соглашения по уровню сервиса, инструкции по эксплуатации;

• 2    – параметры контролируемых объектов (КО), сети отвечающие установленным нормам;

• 3    – потребность в изменении конфигурации (развитии) сети и создании новых трактов;

• 4    – сеть измененной конфигурации, тракт в нужном направлении;

• 5    – обнаружение неисправности;

• 6    – работоспособная сеть,

• б)    подразделения, ответственные за выполнение подпроцессов:

СТО – служба технического обслуживания систем передачи;

ТЦЭ – технический центр электросвязи;

МУЭС – межрайонный узел электросвязи;

СОУСЭ – служба оперативного управления средствами электросвязи;

ПОУ ТЦЭ – пункт оперативного управления средствами электросвязи;

ЛАЦ – линейно-аппаратный цех;

ЦТО КЛС – цех технического обслуживания кабельных линий связи;

ЦСПД – цех систем передачи данных;

ЛТЦ – линейно-технический цех.

Рассмотрим подпроцесс «Управление устранением неисправности на линейных сооружениях сетей SDH» (рис. 2) и подпроцесс «Управление устранением неисправностей на станционных сооружениях сетей SDH» (рис. 3).

Неисправностью (повреждением) считается нарушение нормальной связи, подтвержденное результатом испытания, проведенного с помощью измерительной аппаратуры и опросом абонента.

Повреждения различают:

• -    линейно-абонентские;

• -    аппаратные;

• -    кабельные;

• -    станционно-абонентские [2].

Линейно-абонентские и кабельные повреждения являются частью подпроцесса «Управление устранением неисправности на линейных сооружениях сетей SDH», в то время как аппаратные и станционно-абонентские относятся к подпроцессу «Управление устранением неисправностей на станционных сооружениях сетей SDH».

Подпроцесс «Устранение аварийной ситуации на линейных сооружениях» начинается с того, что информация о появлении неисправности фиксируется СТО в журнале ПС 4-2 (ресурс А). Далее происходит локализация неисправности и передача информации в СОУСЭ и ПОУ.

В случае, когда неисправность на линейных сооружениях не обнаружена, происходит выполнение процесса «Устранение аварийной ситуации на станционных сооружениях».

Если же обнаружена неисправность в линейных сооружениях, СОУСЭ организовывает выезд на место неисправности аварийно-восстановительной бригады (ресурс Б).

Подразделения СТС, МУЭС, эксплуатационное подразделение ТЦЭ детализируют и устраняют неисправность. СОУСЭ осуществляет контроль восстановления связи.

После проверки работоспособности оконечного оборудования СТО выдает разрешение на завершение работ и заполняет журнал ПС-1 (ресурс В).

Рис. 2. Бизнес-процесс «Управление устранением неисправности на линейных сооружениях сетей SDH»

Рис. 3. Бизнес-процесс «Управление устранением неисправностей на станционных сооружениях сетей SDH»

Показатели результативности данного биз-нес-процесса:

• -    время устранения неисправности (продолжительностью повреждения считается время с момента заявления о неисправности телефонной связи до момента ее восстановления, включая ночное время, праздничные и выходные дни [2]);

• -    процент неисправностей, устраненных в контрольное время.

Описание принятых на рис. 2 обозначений:

• а)    входящие / выходящие потоки:

• 1    – зафиксированное появление неисправности;

• 2    – выявленное место неисправности;

• 3    – организованный выезд на место неисправности;

• 4    – отчет о выполненных работах;

• 5    – разрешение на завершение работ,

• б)    ресурсы:

А – журнал ПС 4-2;

Б – транспорт, телефон, электронная почта;

В – журнал ПС-1.

Подпроцесс «Устранение аварийной ситуации на станционных сооружениях» начинается с того, что информация о появлении неисправности фиксируется СТО в журнале ПС 4-2 (ресурс А). Далее происходит локализация неисправности и передача информации в СОУСЭ и ПОУ.

Далее процесс разветвляется. В случае, когда неисправность в станционных сооружениях не обнаружена, происходит выполнение процесса «Устранение аварийной ситуации на линейных сооружениях».

Если обнаружена неисправность в станционных сооружениях, происходит локализация по типу оборудования. Если повреждение не в оборудовании SDH, происходит передача информации о повреждении в подразделения, эксплуатирующие данный тип оборудования.

Если же повреждение в оборудовании SDH, неисправность устраняется.

Далее проводится проверка работоспособности оконечного оборудования, СТО выдает разрешение на завершение работ и происходит заполнение журнала ПС-1 (ресурс Б).

Показатели результативности данного биз-нес-процесса:

• -    время устранения неисправности;

• -    соответствие сетевых параметров трактов и сетевых элементов установленным нормам после устранения неисправности.

Описание принятых на рис. 3 обозначений:

• а)    входящие / выходящие потоки:

• 1    – зафиксированное появление неисправности;

• 2    – выявленное место неисправности;

• 3    – отчет о выполненных работах

• 4    – разрешение на завершение работ,

• б)    ресурсы:

• А – журнал ПС 4-2;

• Б – журнал ПС-1.

Выводы

Бизнес-процесс «Оперативное управление сетями SDH» и, следовательно, все входящие в него подпроцессы, а именно, бизнес-процессы «Управление устранением неисправностей на станционных сооружениях сетей SDH», «Управление устранением неисправностей на линейных сооружениях сетей SDH» и др. очень важны в иерархии всех бизнес-процессов ИКК, поскольку данная группа относится к группе производственных процессов. В случае неэффективного выполнения производственных процессов, неактуальными становятся процессы непосредственного предоставления услуг.

Следовательно, в первую очередь необходимо повышать эффективность и качество выполнения производственных бизнес-процессов. Для повышения эффективности и качества управления региональной ИКК, необходимо оптимизировать показатели результативности производственных бизнес-процессов компании.