Анализ CRM-систем в банковской сфере

Отечественные банки с течением времени понимают, что нужно внедрять новые технологии для более эффективного и легкого обслуживания клиентов. Основные задачи работы с клиентами в настоящее время заключаются в автоматизации процессов, направленных на поиск и удержание клиентов. Их автоматизация позволяет сократить расходы, затраченные на работу с клиентами. С помощью CRM-систем можно наиболее эффективно решить эти задачи.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — прикладное программное обеспечение, служащее для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, которая включает в себя процессы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Сегодня CRM-системы обитают далеко не на "гребне" IT рынка, из-за того, что концепция CRM отработана годами, а ее использование способно с большой долей вероятности гарантировать, что клиенты вернутся снова.

СRM борется с двумя как на сегодня как оказалось актуальными проблемами: Первая это-конкуренция на рынке, которая является одним из самых грозных врагов любой начинающей компании. А вторая проблема это то, что информация о клиенте может поступать по разным каналам. В данной статье рассматриваются две наиболее известные CRM-системы: AmoCRM и bpm’online sales.

Система AmoCRM

Как известно, любая CRM-система состоит из таких модулей, как Сделки, Контакты, Лиды, Задачи и другие. Рассмотрим, что есть в AmoCRM. В окне, где мы работаем, меню со всеми составляющими программами уже выведены все сущности программы, а именно Сделки, Контакты, Задачи — только три рабочих модуля есть в данной системе.

Сделки

Для сделок существует отдельный модуль, который так и называется Сделки. В Сделке можно указать стадию сделки, ответственного, бюджет, можно видеть историю самой сделки и добавлять примечание. Сделка — это один из модулей, в котором можно добавить собственное поле, которое будет отображаться в карточке Сделки. Кроме всего этого, можно настроить тэги для более удобной работы со сделками. Из вкладок Сделки можно создать Контакт. В принципе на сделках завязана вся деятельность AmoCRM, как и в любой нормальной CRM-системе. Вся отчетность держится именно на сделках: на сумме, на этапе сделки и на их количестве.

Контакты

Модуль Контакты объединяет два вида контактов: контакты и компании. Можно указать несколько контактов, работающих в одной компании. Но одному контакту можно добавить только одну компанию. В Контакте заполняются различные виды контактной информации клиента. Контакт также является тем модулем, где можно добавлять дополнительные поля. В карточке контакта можно создать задачу, связанную с данным клиентом.

Задачи

Задачи в системе очень простые, в задаче мы можем указать ответственного, дату и время выполнения, действие, которое необходимо совершить и поле для подробного описания задачи. Задачи можно выводить списком, можно выводить календарь задач на неделю, месяц или день. Также для отбора задач предусмотрена фильтрация по различным параметрам. А также при наступлении срока выполнения задачи в меню появляется уведомление.

Рассмотрев все модули, представленные в AmoCRM, обратим внимание, как происходит работа с клиентом в системе:

• 1.    Создаем сделку с этапом — Первичный контакт, эта сделка будет считаться лидом.

• 2.    Создаем Контакт (контакт/компания)

• 3.    Создаем задачи по работе со сделкой,

• 4.    Выполняем поставленные задачи, проводя сделку по всем этапам

• 5.    Закрываем сделку в качестве успешно реализованной или не реализованной.

Создать дополнительные модули в системе нельзя, можно только создать дополнительные поля в существующих модулях.

Система аналитики

В AmoCRM есть отдельный блок, который называется Аналитика, в котором представлено 6 отчетов:

• •    Анализ продаж

• •    Сводный отчет

• •    Отчет по сотрудникам

• •    Список событий

• •    Звонки

• •    Цели

Безопасность

Безопасность системы предлагает делать резервное копирование данных и ограничение списка IP-адресов, подключающихся к программе.

Рабочий стол

На рабочем столе находятся рабочие области, отражающие текущую ситуацию по Сделкам, Контактам и Задачам. Есть возможность посмотреть ситуацию сегодняшнего дня, текущей недели или текущего месяца. Области рабочего стола настраиваются по желанию пользователя.

В заключение представление данной системы, хочется отметить ее плюсы и минусы.

Плюсы системы:

• •    система очень простая

• •    предусмотрены широкие возможности интеграции

• •    дизайн и функциональность на высоком уровне.

Минусы системы:

• •    очень мало отчетов, и они не настраиваемые

• •    невозможность добавления своих модулей

• •    ограниченный функционал

• •    права доступа простые и гибкие.

Системы bpm’online

Систему bpm’online выпускает компания Terrasoft. Этот онлайн‐сервис имеет несколько глобальных модулей:

• •   bpm’online marketing,

• •   bpm’online service,

• •   bpm’online sales.

Структура системы bpm’online Система управления продажами приставлена в 3 вариантах:

Team – пакет для небольших компаний с минимальной ценой и ограниченными возможностями.

Commerce – пакет для работы с короткими продажами, хорошо подходит для работы с конечным потребителем и для электронной коммерции.

Enterprise – максимальный пакет, включающий в себя, в том числе, управление корпоративными продажами, проектами и т.д.

Структура системы строится на основе широкого перечня разделов:

• • Раздел Лиды

• •   Раздел Контрагенты

• •   Раздел Контакты

• •   Раздел Активности

• •    Раздел Продукты и т.д.

Сегодня многие CRM‐системы включают в себя широкий перечень дополнительных возможностей, таких, как управление проектами, возможность работы с документами и т.д. Чаще всего, эти дополнения оказываются просто  ненужными, но  свое внимание максимум сконцентрируем на работе с покупателем и продажами.

Основные модули системы:

• •    Лиды

• •    Контрагенты

• •    Контакты

• •    Продажи

• •    Заказы

Также важно понимать, что в системе разработчиками заложен процессный подход. В системе bpm’online вы не сможете работать отдельно с лидами или, например, заказами. Здесь каждый элемент является частью системы, связан с другими разделами, и, как и любая часть процесса, должен куда‐то уходить для дальнейшей работы.

Раздел Лиды

Процесс работы с Лидом делится на 3 части:

• 1.    Квалификация лида

• 2.    Распределение лида

• 3.    Перевод лида в продажу

С точки зрения хорошего отношения к клиенту такой процесс является жестким. Пользователь обязан последовательно пройти все этапы работы с лидом. Причем, этапы эти непрозрачны, переход от одного этапа к другому немного запутанный и оставляет множество вопросов.

Например, после создания Лида появляется возможность нажать на кнопку «Квалифицировать» и перевести его во что‐то другое. Что такое Квалификация? В других системах аналогичные действия называются «преобразовать», «сконвертировать». Здесь выбрали слово «Квалификация», после которой Лид попадает в Контакты. Таким образом, Лид остается исключительно лидом в его изначальном значении до момента «Квалификации». Далее с Лидом работает, какой‐то сотрудник, и после чего либо квалифицирует лид в Контакт, либо – дисквалифицирует его.

Система bpm’online не просто привязывает действия пользователей к определенной бизнес‐модели, она также вводит собственную терминологию, отличную от других аналогов.

Раздел Контакты

После того, как Лид был внесен в систему и по итогам переписки или телефонного общения прошел Квалификацию, он становится Контактом.

Вся дальнейшая работа будет проводиться уже с контактом. Для него можно создавать Заказ или Продажу, с ним ведется основная работа в системе. Контакт можно создать с нуля вручную, а можно – на основе Лида при помощи Квалификации.

Карточка Контакта состоит из множества вкладок: Основная информация, Место работы, Лента, Файлы и т.д. В принципе, карточка и список контактов ничем не отличаются от большинства аналогов

Раздел Контрагенты

Контрагенты – это компании‐клиенты, с которыми пользователь может иметь какие‐то юридические взаимоотношения.

Контрагент может иметь один или несколько привязанных к нему Контактов, которые привязываются через вкладку «место работы». Карточка Контрагента также может иметь множество вкладок с разными полями. Как и Контакты, элементы этого раздела настраиваются, и могут быть такими, как нужно пользователю.

Раздел Продажи

После того, как пользователь заполнил Лид, Контакт, Контрагента, можно переходить к оформлению непосредственно Продажи.

Продажи в bpm’online являются аналогом Сделки, которая принята в других CRM‐системах. Продажа – это важный документ, отражающий определенный бизнес‐процесс, и здесь обязательно должны быть указаны:

• •    Контрагент;

• •    Контакт;

• •    Стадия продажи;

Обязательно указывается ответственный за Продажу (менеджер), стадия продажи должна соответствовать реальности, в Продаже можно указать ориентировочный бюджет сделки.

Плюсом является то, что Продажа все‐таки настраивается под те или иные потребности. Но если вы только начинаете работу в системе и смотрите на интерфейс Продажи, предлагаемый по умолчанию, вы обязательно увидите вкладки: Тактика и Конкуренты.

Интерфейс

Интерфейс системы не самым удобным, хотя, объективности ради, нужно признать, что именно такой вариант интерфейса считается современным и модным так как он располагается слева от рабочего пространства, а не сверху.

При этом внешний вид рабочей области имеет гибкие и простые настройки, можно выбрать количество колонок, цветовую гамму и другие параметры.

По итогам хотелось бы выделить плюсы и минусы данной системы.

Плюсы системы:

• • Широкий функционал.

• •   Приятный интерфейс.

• •   Наличие своего языка, гибкие настройки разных этапов работы и

• отчетов.

• •   Наличие BPM системы. Даже в том виде, какая есть, BPM‐система

является плюсом, так как позволяет работать с продажами как с бизнес‐процессами.

Минусы системы :

• •   Сложность настройки и доработки системы.

• •   Сложная и запутанная документация.

• •    Сложная API с большим числом ограничений.

• •    Сложная интеграция.

• •    Качество работы поддержки на неудовлетворительном уровне.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные.