Анализ и оценка удовлетворенности пользователей (граждан) электронным сервисом в условиях клиентоцентричности цифровой трансформации государственного управления

Цифровая трансформация стала главным драйвером происходящих изменений в системе государственного управления. Она пронизывает все уровни и приводит к изменению модели государственного управления, процессов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций, внедрению информационных технологий, использованию данных в электронном виде. В результате в публичном секторе стали активно использоваться системы электронного документооборота, технологии дистанционного проведения совещаний, сервисы взаимодействия с потребителями и оказания услуг через интернет. В соответствии с решениями, принятыми Правительством РФ, реализация масштабных задач цифровой трансформации государственного управления должна осуществляться на основе клиентоцентричного подхода.

Принцип клиентоцентричности впервые был упомянут на сайте Правительства РФ в марте 2020 г. Он был озвучен Председателем Правительства РФ М.В. Мишустиным в ходе встречи с заместителями руководителей федеральных органов исполнительной власти, ответственных за цифровую трансформацию. Подчеркивалось, что клиентоцентричность должна стать основой реализации масштабных задач цифровой трансформации государственного управления. По предложению Президента РФ и распоряжению Правительства (№ 2816-р от 6 октября 2021 г.) клиентоцентричность была внесена в перечень стратегических инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года.

В 2022 г. по решению Правительства РФ началась реализация федерального проекта «Государство для людей», нацеленного на то, чтобы взаимодействие государства, бизнеса и граждан было максимально удобным и эффективным при получении необходимых услуг в самых разных жизненных ситуациях, включая новые электронные системы оказания услуг через интернет-сервисы. Отмечалось, что электронный сервис должен предусматривать обратную связь с клиентом, оценку его удовлетворенности услугой, оказанной в результате платформенных решений. В основу проекта заложен Стандарт «Государство для людей» [5]. Актуальность и общегосударственная значимость решения поставленных задач не вызывает сомнений.

За последнее время в ходе цифровой трансформации государственного управления проделана большая работа, проведенная людьми и для людей (пользователей платформы). Наблюдается стремительный рост числа активных пользователей Единого портала госус-луг (ЕПГУ). Успех напрямую зависит от того, насколько хорошо при создании платформенных сервисов были выявлены и продуманы потребности (ожидания) пользователей платформы. При этом основным ориентиром должна выступать максимальная удовлетворенность граждан предлагаемыми платформенными решениями задач, связанных с их жизненными ситуациями. В условиях сложившейся (бюрократической) системы государственного управления этому аспекту не уделялось должного внимания.

На практике зачастую наблюдается несоответствие (разрыв) между необходимым (требуемым) уровнем удовлетворенности потребителей (граждан) предоставлением государственных услуг, с одной стороны, и существующим в реальности, с другой. Его устранение – неотложная задача общегосударственного значения. Платформенные сервисы упро- щают взаимодействие с пользователями (гражданами). Граждане, по сути, представляют самую большую, наиболее требовательную, критически мыслящую и реагирующую группу пользователей. На них должна быть нацелена основная часть сервисов государственного и муниципального управления.

Платформенный сервис должен предусматривать обратную связь с потребителями государственных услуг. Однако не совсем ясно, как ее реализовывать на практике, как проводить анализ и оценку удовлетворенности потребителей той услугой, которая была оказана им в результате платформенных решений, а также как управлять этим процессом.

В зарубежной и российской бизнес-литературе принцип клиентоцентричности известен уже давно и активно используется в практике управления маркетингом. Однако в системе государственного управления проблематика клиентоцентричности стала предметом изучения сравнительно недавно. Она представлена в [4], отдельные вопросы клиентоцентрично-сти обсуждаются в работе [3], исследованию проблем клиентоцентричной трансформации посвящена статья [2], вопросы мотивации и управления профессиональным развитием государственных служащих в условиях цифровизации и клиентоцентричности государственного управления представлены в работах [7-11].

При этом многие аспекты этой проблематики остаются еще недостаточно изученными. Так, слабо освещены вопросы выявления, анализа и оценки удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом платформ, а также управления изменениями на основе клиенто-центричности, имеющие практическую значимость и актуальность для социо-гуманитарного знания. Поэтому исследования необходимо продолжать. Все это свидетельствует об актуальности и практической значимости темы, выбранной для проведения исследования.

Цель работы – выявить проблемы и особенности взаимодействия пользователей (граждан) с платформенным сервисом, дать оценку их удовлетворенности сервисом (на примере сервиса «Запись на прием к врачу») и выработать рекомендации по управлению изменениями в условиях клиентоцентричности цифровой трансформации государственного управления. Для достижения цели были выполнены следующие задачи:

• 1.    Разработать программу эмпирического исследования по выявлению и оценке удовлетворенности пользователей (граждан) электронным сервисом платформы.

• 2.    Провести эмпирическое исследование по выявлению и оценке удовлетворенности пользователей (граждан) электронным сервисом («Запись на прием к врачу»).

• 3.    Дать анализ результатов исследования и рекомендации по управлению изменениями в условиях клиентоцентричности цифровой трансформации государственного управления. Методология и методы исследования

Научное осмысление проблемы требует опоры на междисциплинарные знания, комплексного использования различных концепций и подходов. Проведенное исследование базировалось на следующих теоретико-методологических концепциях и подходах:

• •    концепция «Новый государственный менеджмент» (New Public Management), востребованная сегодня в ходе цифровой трансформации государственного управления [1, 12];

• •    концепция «Государство как платформа», предусматривающая использование единого принципа платформы, на которой должны разрабатываться сервисные продукты;

• •    социологический подход (на основе социологии управления), фокусирующий внимание на социальных аспектах управления, потребностях и интересах людей, что обусловлено их целенаправленным поведением в процессе управления;

• •    клиентоцентричный подход, фокусирующий внимание на человеке, который служит основой для реализации задач цифровой трансформации государственного управления в современных условиях.

При этом мы опирались на понимание клиентоцентричности в государственном и муниципальном управлении, которая означает «качество деятельности, характеризующееся постоянным изучением и удовлетворением законных и справедливых потребностей клиентов» [6]. Внедрение клиентоцентричности в системе государственного управления предполагает реализацию «совокупности мероприятий, направленных на изучение (выявление) ожиданий (потребностей) клиента» и их удовлетворение с намерением превзойти их [там же]. Под услугой понимается деятельность, связанная с реализацией государственных и муниципальных услуг (согласно Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»), предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями. Сервис представляет собой услугу, функцию или их часть, реализуемую в электронном виде с применением информационных систем [там же].

В ходе эмпирического исследования были использованы методы формализованного опроса (анкетный опрос), анализа и обработки статистических и эмпирических данных (математико-статистический анализ и др.).

Основная гипотеза исследования: реализация клиентоцентричного подхода в системе государственного управления имеет свои особенности и требует выявления и оценки удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом с целью управления изменениями в условиях клиентоцентричности цифровой трансформации государственного управления. Внедрение клиентоцентричного подхода предполагает установление (получение) обратной связи с потребителями, выявление и оценку удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом. Использование метода социологического исследования (анкетного опроса) позволяет выяснить, что думают граждане о взаимодействии с платформенным сервисом в системе государственного управления.

Результаты исследования

Портал «Госуслуги Санкт-Петербург» относится к числу наиболее часто используемых каналов взаимодействия государства и граждан города, а сервис «Запись на прием к врачу» (раздел «Здоровье») является одним из самых востребованных. Люди чаще всего обращаются за помощью записи на прием к врачу, поскольку потребность в сохранении здоровья относится к числу приоритетных потребностей в жизни любого человека. В Санкт-Петербурге создана государственная информационная система «Региональный фрагмент единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения» (ГИС РЕГИС). Региональный портал «Здоровье петербуржца» также позволяет записаться к врачу, открывая доступ к получению услуг по оказанию медицинской помощи для жителей Санкт-Петербурга. Предлагаемый интерфейс призван обеспечить удобный и упрощенный процесс записи на прием к врачу, а также экономию времени.

С целью выявления, анализа и оценки удовлетворенности пользователей (граждан) Санкт-Петербурга сервисом «запись на прием к врачу» был проведен анкетный опрос граждан, имеющих опыт использования сервиса «Запись на прием к врачу» через портал «Госуслуги Санкт-Петербург» и/или портал «Здоровье петербуржца».

Характеристика выборки исследования. В выборочную совокупность вошли граждане Российской Федерации, проживающие на территории г. Санкт-Петербурга, которые пользовались сервисом на портале «Госуслуги Санкт-Петербург»/«Здоровье петербуржца» с целью получения услуги «Запись на приём к врачу». Выборка для проведения эмпирического исследования носила целевой характер. Анкетированием были охвачены 90 человек —граждан РФ, имеющих опыт использования электронного сервиса «Запись на прием к врачу». Исследование проводилось в 2024 г.

Основные социально-демографические характеристики респондентов Санкт-Петербурга. Выборочную совокупность составили 90 человек – граждан России, из них: 46,7% мужчины и 53,3% женщины. Возраст респондентов был в интервале от 18 до 60 лет и старше. При этом 26,7% из общего числа опрошенных представляли возрастную группу от 20 до 29 лет; 41,1% респондентов относились к возрастной группе граждан от 30 до 44 лет; 26,7% опрошенных входили в группу от 45 до 59 лет; 3,5% респондентов представляли возрастную группу от 60 лет и старше. По параметрам пола и возраста полученную выборку можно считать репрезентативной для генеральной совокупности потребителей (внешних клиентов – граждан Санкт-Петербурга). На момент проведения исследования все респонденты представляли социальную группу, являлись пользователями портала «Госуслу-ги Санкт-Петербург»/«Здоровье петербуржца» и имели опыт пользования электронным сервисом «Запись на приём к врачу».

Методы сбора и обработки первичной информации. Для получения информации был использован метод социологического опроса (анкетный опрос). В анкету были включены 17 суждений/вопросов, охватывающих 6 основных групп, которые направлены на то, чтобы выявить и оценить:

• 1)    уровень осведомлённости граждан о сервисе (№ 1);

• 2)    уровень соответствия временных затрат (№№ 2, 3);

• 3)    удобство сервиса платформы (№№ 4-7);

• 4)    ключевые показатели клиентоцентричности (№№ 8-14);

• 5)    причины сложившегося мнения (№ 15);

• 6)    общая характеристика респондента (№№ 16, 17).

Сбор информации проводился с помощью Google Forms. В ходе анкетного опроса респондентам предлагались утверждения (суждения) и вопросы, относящиеся к ним лично и их опыту взаимодействия с сервисом «Запись на прием к врачу». По каждому утверждению (суждению) респондентам предлагалось выбрать один из 5 вариантов ответа: «абсолютно не согласен», «не согласен», «затрудняюсь ответить», «согласен», «полностью согласен». Выбор того или иного варианта ответа отражает степень, с которой респонденты принимали или не принимали истинность сформулированных утверждений (суждений). Проведем анализ полученных в ходе анкетного опроса результатов.

Суждение № 1. «Мне было заранее известно, где и каким образом я могу записаться на прием к врачу» (рисунок 1).

Результаты свидетельствуют о высоком уровне осведомленности респондентов, поскольку большая часть (64,5%) опрошенных граждан Санкт-Петербурга ранее знала о том, где и каким образом они могут записаться на прием к врачу, из них 47,8% отреагировали «согласен» и 16,7 % опрошенных ответили «полностью согласен». В то же время 15,6% из числа опрошенных затруднились с ответом, а 19,9% не согласились с тем, что это им было ранее известно, и 4,3% респондентов ответили «абсолютно не согласен». Отсюда следует вывод, что 35,5% опрошенных ранее скорее всего не знали о сервисе и использовали иные способы записи на прием к врачу: непосредственно в поликлинике через регистратуру (очно или по телефону).

Суждение № 2. «Меня устроило количество времени, которое было потрачено на заполнение онлайн-формы при заказе услуги «запись на прием к врачу» (рисунок 2).

Ответы показывают, что большинство респондентов (68,9%) были удовлетворены затратами времени, которые потребовались на заполнение онлайн-формы для записи на прием к врачу. Это говорит о том, что две трети опрошенных пользователей имели достаточный уровень цифровой грамотности и могли без особых трудностей и временных затрат заполнить онлайн-форму. Однако 12,2% респондентов затруднились с ответом и 18,9% были не согласны с этим утверждением. Иными словами, треть (31,1%) опрошенных ре- спондентов явно испытывала трудности при пользовании сервисом «Запись на приём к врачу», а их фактические временные затраты явно превышали желаемое время на заполнение онлайн-форм.

Рис. 1. Реакция респондентов на суждение: «Мне было заранее известно, где и каким образом я могу записаться на прием к врачу», %.

Полностью согласен

13,3

Согласен

55,5

Затрудняюсь ответить

Не согласен

15,6

Абсолютно не согласен

3,3

0         10         20         30         40         50         60

% респондентов

Рис. 2 . Реакция респондентов на суждение: «Меня устроило количество времени, которое было потрачено на заполнение онлайн-формы при заказе услуги «Запись на прием к врачу», %.

Суждение № 3. «Время по «Записи на прием к врачу» соответствовало фактическому времени получения услуги (приему к врачу)» (рисунок 3).

Почти половина из числа опрошенных (48,9%) респондентов была удовлетворена тем, что их фактическое время приема у врача соответствовало времени, указанному по записи.

При этом 36,7% опрошенных согласны с этим утверждением и 12,2% полностью согласны. Вместе с тем, треть (32,2%) опрошенных выразили свое несогласие с этим утверждением и 18,9% затруднились с ответом. Отсюда следует, что чуть более половины граждан из общего числа опрошенных сталкивалась с проблемой несоответствия фактического и запланированного (по записи) времени предоставления услуги у врача. Это может быть связано с тем, что фактические затраты времени врача на прием пациента превышают нормы времени, предусмотренные сервисом. Поскольку внедрение клиентоцентричного подхода предполагает удовлетворенность и выполнение ожиданий с обеих сторон, то необходим пересмотр данного процесса.

Рис. 3 . Реакция респондентов на суждение: «Время по «Записи на прием к врачу» соответствовало фактическому времени получения услуги (приему к врачу)», %.

Суждение № 4. «Процесс предоставления услуги «Запись на прием к врачу» позволяет реализовывать принцип «равные возможности для всех» (рисунок 4).

Более половины опрошенных (56,7%) респондентов согласные с утверждением, что предлагаемый сервис позволяет реализовать принцип «равные возможности для всех». Еще 23,3% респондентов затруднились с ответом, однако 20% — в разной степени не согласны с этим утверждением. Анализ полученных результатов позволяет предположить, что первая половина опрошенных (56,7%) не сталкивались с несправедливостью в отношении предоставляемой им услуги «Запись на прием к врачу». Вторая половина (43,3%) опрошенных не могли с уверенностью такое утверждать. Возможно, что они столкнулись с барьерами при регистрации на платформах, либо в процессе работы с сервисом «Запись на прием к врачу». К примеру, если иногородний гражданин не прикреплён к поликлинике г. Санкт-Петербурга, то он, несомненно, столкнётся с тем, что у него не будет тех возможностей получения услуги, которые есть у граждан, закреплённых за определенной поликлиникой.

Суждение № 5. «Меня устраивает доступность работы на платформе 24/7» (рисунок 5).

Более половины (66,6%) респондентов согласились с тем, что их устраивает доступность работы на платформе 24/7. Пятая часть (21,1%) опрощенных затруднились с ответом, а 12,2% респондентов не согласны с тем, что предложенный сервис и уровень доступности (24/7) их устраивает. Поскольку большинство респондентов согласились с данным утверждением и их устраивает доступность работы на платформе, то можно сделать вывод, что платформа действительно реализует принцип 24/7, но не полностью (не на 100%). Определенная часть (12,2%) опрошенных не согласна с утверждением, что сервис «Запись на прием к врачу» доступен для работы 24/7. Однако не совсем ясно, каковы причины их ответов и что могло повлиять на их суждение.

Полностью согласен

Согласен

Абсолютно не согласен

Не согласен

Затрудняюсь ответить

0      5      10     15     20     25     30     35     40     45

Рис. 4. Реакция респондентов на суждение: «Процесс предоставления услуги «Запись на прием к врачу» позволяет реализовывать принцип «равные возможности для всех», %.

Рис. 5 . Реакция респондентов на суждение: «Меня устраивает доступность работы на платформе 24/7», %.

Суждение № 6. «Мне нравится предложенный интерфейс услуги («Запись на прием к врачу»), он абсолютно понятен» (рисунок 6).

Более половины (67,8%) опрошенных удовлетворены предложенным интерфейсом сервиса («запись на прием к врачу»), он им нравится и абсолютно понятен. При этом 15,6% опрошенных затруднились с ответом. Однако у 16,6% опрошенных возникли проблемы с пониманием интерфейса как на платформе Госуслуги Санкт-Петербург, так и на платформе «Здоровье петербуржца». Возможно, что их проблемы (барьеры) связаны с недостатком цифровой грамотности у самих пользователей (граждан), либо предложенный уровень цифровизации еще не стал привычным и понятным для них.

Полностью

Затрудняюсь

Не

Абсолютно не

Рис. 6. Реакция респондентов на суждение: «Мне нравится предложенный интерфейс услуги («Запись на прием к врачу»), он абсолютно понятен», %.

Вопрос № 7. «Оцените, насколько легко Вам было записаться на прием к врачу?» (рисунок 7).

Анализ ответов респондентов показал, что половина (57,8%) из общего числа опрошенных не испытывали трудностей при работе с сервисом «Запись на прием к врачу», 22,2% респондентов затруднялись с ответом. Однако 20% опрошенных отметили, что им было сложно в работе с сервисом. Для расчета показателя «индекс клиентских усилий» (Customer Effort Score, CES) была использована 5-балльная шкала: от 1 до 5, где 1 – «очень сложно», 5 – «очень легко». Показатель CES рассчитывался как среднее арифметическое от общей суммы баллов, выставленных всеми участниками опроса:

CES = Общая сумма баллов / Количество респондентов = 309 / 90 = 3,43.

Анализ показывает, что респонденты оценили сложность в работе с электронным сервисом на среднем уровне (оценка 3,43). Это означает, что сервис на платформах «Госуслу-ги Санкт-Петербург» и «Здоровье петербуржца» еще недостаточно эффективно помогает пользователям облегчить «Запись на прием к врачу».

Вопрос № 8. «Оцените общую удовлетворённость результатом своего обращения за услугой «Запись на прием к врачу» (рисунок 8).

Для оценки удовлетворенности клиентов могут использоваться разные способы. Наиболее распространенный из них – это «Индекс удовлетворенности клиентов» (Customer Satisfaction Index, CSI). Для его расчета была использована 5-балльная шкала, где 1– «крайне неудовлетворён» и 5 – «полностью удовлетворён». Каждому уровню потребительской удовлетворенности присваивался рейтинг от 0 (для крайне неудовлетворенных) до 100 (для полностью удовлетворенных). Для заданной выборки был рассчитан средний индекс удовлетворенности клиентов, который составил 67 (при максимальном значении показателя 100). Он был получен на основе того, что 62,3% опрошенных сообщили о разной степени удовлетворенности и 22,3% - о разной степени неудовлетворенности.

Очень легко

Легко

11,1

Сложно

Очень сложно

Затрудняюсь ответить

0     5     10    15    20    25    30    35    40    45    50

Рис. 7. Ответы респондентов на вопрос: «Оцените, насколько легко Вам было записаться на прием к врачу?», %.

Полностью удовлетворен

Отчасти удовлетворен

Затрудняюсь ответить

Отчасти неудовлетворен

Крайне неудовлетворен

Рис. 8. Ответы респондентов на вопрос: «Оцените общую удовлетворённость результатом своего обращения за услугой «Запись на прием к врачу», %.

Индекс потребительской удовлетворенности можно рассматривать как показатель эффективности сервиса (индикатор успеха), позволяющий оценить, как пользователи начнут реагировать на работу сервиса в будущем. Так, потребители, попавшие в категорию недовольных, в последующем - кандидаты на уход из сервиса.

Вопрос № 9. «Был ли осуществлен вами повторный запрос на получение этой же услуги «Запись на прием к врачу»?»

Анализ показывает, что половина (54,4%) пользователей повторно возвращались за той же услугой, после неудачной попытки записаться с первого раза.

Суждение № 10. «По результатам обращения за услугой «Запись на прием к врачу» мой вопрос был решён».

Для определения доли решенных вопросов граждан, обратившихся за услугой, может быть использован показатель Resolution Rate (RR):

RR = (количество решенных вопросов / количество полученных вопросов) × 100 =

= 71/90 × 100 = 78,8%.

Анализ данных показывает, что большая часть (78,8%) запросов граждан была удовлетворена, однако примерно пятая часть (21,2%) обращений не привела к решению вопроса.

Суждение № 11. «По результатам обращения за услугой («Запись на прием к врачу») мой вопрос был решён при первом контакте (первом обращении)».

Для оценки эффективности работы сервиса целесообразно использовать показатель доли вопросов, решенных при первом контакте, т.е. при первом обращении (First Contact Resolution Rate, FCRR):

FCRR = 61/90 = 0,68.

То есть 68% вопросов были решены при первом контакте. Примерно треть (32%) пользователей сталкивались с проблемами при первом обращении к сервису, что вызывало необходимость повторного обращения. Все это оказывало негативное влияние на отношение граждан к сервису, поскольку граждане вынуждены тратить больше времени и сил на решение их вопроса.

Вопрос № 12. «Какова вероятность повторного обращения за услугой «Запись на прием к врачу»?» (рисунок 9.)

Обязательно восползуюсь еще раз

31,1

34,4

Вероятно, воспользуюсь еще раз

Возможно, воспользуюсь, а возможно и не воспользуюсь еще раз

Вероятно, больше не воспользуюсь

Точно больше не воспользуюсь

5    10    15    20    25    30    35    40

Рис. 9. Ответы респондентов на вопрос: «Какова вероятность повторного обращения за услугой «Запись на прием к врачу»?», %.

Анализ ответов показывает, что большая часть (65,5%) опрошенных пользователей в следующий раз готовы повторно воспользоваться сервисом «Записи на прием к врачу». Однако 13,3% пользователей, получивших негативный опыт, решили отказаться от его использования в дальнейшем. Для измерения показателей удержания клиентов можно ис- пользовать расчет коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate, CRR). С этой целью была использована 5-разрядная шкала, начиная с 0 – «точно больше не воспользуюсь» и заканчивая 1 – «обязательно воспользуюсь еще раз». Для заданной выборки с учетом доли респондентов, попавших в каждую категорию шкалы, был рассчитан коэффициент удержания клиентов (CRR), который составил 71%.

Вопрос № 13. «Готовы ли Вы порекомендовать услугу «Запись на прием к врачу» своим близким (друзьям, знакомым)?» (рисунок 10).

Анализ результатов опроса показывает, что 65,6% опрошенных («сторонников» сервиса) готовы рекомендовать его своим близким (друзьям, знакомым). Однако 16,6% считают, что не будут рекомендовать своим близким использовать электронный сервис «Запись на приём к врачу». При этом 17,8% опрошенных затруднились с ответом. Можно предположить, что основанием для значительной части (34,3%) пользователей («критиков») был их негативный опыт обращения за услугой «Запись на прием к врачу».

Обязательно порекомендую

Возможно порекомендую,а возможно - нет

Вероятно, порекомендую

Вероятно, не порекомендую

Точно не порекомендую

Рис. 10. Ответы респондентов на вопрос: «Готовы ли Вы порекомендовать услугу «Запись на прием к врачу» своим близким (друзьям, знакомым)?», %.

Вопрос № 14. «С какой вероятностью Вы порекомендуете услугу «Запись на прием к врачу»? (Оцените по шкале от 1 до 10, где 1 – предельно маловероятно, 10 – очень вероят-

Рис. 11. Реакция респондентов на вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуете услугу «Запись на прием к врачу?»

Для измерения лояльности могут быть использованы разные показатели, в числе которых «индекс потребительской лояльности» или «индекс готовности порекомендовать» (Net Promoter Score, NPS). Для его расчета была использована 10-балльная шкала, где 1 означает «предельно маловероятно», а 10 – «очень вероятно». Были выделены три категории опрашиваемых респондентов. Процент опрошенных, давших оценки 9 или 10, относят к числу «сторонников», которые полностью удовлетворены качеством предоставленного сервиса. Процент опрошенных, давших оценки от 1 до 6 – «критики», а оценки 7 и 8 – «пассивные»:

NPS = % «сторонников» – % «критиков» = 34,1% – 42% = –7,9%.

Полученное значение индекса NPS показывает, что «критиков» больше, чем «сторонников». Отсюда следует вывод, что в предлагаемом сервисе есть ряд недостатков, над преодолением которых необходимо работать. «Критики» – это та категория людей, которая не будет рекомендовать сервис другим, что может повлечь за собой недоверие к исполнителям государственных услуг. Поэтому вопрос № 14 был дополнен еще одним открытым вопросом: «Почему Вы так считаете?»

Вопрос 15. «Почему Вы так считаете? (Укажите причины.)»

Большинство «сторонников» указали, что это «удобно и легко», что подтверждают и результаты ответов на седьмой вопрос. Однако респонденты отмечали, что это кажется «удобным» только на первый взгляд, поскольку приходится долго ждать дату приема. По их мнению, такая запись не подходит для экстренных случаев визита к врачу, поскольку к востребованным специалистам зачастую талоны отсутствуют, либо приходится очень долго ждать визита к врачу. В числе других проблем – недостаток технической поддержки, отсутствие альтернативы предоставления данной услуги в другом формате. Некоторые респонденты указали, что в основном записываются на прием к врачу по телефону через регистратуру или приемные отделения медицинских учреждений.

Итак, полученные результаты исследования по выявлению проблем взаимодействия и оценке уровня удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом «Запись на прием к врачу» позволяют сделать следующие выводы.

• 1.    Уровень осведомленности пользователей о сервисе «Запись на прием к врачу» составляет 64,5%. Примерно треть граждан (35,5%) не были осведомлены о возможностях получения данной услуги в электронном виде с применением информационных систем, потому обычно использовали другие способы (запись к врачу непосредственно в поликлинике).

• 2.    Почти две трети (69%) опрошенных были удовлетворены количеством времени, которое потребовалось для заполнения онлайн-формы («Запись на прием к врачу»). Остальные явно испытывали трудности в работе с сервисом, а их фактические затраты времени явно превышали желаемое время заполнения онлайн-форм. При этом половина (51%) опрошенных респондентов отмечали проблему несоответствия запланированного (по записи) и фактического времени предоставления услуги (прием к врачу).

• 3.    Более половины (57%) опрошенных считают, что сервис позволяет реализовывать принцип «равных возможностей для всех», однако остальная часть (43%) респондентов придерживается противоположного мнения.

• 4.    Более половины (68%) респондентов были удовлетворены понятностью интерфейса и его доступностью на платформе 24/7. Однако треть (32%) опрошенных столкнулись с проблемами в понимании интерфейса и остались не удовлетворены предложенным сервисом. Можно предположить, что проблемы взаимодействия с сервисом у этих пользователей были вызваны недостатком их цифровой грамотности. Индекс клиентских усилий, ха-

• рактеризующий сложность в работе с сервисом, по оценкам респондентов составил 3,43 (средний уровень).

• 5.    Средний индекс удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом равен 67 (при максимальном значении 100). Этот показатель характеризует эффективность работы сервиса и потенциал для повышения уровня удовлетворенности пользователей (граждан).

• 6.    Половина опрошенных (54%) респондентов предпринимали повторную попытку после неудачи записи к врачу с первой попытки. В результате большая часть запросов (почти 79%) респондентов была удовлетворена. Эффективность работы сервиса характеризует показатель доли вопросов, решенных при первом контакте, который составил 68%. Анализ показывает, что 32% пользователей были вынуждены повторно обращаться за услугой «Запись на прием к врачу».

• 7.    Большая часть пользователей (почти 66%) готовы в дальнейшем пользоваться сервисом «Запись на прием к врачу». Однако остальная часть (34%) респондентов не высказали своего однозначного желания в будущем использовать данный сервис.

• 8.    Индекс потребительской лояльности пользователей (готовность рекомендовать сервис «Запись на прием к врачу») показывает, что доля «критиков» превышает долю «сторонников» (на 8%).

Все это подтверждает общий вывод о том, что работу по повышению эффективности работы сервиса «Запись на прием к врачу» необходимо продолжать.

Заключение

Работа посвящена выявлению и оценке удовлетворенности пользователей (граждан) электронным сервисом в условиях клиентоцентричности цифровой трансформации государственного управления. По результатам проведенного исследования на основе анкетного опроса дан анализ и оценка удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом «запись на прием к врачу» (на портале Госуслуги Санкт-Петербург и/или «Здоровье петербуржца»). Проведенное исследование позволяет понять, как граждане оценивают свое взаимодействие с платформенным сервисом «Запись на прием к врачу» в системе государственного управления. Выявлены существующие недостатки, сделаны выводы и даны рекомендации по повышению эффективности работы сервиса «Запись на прием к врачу».

Научная новизна исследования заключается в использовании метода анкетного опроса для выявления проблем и особенностей взаимодействия, оценки уровня удовлетворенности пользователей (граждан) электронным сервисом «Запись на прием к врачу». Полученные результаты вносят свой вклад в изучение практической реализации концепции клиентоцентричной трансформации государственного управления. Они могут служить основой для дальнейшего совершенствования мониторинга, выявления и оценки удовлетворенности пользователей (граждан) сервисом «Запись на прием к врачу», а также управления изменениями в системе государственного управления на основе клиентоцентричности.

Полученные результаты представляют интерес и могут быть рекомендованы к использованию специалистам, занимающимся мониторингом сервиса, цифровизацией системы государственного управления.