Анализ и разработка мероприятий по оптимизации процесса реализации товаров аптечного ассортимента

За последние пять лет рост фармацевтического рынка замедлился в шесть раз: в 2018 году его объем достиг 1,7 трлн руб., рост к 2017 году составил всего 1,8% [1]. Среди причин стагнации можно отметить: падающие доходы населения, заморозка бюджетов на госзакупки лекарств и регулирование цен на жизненно необходимые лекарственные препараты (ЛП) [2].

Одна из важнейших задач аптечной организации - реализация товаров аптечного ассортимента, спрос на которые является главным критерием, влияющим на объем реализации. Для аптек важно не только привлечь нового потребителя, но и удержать уже существующего [3]. Следовательно, нужны объективные и точные показатели уровня удовлетворенности потребителей. Кроме того, существенную роль играет лояльность фармацевтических специалистов, повышение которой возможности при реализации грамотной системы мотивации [4].

С целью оценки удовлетворенности посетителей аптечной организации и определения возможных путей совершенствования процесса реализации товаров аптечно- го ассортимента было проведено исследование на базе аптечной сети «Максавит» (г. Нижний Новгород) с использованием методов социологического опроса посетителей аптек. В опросе приняли участие 435 посетителей 14 аптечных организаций (средний возраст - 56,8±4,9 лет, 73% -женщины).

В среднем респонденты посещают аптеку 2,9 раза в месяц, при этом 18% респондентов можно назвать постоянными посетителями аптек - они заходят в аптеку 2-3 раза в неделю.

Современный российский потребитель становится менее чувствителен к стоимости товаров аптечного ассортимента. Цена как фактор лояльности достаточно значима лишь для покупателей с уровнем дохода до 20000 руб. Сегодня для покупателя гораздо важнее широкий ассортимент (32%), качество и культура обслуживания (27%), предоставляемые аптекой. Внешний вид аптеки (13%) и предоставление бесплатных сопутствующих услуг (10%) -наименее значимые компоненты работы аптек.

Во всех рассмотренных аптечных организациях установлен единый режим работы (с 8:00 до 21:00). Среди опрошенных респондентов 63% устраивает график работы аптеки, 28% предпочли бы круглосуточный режим работы, а 7% опрошенных не хватает одного дополнительного часа работы аптеки и, по их мнению, оптимальным режимом работы аптечной организации был бы график с 8:00 до 22:00.

Что касается ассортимента аптечных организаций, 69% опрошенных устраивает ассортимент аптеки, 21% ответили «частично», уточняя, что чаще не хватает необходимого количества товара, 10% опрошенных не устраивает ассортимент аптеки, т.к. зачастую нет необходимого им товара.

Что касается наличия очередей, то 36% опрошенных ответили, что часто сталкиваются с очередью в аптеке, иногда приходится стоять в очереди 23% опрошенных, 41% ответили, что не сталкивались с проблемой очередей.

Анализируя причины возникновения очередей, 34% опрошенных считают, что основная причина очереди в аптеке – это недостаток фармспециалистов, 32% видят причину в недостаточном количестве кассовых зон, 19% считают недостаточной квалификацию имеющихся фармацевтических работников, 15% отметили, что проблема очередей возникает лишь в «час пик».

Касательно возможности привлечения к работе с покупателями консультантов в торговом зале, 87% опрошенных считают, что наличие консультантов в аптеке, ускорило бы процесс покупки и повысило качество проводимого фармацевтического консультирования, 13% считают, что наличие консультантов никак не повлияет на процесс оказания фармацевтических услуг.

Большинство опрошенных (54%) не пользуются возможность заказа товаров аптечного ассортимента через интернет, только 32% используют данную возможность, уточняя, что заказывают в основном те ЛП, которые применяют постоянно, а 14% пользуются заказом через интернет редко, т.к. не хотят ждать доставки.

Для устранения основных проблемных мест обслуживания посетителей аптечных организаций проведен статистический анализ интенсивности потока посетителей, который показал, что:

– максимальная нагрузка на аптечный персонал – будние дни с 11:30 до 13:00 и с 16:30 до 18:00. Выходные дни – с 12:00 до 15:00;

– среднее время обслуживания одного покупателя составляет около 4 мин, среднее количество посетителей в аптеке – 39 чел./ч.;

– вероятность простоя касс существует, вместе с тем вероятность отказа клиенту в покупке находится на уровне 13-19%;

– среднее количество людей, одновременно находящихся в очереди, составляет около 4-6 чел., а общее время нахождения в аптеке – 8-10 мин.

По результатам опроса и на основании оценки покупательского потока были предложены рекомендации по оптимизации процессов реализации товаров аптечного ассортимента в аптечной сети «Мак-савит»:

– в период малой посещаемости (например, с 8 до 10 часов) введение скидки для пенсионеров (5-10%), что позволит разгрузить персонал аптечной организации в пиковые часы;

– возможность открытия дополнительной кассы в период с 12:00 до 18:00, что позволит снизить вероятность отказа в пиковые часы;

– увеличение товарных запасов на товары аптечного ассортимента, для которых характерен повышенный спрос;

– введение должности консультанта торгового зала;

– установка табло-заказа для выбора товара и получение его на кассе;

– сокращение сроков доставки интер-нет-заказов.

Реализация товаров аптечного ассортимента происходит за счет удовлетворения спроса покупателя. Изучение факторов, влияющих на выбор фармацевтической организации и услуг потребителями, виды программ лояльности, а также результаты социологического анализа ответов по оценке качества обслуживания в аптеках должны быть положены в основу плана мероприятий по улучшению качества фармацевтической помощи населению, что, в свою очередь, способствует повышению конкурентоспособности аптечного предприятия.