Анализ показателей и критериев эффективности службы приема и размещения в гостинице

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы посетитель отеля остался удовлетворенным уровнем обслуживания и не только захотел вновь вернуться в отель, но и привлек других клиентов из числа своих знакомых.

Эффективная работа службы приема и размещения (СПиР) является важным компонентом успешной работы всего гостиничного предприятия, так напрямую формирует мнение клиентов об уровне сервиса данного средства размещения. [ 1 ]

Эффективность работы службы приема и размещения гостиницы кроется не только в том, насколько хорошо организован отдел, но и в том, каков состав и профессиональная компетентность его штата. Для того чтобы назвать работу службы приема и размещения эффективной, ее сотрудники должны соответствовать следующим критериям:

• 1)    Знание и руководство стандартами обслуживания гостиничного предприятия при выполнении своих трудовых функций.

• 2)    Стремление совершенствовать и повышать качество оказываемого сервиса.

• 3)    Оперативное и четкое взаимодействие со всеми службами гостиничного предприятия. От этого зависит своевременность и качество передачи информации необходимой не только для выполнения текущей работы, но и удовлетворения потребностей гостей.

• 4)    Личное и профессиональное развитие сотрудников. Проведение обучающих тренингов и лекций со стороны руководства гостиничного предприятия позволяет повысить уровень профессиональных компетенций работников, расширить диапазон их профессиональных знаний.

Говоря об эффективности деятельности службы приема и размещения в гостинице, необходимо обратиться к результатам ее работы.

Нандини Шривастава и Реха Майтра, говоря о показателях эффективности работы службы приема и размещения, используют термин KPI (Key Performance Indicators) – совокупность показателей, позволяющая судить об эффективности работы подразделения организации.[2] Рассмотрим показатели, сформулированные авторами в таблице 1.

Таблица 1 – KPI для службы приема и размещения в гостинице

KPI предоставляет информацию о производительности, которая позволяет организациям или их заинтересованным сторонам понять, насколько эффективен их менеджмент. В гостиничном предприятии для повышения производительности очень важно иметь четкие показатели эффективности наряду с понятными обязательствами. Разработка соответствующих механизмов, которые могут увязывать производительность с показателями эффективности для сотрудников, сама по себе является проблемой. [3]

Эксперты гостиничной индустрии, рассуждая о показателях продуктивности деятельности службы приема и размещения, рассматривает следующие KPI:

• 1)    Уровень загрузки номерного фонда (hotel bedroom occupancy);

• 2)    Средняя стоимость номера (average room rate);

• 3)    Стоимость каждого занятого номера (cost per occupied room).

Но, в отличие от предыдущих исследователей, предлагает при поиске показателей эффективности ориентироваться не только на экономические показатели работы отдела приема и размещения, но и обратить внимание на такие индикаторы, как: уровень текучести кадров и количество жалоб и негативных отзывов от гостей гостиницы, уровень удовлетворенности потребителей.

Подводя итог, можно сказать, что существует множество критериев и различных показателей, с помощью которых руководство службы приема и размещения способен судить о том, насколько эффективна деятельность данного гостиничного подразделения. Выявлены такие основные показатели, как уровень загрузки номерного фонда, средняя стоимость номера, средний доход на номер и другие.