Анализ проблемы управления качеством в сфере услуг

Стратегической целью развития национальной экономики является обеспечение качества жизни населения. Важнейшим средством достижения этой цели служит развитие сферы услуг. Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является одним из основных источников экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одним из серьезных научных вопросов, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.

Качество услуг является крайне актуальной экономической категорией, а управление качеством представляет собой для многих сервисных организаций наиважнейший аспект их деятельности. От управления качеством услуг зависит тактический и стратегический успех любого предприятия сервиса. Уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе (например, при оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др.). В связи с этим задачи управления качеством предоставления услуг населению воспринимаются как задачи государственной важности.

На сегодня нельзя признать решенной задачу методологического обеспечения исследования системы качества сервисных организаций для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность в реализации политики и целей повышения качества. Не разработаны методы создания организационной структуры системы качества, обеспечивающей эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Отсутствуют четкие требования к отбору рабочих элементов системы качества в зависимости от обслуживаемого рынка, сервисной организации, характера оказываемой услуги, процессов ее предоставления и потребности заказчика. Требуют дополнительного анализа вопросы обеспечения эффективной связи между заказчиком и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках и вне сервисной организации.

Правильное определение методов, инструментов оценки на различных стадиях жизненного цикла делает возможным определять слабые и сильные стороны процесса, получить достоверную и надежную информацию, которая позволила бы контролировать и корректировать процесс предоставления услуг и улучшать результаты, т.е. управлять качеством.

Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика. Для этого необходимо иметь структуру системы качества, Экономика и социум №2 обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Решение этой задачи сдерживается отсутствием методологии конкретизирующей эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркетинг, проектирование и предоставление услуги), которые реализуются в петле качества услуги. При этом необходимо отметить, что оценка качества процесса разработки, производства и предоставления услуг является сложной научно-практической задачей. Многие из характеристик качества услуг не имеют количественной меры, с помощью которой их можно было бы выразить. Услуги характеризуются неосязаемостью предложения и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, совпадением процессов производства и потребления, вовлечением потребителя в процесс предоставления услуг, невозможностью точного прогнозирования результата услуги и др.

Несмотря на значительное количество публикаций по проблематике, связанной с качеством продукции и услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения качества услуг и, прежде всего, процессного подхода к оценке качества, методов и форм ее осуществления исследованы недостаточно. В области управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты - с момента проектирования услуги до момента ее конкретного потребления.

В результате сложилось противоречие между потребностями экономического развития сферы услуг и практики работы сервисных организаций, признающей объективную необходимость повышения качества услуг и состоянием научно-методической и нормативной базы решения этих вопросов. Поэтому разработка методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации является актуальной научной проблемой.