Анализ психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии в контексте стрессоустойчивости

Введение. Вопросы стрессоустойчивости и психоэмоционального состояния работников гостиничной индустрии не новы и широко рассматриваются в зарубежных исследованиях с различных точек зрения:

• –    стрессоустойчивости на рабочем месте [4, 11];

• –    эмоционального выгорания [5–7];

• –    влияния стрессов на здоровье работников [10];

• –    психоэмоционального состояния и конфликтов, вызываемых клиентами гостиницы [9, 12];

• –    влияния стрессов на организацию работы в гостинице [13];

• –    влияния посменной работы на психоэмоциональное состояние и стрессоустойчи-вость [8];

• –    стрессоустойчивости у работников разных уровней [3].

В российских исследованиях разработаны ряд методик по выявлению проблем психоэмоциональной и стрессовой неустойчивости в трудовой деятельности (А.Е. Личко, К. Акимов, В.В. Столин), разработаны аппаратные методики (Е.А. Милерян); методики спортивной психодиагностики (Ю.М. Блудов, В.А. Плахтиенко); исследованы проблемы эмоциональной устойчивости к неблагоприятным факторам трудовой деятельности (В.Л. Марищук); изучены вопросы эмоционального состояния в спортивной деятельности (О.А. Черникова).

Однако вопросы психоэмоционального состояния и стрессоустойчивости работников индустрии гостеприимства еще недостаточно исследованы, что актуализирует проблемы нашего исследования.

Цель исследования – оценить психоэмоциональное состояние сотрудников работников гостиничной индустрии и определить его влияние на состояние стрессоустойчивости.

Материалы и методы. Особенность профессиональной деятельности в гостиничной индустрии обусловлена высоким уровнем стресса, так как в процессе гостиничного обслуживания работник гостиничной индустрии осуществляет взаимодействие и общение с сослуживцами, с руководством своих структурных подразделений и руководством отеля, а также с гостями отеля, что предъявляет особые требования к его психоэмоциональному состоянию.

Для определения психоэмоционального состояния сотрудников гостиничной индустрии выбрана методика САН (самочувствие, настроение, активность), созданная В.А. Дос-киным, Н.А. Лаврентьевой, В.Б. Шараем и М.П. Мирошниковым [2].

Второй выбранной методикой стал опросник СЭС американских психологов А. Уэсс-мана и Д. Рикса [1].

Результаты. В ходе проведения исследования были проанкетированы сотрудники гостиниц «Челябинск», «Планета», «Мелиот», «Смолино», «Radisson», «Арбат» и др. К исследованию были привлечены работники службы приема и размещения (администраторы отелей, менеджеры по бронированию), руководители структурных подразделений, супервайзеры, специалисты по клиентскому сервису и качеству и др. сотрудники.

В исследовании принимали участие 40 человек, в том числе 33 респондента женского пола и 7 респондентов мужского пола. Боль- шинство респондентов в возрасте 20–25 лет (рис. 1).

При этом 75 % респондентов – люди холостые, 25 % – семейные; 67 % имеют высшее образование, 23 % – среднее профессиональное, 10 % – общее среднее образование. Среди респондентов 17,5 % имеют специальное образование по гостиничному делу, 7,5 % – по туризму, 10 % – лингвисты; 20 % – менеджеры (по специальности менеджмент, бухгалтерский учет, финансы, управление персоналом и т. п.); 22,5 % – студенты; 12,5 % имеют гуманитарное образование (политология, педагогика, режиссура и др.).

Рассмотрим состояние респондентов согласно методике САН [2]. Анализ показателей самочувствия работников гостиничной индустрии позволяет говорить о достаточной неудовлетворенности респондентов окружающей действительностью, экономической нестабильностью, отсутствием удовлетворенности в работе, поскольку этот показатель у всех респондентов находится в пределах 3,1–4,6 баллов, а средний балл составляет 3,7 баллов (рис. 2).

Рассмотрим показатели активности респондентов. Средний балл активности составляет 4,7, что значительно выше показателя общего самочувствия участников исследования. Однако в пределах нормы показатель активности находится у 27,5 % респондентов (от 5 до 5,5 баллов). При этом большая масса респондентов 72,5 % характеризуются пассивным состоянием и отношением к окружающему (рис. 3).

Рассмотрим показатель настроения респондентов. Показатели этого критерия позволяют говорить об упадническом настроении респондентов, так как средний показатель

Рис. 1. Возрастной состав респондентов Fig. 1. Age distribution of respondents

Рис. 2. Показатели самочувствия респондентов Fig. 2. Well-being indicators among respondents

Рис. 3. Показатели активности респондентов Fig. 3. Activity indicators among respondents

Рис. 4. Показатели настроения респондентов Fig. 4. Mood indicators among respondents

составляет 3,6 баллов, а показатели каждого респондента находятся в пределах 3,0–4,8 баллов, что почти совпадает с показателями общего самочувствия респондентов. И лишь у отдельных респондентов этот показатель приближается к нормальному состоянию (всего 7,5 %) (рис. 4).

Сравнивая все три показателя данной методики, можно сделать вывод, что общее состояние респондентов характеризуется как упадническое, обеспокоенное, вялое, безразличное. Им присущи унылость и озабоченность, недовольство и некоторое разочарование. Вместе с тем им нравится работа, в кото- рой проявляется их активность, деятельное участие, увлеченность и сопереживание к результатам профессиональной деятельности сослуживцев и коллег (рис. 5).

Рассмотрим результаты тестирования по методике А. Уэссмана и Д. Рикса [1].

По шкале «Спокойствие – Тревожность» у 75 % респондентов преобладает спокойствие и сдержанность. Они благоразумны, урав-новешанны, терпеливы, выдержанны и невозмутимы. 12 % демонстрируют средние позиции между спокойствием и тревожностью, без явного преобладания одного из показателей (рис. 6).

Рис. 5. Динамика показателей САН Fig. 5. WAM dynamics

rt

И

6 4

2 0

1 3 5 7 9 111315171921232527253133 353739

Респонденты

Рис. 6. Показатели по шкале «Спокойствие – Тревожность» Fig. 6. Indicators of the Tranquility – Anxiety scale

Респонденты

Рис. 7. Показатели по шкале «Энергичность – Усталость» Fig. 7. Indicators of the Energy – Fatigue scale

Вместе с тем 13 % респондентов проявляют черты закомплексованности и нерешительности. Они не уверены в себе и растерянны.

По шкале «Энергичность – Усталость» 57 % респондентов деятельные и активные, инициативные и устремленные. 28 % респондентов демонстрируют средние показатели и отсутствие преобладания какого-либо из показателей данной шкалы (рис. 7).

По шкале «Приподнятость – Подавленность» 70 % характеризуются как целеустремленные и энергичные, 27 % респондентов 116

без явного преобладания какого-то из показателей (рис. 8).

По шкале «Уверенность в себе – Беспомощность» почти все работники гостиничных предприятий оценивают себя довольно высоко как решительных и упорных, сильных и работоспособных (рис. 9).

Анализ полученных данных по методике Уэссмана – Рикса показал, что в целом работники гостиничной индустрии, участвовавшие в исследовании, – люди решительные, волевые, готовые справляться с трудностями профессиональной деятельности. Вместе с тем

Рис. 8. Показатели по шкале «Приподнятость – Подавленность» Fig. 8. Indicators of the Elation – Depression scale

Рис. 9. Показатели по шкале «Уверенность в себе – Беспомощность» Fig. 9. Indicators of the Self-Confidence – Feeling of Inadequacy scale

3 б

2 О

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31 33 35 37 39

-----Спокойствие-тревожность

-----Энергичность-усталость

.......Приподнятость- подавленность

.......Уверенность в себе-беспомощность

Рис. 10. Результаты исследования по методике Уэссмана и Рикса

Fig. 10. Indicators of the personal feelings scales (by Wessman and Ricks)

около 30 % респондентов - это люди с мало выраженными характеристиками шкал психоэмоционального состояния (рис. 10).

Заключение. Исследование показало, что в процессе профессиональной деятельности работники гостиничной индустрии испытывают сильное психологическое влияние со стороны сослуживцев, руководства отелей, а также со стороны гостей, что влияет на их психоэмоциональное состояние, обусловлен- ное стрессовыми и конфликтными ситуациями разного уровня и характера.

Стрессоустойчивость представляет собой способность работников гостиничной индустрии справляться с психоэмоциональными нагрузками. Если напряжение будет периодически накапливаться, это может привести к проблемам на работе, увольнению.

Результаты методики САН подтверждают высокий уровень стресса у всех участников исследования, но также фиксируют высокий уровень мотивации и заинтересованность в данной профессиональной области.

Результаты, полученные по методике Уэссмана – Рикса, также подтверждает высокую степень активности и включенности сотрудников в производственную деятельности большинства респондентов, что позволяет говорить о достаточно сформированной стрессо-устойчивости у работников гостиничной индустрии. У одной трети респондентов отсутствуют ярко выраженные полюсы психоэмоциональных состояний, что может свидетельствовать о процессе формирования стрессоустой-чивости. Развитие стрессоустойчивости – необходимый и нужный навык для работников гостиничной индустрии. В данной сфере сотрудники встречаются с большим количеством стрессовых ситуаций, от которых невозможно укрыться. Необходимо научится бороться с ними для успешного взаимодействия с гостями.

Практическими рекомендациями по повышению стрессоустойчивости является формирование системы приоритетов и степени важности выполняемых трудовых функций и возникающих жизненных ситуаций, необходимость научиться выстраивать границы и участие в тренингах, которые позволяют эффективно управлять стрессом на основе выработанных приемов реагирования, сфомиро-ванных навыков поведения и желаемой модели психоэмоциональной устойчивости.