Анализ региональной модели развития цифрового общества в структуре оказания государственных и муниципальных услуг: принцип единого окна

В современном информационно-цифровом обществе процесс предоставления государственных и муниципальных услуг приобретает формы электронного информационного взаимодействия и оказания услуг посредствам принципа единого окна в сети созданных по территории нашего государства многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг.

Впервые о совершенствовании предоставления государственных и муниципальных услуг в истории современной России стали говорить в середине двухтысячных годов, когда была разработана и принята на федеральном уровне Концепция административной реформы страны, утвержденная Указом Президента РФ, которая дала толчок к созданию современной системы предоставления государственных и муниципальных услуг. Позже органы исполнительной и законодательной власти Российской Федерации разработали нормативно-правовую основу процессов оказания услуг на базе принципа единого окна в сети многофункциональных центров, разработали и приняли регламенты предоставления услуг. В этот же период были утверждены, перечерни государственных и муниципальных услуг оказываемых на различных территориальных уровнях, так появились государственные и муниципальные услуги на федеральном, региональном и местном муниципальном уровне.

Многофункциональные центры предоставления государственных услуг стали аналогом соответствующих центров ведущих стран мирового сообщества. На современном этапе созданная сеть в нашей стране имеет подобные аналоги в примерно ста странах мира. Успех государства зависит от уровня удовлетворенности граждан системой организации властной вертикали и предоставления государственных и муниципальных услуг. Там где, в полной мере реализуется социальная ориентация философии управления, в удовлетворении потребностей граждан, там государство развивается в социально-экономическом и политическом плане.

Созданная сеть многофункциональных центров формирует современный подход управленческого воздействия в рамках принципа единого окна, так называемого специального офиса, где осуществляется процесс информационно-коммуникационного взаимодействия общества и государства. Удовлетворение потребностей общества в предоставлении государственных и муниципальных услуг должно осуществляться в максимально короткие сроки и с соблюдением стандартов качества, для этого необходимо было создать электронную информационную базу процессов, защищенную от внешних угроз. [3]

Такой подход к созданию многофункциональных центров стал инновационным прорывом в государственном управлении, который потребовал наличия специализированных компетенций от сотрудников участвующих в процессах взаимодействия, созданию электронного взаимодействия в процессах принятия решений, модернизации бэк-офисов системы властной вертикали, для активного взаимодействия в различных вопросах жизнеобеспечения общества.

Современный подход единого окна подразумевает организацию работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающую создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе сети 3

многофункциональных центров по территории нашего государства. Сеть многопрофильных центров позволяет предоставлять возможность гражданам и юридическим лицам получать одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Нормы российского законодательства определяют статус, права и обязанности сети многофункциональных центров, а также устанавливает порядок их финансирования и взаимодействия сети многофункциональных центров с органами, предоставляющими государственные услуги. Данные взаимоотношения формируются на основе соглашений. [4]

Нормы российского законодательства определяют общие правила и положения предоставления, государственных и муниципальных услуг, которые прописываются и конкретизируются в административных регламентах, применительно к каждой конкретной государственной услуге.

В целом сеть многофункциональных центров по территории всей страны, в соответствии с соглашениями о взаимодействии, осуществляют:

• >    прием запросов заявителей о предоставлении государственных и муниципальных услуг;

• >    представление интересов заявителей при взаимодействии с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги;

• >    представление интересов органов, оказывающих государственные и муниципальные услуги, при взаимодействии с заявителями;

• >    информирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах, о ходе выполнения соответствующих запросов, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

• >    взаимодействие с государственными органами и органами местного самоуправления по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

• >    выдачу заявителям документов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, по результатам их предоставления;

• >    прием, обработку информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, и выдачу заявителям на основании такой информации документов, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии;

• >    иные функции, указанные в соглашении о взаимодействии.

В свою очередь, при реализации своих функций в соответствии с соглашениями о взаимодействии многофункциональный центр обязан:

• •    предоставлять на основании запросов и обращений федеральных государственных органов и их территориальных подразделений, органов государственных внебюджетных фондов, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, физических и юридических лиц необходимые сведения по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности многофункционального центра;

• •    обеспечивать защиту информации, доступ к которой ограничен в соответствии с федеральным законом, а также соблюдать режим обработки и использования персональных данных;

• •    соблюдать требования соглашений о взаимодействии;

• •    осуществлять взаимодействие с органами, предоставляющими государственные и муниципальные услуги, в соответствии с соглашениями о взаимодействии, нормативными правовыми актами, регламентом деятельности многофункционального центра.

В целях соответствия ожиданиям заявителей необходимо построить работу сети многофункциональных центров на основе принципов клиентоориентированности.

Базовыми принципами клиентоориентированности в деятельности сети многофункциональных центров, должны стать:

• >    индивидуальный подход;

• >    надежность и добросовестность;

• >    скорость и эффективность;

• >    забота о гражданине;

• >    соответствие ожиданиям;

• >    комплексный сервисный подход.

Направления повышения клиентоориентированности деятельности сети многофункциональных центров должны включать в себя:

• •     внедрение стандартов качества обслуживания граждан;

• •     внедрение комплекса мер, направленного на изучение

потребностей и ожиданий заявителей; оценку потребительских усилий в каждой точке контакта заявителя с системой многофункциональных центров; устранение причин формирования негативного опыта (при наличии); разработку карты решений и плана совершенствования работы сети многофункциональных центров на основе изучения клиентского опыта;

• •     внедрение модуля автоматизированной системы управления

качеством обслуживания заявителей в сети многофункциональных центров;

• •    реализацию мероприятий по вовлечению всех сотрудников сети многофункциональных центров в формирование новой культуры работы с заявителями, специальному обучению навыкам клиентского сопровождения и проявлению эмпатии, а также внедрению соответствующих показателей эффективности для каждого сотрудника.

Внедрение принципов клиентоориентированности в сети многофункциональных центров способствует благоприятному имиджу органов власти и государства в целом.

Высший менеджмент Многофункционального центра Карачаево-Черкесии представлен в следующем виде. Руководителем является директор Эркенов Султан Борисович, который имеет трех заместителей. Первым заместителем директора является Тлисова Асият Борисовна, заместителем директора является Хапсироков Ахмед Муаедович, а также заместитель директора, по совместительству начальник отдела информатизации сети 6

Многофункционального центра Карачаево-Черкесии является Батчаева Мариям Азнауровна.

В структуре Многофункционального центра Карачаево-Черкесии имеется несколько подразделений, таких как отдел информатизации, правовой отдел, бухгалтерия. По всем интересующим граждан республики вопросом можно обратиться в Колл-центр Многофункционального центра Карачаево-Черкесии, по телефону 8 (8782) 25-00-25.

В Карачаево-Черкесской Республике на сегодняшний день функционируют 13 многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. Два их них расположены в республиканском центре - это Республиканское государственное бюджетное учреждение - «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг - Центр информационных технологий Карачаево-Черкесской Республики» и Муниципальное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Черкесске». В городе Карачаевске расположены сразу два Многофункциональных центра - это Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Карачаевском городском округе и это Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Карачаевском муниципальном районе и девять центов в других муниципалитетах региона. [5]

Таким образом, в настоящее время широкое распространение многофункциональные центры на территории всей Федерации, а также ее субъектов получили в отношении предоставления государственных и муниципальных услуг.

Современный опыт предоставления государственных и муниципальных услуг показывает, что люди, взаимодействуя с исполнительной вертикалью, желают, чтобы сервис был высококачественным, а способы его предоставления - доступными и комфортными. Поэтому, для качественной работы электронного взаимодействия властной вертикали необходимо сформировать перспективную стратегию партнерства министерств, департаментов, комитетов, агентств и отделов различного уровня по совместному предоставлению правительственного сервиса способами, наиболее разумными и рациональными для потребителя, основываясь на реалиях окружающей жизни и новых возможностях экономических и цифровых преобразований.