Анализ системы обучения персонала в сфере продаж (на примере компании ООО «Твои мобильные системы»)

Деятельность менеджеров по продажам является ключевой в коммерческих организациях, связанной с непосредственными контактами с потребителями. Бизнес постоянно ищет новый продукт, который отличал бы его от конкурентов. Почти в каждой сфере продукт постоянно меняется, совершенствуется, модифицируется, предвосхищая запросы пользователей. Таким образом, персонал, который непосредственно общается с клиентом и продает ему товары и услуги, постоянно должен изучать продукт, его отличительные черты, преимущества, функции, стремясь создать «уникальное торговое предложение».

Анализ международного опыта организации внутрифирменной подготовки показывает, что в странах с развитой рыночной экономикой внутрифирменной подготовке и в целом повышению уровня квалификации персонала уделяется самое серьезное внимание. С этой целью, в рамках системы качества был разработан стандарт ГОСТ Р ISO 10015-2007, который определяет основной уровень требований к организации обучения персонала. Он был разработан ОАО «Научно-исследовательский центр контроля и диагностики технических систем» и Техническим комитетом по стандартизации ТК 10 «Перспективные производственные технологии, менеджмент и оценка рисков». Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. № 567- ст. [1]

Обучение персонала ставит перед руководителями массу вопросов. Возможны различные формы организации внутрифирменного образования: собственный учебный центр, тренинги и семинары, сопровождение предприятия обучающей фирмой. Для выбора формы организации обучения необходимы четкие критерии, позволяющие рассмотреть разные варианты и определить степень их соответствия целям обучения для каждого предприятия и для каждой ситуации в отдельности.

В качестве объекта исследования выступает Коммерческая дирекция ООО «Твои мобильные технологии». Компания ООО «Твои мобильные технологии» - бывший татарстанский филиал самарского мобильного оператора ОАО «СМАРТС», одного из крупнейших поставщиков услуг мобильной связи в Поволжском регионе.

В 2013 году компания ЗАО «СМАРТС-Казань» была выкуплена и вошла в состав крупнейшего телекоммуникационного оператора Республики Татарстан ОАО «Таттелеком». Летом 2015 года компания была переименована в ООО «Твои мобильные технологии». В группе компаний «Таттелеком» ООО «Твои мобильные технологии» отвечает за реализацию продажи услуг и обслуживания технологической инфраструктуры мобильной связи под брендом «Летай. Мобильная связь». Компания позиционирует себя как региональный оператор с выгодными дисконтными голосовыми тарифами и покрытием даже в маленьких населенных пунктах.

Причины выбора данной организации заключаются в том, что рынок мобильной связи в регионе максимально насыщен (6 крупных операторов на территории Республики Татарстан), конкуренция очень высокая, преимущество в такой ситуации будет у компании, которая быстрее внедряет инновации и быстрее реагирует на изменения внешней среды (технологии, услуги, опыт зарубежных компаний, колебания валюты и т.д.). Данное преимущество может быть достигнуто за счет эффективного использования человеческого капитала организации через реализацию концепции learning organization.

В качестве методики анализа системы обучения использовался метод анкетирования, позволяющий оценить отношение сотрудников, в том числе менеджеров по продажам, к сложившейся в компании системе профессионального обучения персонала.

Сотрудникам коммерческого подразделения было предложено ответить на вопросы анкеты, затрагивающей аспекты развития профессиональных компетенций. Отметим, что опрос проводился среди сотрудников, проработавших в компании более года. Перед началом опроса с сотрудниками было проведено разъяснение основных понятий концепции learning organization.

75 % респондентов в качестве фактора повышения эффективности их деятельности выбрали увеличение количества обучающих программ и тренингов. 100 % опрошенных также хотели бы пройти дополнительное обучение для повышения своего профессионализма, однако, такой возможности компания на сегодняшний день не предоставляет.

Важным моментом для анализа выступает следующий показатель – 50 % опрошенных считают, что в компании акцент в основном сделан на работе, созданы только инструменты для самообразования (электронный портал). Основные потребности в обучении связаны у респондентов со следующей тематикой: личностный рост, управление знаниями, общий менеджмент, продажи.

Респондентам было также предложено выбрать наиболее оптимальный для них формат обучения. 50 % опрошенных хотят получать знания от практикующего специалиста, 20 % хотят обучение в формате «case studies» и дискуссий. Ни один респондент не указал формат «чисто теоретическое обучение». По итогам опроса по шкале от 1 до 5 баллов респонденты оценивали соответствие компании понятию «обучающаяся организация», полученная оценка – 1,5 балла из 5. Таким образом, очевидно, что в данной компании в системе обучения персонала существует много недостатков, которые вызывают недовольство работников.

Следует учитывать, что неиспользование на практике современных образовательных технологий при обучении работников сферы продаж может привести к ряду негативных тенденций:

• 1.    Низкая квалификация персонала в области продаж «на входе», отсутствие необходимого набора профессиональных навыков - значит, мы будем вынуждены обучать новичков и своему продукту и основам его работы, то есть умению продавать.

• 2.    Высокая (может быть) смена торгового персонала -следовательно, система должна иметь возможность обучать большое количество персонала «на входе» и быть на этом этапе не слишком затратной, так как есть реальный риск «потерять» обученных сотрудников.

• 3.    Недостаточная внутренняя мотивация персонала на работу в занимаемой должности - система обучения должна мотивировать сотрудников к профессиональному росту, стимулировать их к повышению качества работы.

• 4.    Необходимость обучения и по продажам, и по продукту.

• 5.    Недостаточная управленческая компетентность менеджеров среднего звена – старших продавцов, управляющих, директоров; так как чаще всего они «вырастают» из торгового персонала. Система должна работать и на обучение продавцов, и на обучение менеджеров среднего звена.

• 6.    Необходимость развития лояльности к компании и товару у персонала, так как личная лояльность продавца влияет на уровень продаж -наши усилия должны быть направлены не только на рациональную

• 7.    Необходимость гибко оценивать и реагировать на результаты обучения и иметь возможность корректировать обучающие программы – в системе должен быть простой и эффективный инструментарий мониторинга результатов обучения.

• 8.    Розничная торговля не обладает большим финансовым и людским ресурсом для создания корпоративных университетов. Значит наша система профессионального обучения должна иметь возможность использовать ресурсы не только тренеров, но и высококвалифицированных менеджеров торговых точек и быть рентабельной с точки зрения затрат компании на ее организацию и реализацию.

• 9.    При реализации обучающих мероприятий следует использовать весь комплекс интегрированных коммуникаций, имеющихся в организации. [2]

составляющую обучения (получение знаний). Значимым фактором учебных мероприятий должна быть эмоциональная настрой персонала на работу.

Таким образом, мы видим следующие необходимые шаги по реализации концепции learning organization в компании ООО «Твои мобильные технологии»:

• 1 . Анализ миссии компании и ее переосмысление, исходя из принципов обучающейся организации (главное на данном этапе - создать общее видение).

• 2 .Формирование модели компетенций успешного менеджера по продажам компании. На наш взгляд, она должна включать в себя следующие необходимые компетенции управления знаниями, а также социальные (или межличностные) компетенции:

• •     Воздействие (оказание влияния, противостояние влиянию);

• •     Инициатива и Ориентация на достижение;

• •     Межличностное понимание;

• •     Клиентоориентированность;

• •     Уверенность в себе;

• •     Стрессоустойчивость. [3]

• 3.    Расширение обучающей активности – сбор потребностей работников в обучении на текущий момент и опережающее планирование, исходя из рыночных тенденций и активности конкурентов.

• 4.    Применение подхода «learning organization» – эффективно начать этот процесс «сверху»: инициатива должна идти от топ-менеджмента компании.

• 5.    На наш взгляд, в целом, схема процесса профессионального обучения менеджеров по продажам должна выглядеть следующим образом:

  

• 6.    Необходимо разработать систему поощрения активного участия менеджеров по продажам компании в данном процессе, чтобы стимулировать их к совершенствованию своих профессиональных компетенций.

• 7.    Создать инструмент измерения эффективности обучения, основываясь на показателе ROI (Return on investment).

По тому же алгоритму мы можем формировать циклы и для других категорий сотрудников и накладывать данные циклы друг на друга в один временной промежуток.