Анализ современных методов управления конфликтами в коммерческой организации

XXI век - век рыночных отношений, в котором произошел рост количества коммерческих организаций, проводятся программы по поддержке малого и среднего бизнеса, перевернулось сознание людей. На развитие бизнеса свое влияние оказывают различные внешние факторы, санкции, кризисные ситуации, но нельзя забывать и о внутренних факторах, о человеческих ресурсах, от которых во многом зависит успех предприятия. В современных условиях особенно важным становится эффективное управление человеческими ресурсами организации.

Природа человека и социума в целом конфликтна, об этом писали еще такие выдающиеся ученые и мыслители как: Томас Гоббс, Адам Смит, Георг Зиммель, Льюис Козер, Ральф Дарендорф и другие. Поэтому современному менеджеру необходимо осознавать положительные функции конфликтов и применять эффективные методы управления ими, учитывая современные условия ведения бизнеса, человеческие потребности и мотивацию.

В непростых современных условиях коммерческой организации очень важно быть конкурентоспособной и, более того, постоянно поддерживать свои позиции, что обеспечивается эффективным управлением и высокой производительностью труда.

Конфликты - это весомая часть управленческой деятельности, которая сопровождает любой бизнес-процесс, поэтому возрастает необходимость овладения технологиями конструктивного конфликтного взаимодействия. Несмотря на наличие большого количество публикаций о конфлик- тах в организациях, вопросы систематизации технологий управления конфликтами в организации являются недостаточно исследованы и требуют рассмотрения [3, с. 209].

В литературе по управлению персоналом советовали выявлять конфликты, разрешать их и ликвидировать последствия по возможности мирными средствами. В современной теории по менеджменту фигурирует понятие "управление конфликтом". Конфликты на предприятиях неизбежны и зачастую бывают полезными. Конфликт часто является признаком противостояния идей, а не борьбой личных интересов, и для того, чтобы он стал продуктивным, необходимо сосредоточиться на рассмотрении идей, а не людей[5].

В процессе функционирования любого субъекта хозяйствования постоянно возникают противоречия и разногласия различных сторон, которые зачастую перерастают в конфликты. Необходимо управление этим процессом, задача которого заключается в предупреждении возникновения нежелательных, негативных конфликтов, и придание конфликтным ситуациям конструктивный характер.

Если конфликты находятся под эффективным управлением, то они носят функциональный характер и оказывают положительное влияние на микроклимат предприятия и его эффективность.

Алгоритм эффективных действий менеджера в конфликтной ситуации представим в виде схемы на рис. 1.

Рисунок 1 – Алгоритм эффективных действий менеджера в конфликтной ситуации

На практике, к большим ресурсным затратам может привести применение неэффективной организации управления конфликтом, увеличению рисков, к изменению процесса конфликта в неконтролируемую форму. Именно поэтому необходимо совершенствовать систему управления конфликтами постоянно.

К основным, организационным методам менеджмента, применяемым на практике в области управления конфликтами, относятся:

• -    метод организации процесса конфликтов;

• -    метод мотивации процессов конфликта;

• -    метод планирования процессов конфликта;

• -    метод контроля процессов конфликта.

Эти методы соединяют в себе действия по воздействию на процесс конфликта, представляя эффективную систему организации управления конфликтами. Эти методы могут быть использованы как в системе, так и изолировано. Каждый конкретный случай зависит от специфики компании и процесса конфликта.

Практический метод организации процесса конфликта предполагает на процесс конфликта определенный род воздействия. Используются технологии, направленные на изменение процесса конфликта. Участники и непосредственно процесс конфликта выступает объектом воздействия. Подразумевает активное воздействие на процесс конфликта.

Он является основным для решения сложных конфликтов и в случаях, где другие методы не оказали нужного воздействия. Метод элементарен в применении. И может быть реализован, к примеру, с технологией санкционирования. Санкционирование – воздействие на процесс конфликта с помощью определения модели должного поведения и назначения карательных процедур за ее неисполнение.

Человек – достаточно сложный объект для воздействия и управления, и, несмотря на следующие за неподчинение санкции, может не подчиниться методам организации.

Метод использования мотивации в процессе конфликта воздействует на участников процесса конфликта. Область воздействия – мотивационная составляющая психики человека.

Мотивация – причина, толкающая человека на какие- либо действия. В рамках процесса конфликта мотивационная составляющая представлена причинами, побуждающими сотрудников к участию в процессе конфликта. Они определяют факт существования и протекания конфликтной ситуации. Часто, мотивацией участия в конфликтной ситуации являются потребности реализации целей и задач. А формируется конфликт при невозможности их реализации.

Мотивация в процессе конфликта предполагает воздействие на мотивацию сотрудников в участии в конфликте. Этот метод эффективный, но проблемный, так как затратный. Путем применения мотивации можно воздействовать на причину процесса конфликта. Мотивацию участия в конфликте можно удалить, ослабить или же усилить. Мотивация процесса конфликта бывает экономическая и моральная. Зачастую применяется воз- действие с помощью материальных методов в рамках экономической технологии. Наиболее эффективно в управлении процессом конфликта применение моральной мотивации.

Контроль процесса конфликта основан на критериальном анализе. Определяются критерии, эталонная модель, отличающаяся объективностью и адаптированностью. Конфликт фрагментируется, выделяются его составляющие. Эти составляющие должны представлять собой эталон ожидаемого состояния процесса конфликта.

Выявленные критерии соотносят с реальным состоянием процесса конфликта. На основании полученных данных могут быть выработаны два варианта решения:

• -    процесс конфликта отвечает желаемому состоянию и не будет подвергнут изменениям;

• -    процесс не отвечает желаемому состоянию, будет подвергнут изменениям.

Полученная информация является основанием для формулировки дальнейших действий. От своевременности и объективности применения контроля зависит эффективность управления процессами конфликтов, хотя контроль носит неактивный характер.

В большинстве случаев у специалистов по управлению процессами конфликтов недостаточно профессиональных знаний и умений, а также времени, чтобы применять что-то, кроме наработанных методов, которые показали свою результативность и эффективность. Планирование, организация, мотивация, контроль относятся к таким эффективным и зарекомендовавшим себя методам управления процесса конфликтов.

Рассмотрим метод эффективного вмешательства, который включает всебя:

• 1.    Завоевание авторитета у субъектов конфликтного взаимодействия. Для менеджера очень важно устанавливать хорошие взаимоотношения со всеми сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них.

• 2.    Процесс определения структуры конфликтующих сторон, их участников, лидеров. А также проведение интервью обеих сторон для получения информации об интенсивности конфликта, его причин, о составе конфликтующих групп, о степени авторитета самого менеджера.

• 3.    Установление и поддержание равновесия сторон. Менеджер должен уделять равное внимание обеим сторонам конфликта, изучать природу конфликта. Преобладание одной из сторон грозит тем, что сильнейшая будет стремиться решить вопрос путем навязывания своей воли, поэтому важной особенностью взаимодействия сторон является необходимость сохранения равновесия и баланса интересов.

• 4.    Поддержание умеренного уровня интенсивности конфликта. При высокой интенсивности протекания конфликта процесс управления усложняется из-за накала эмоций и нежелания сторон идти на диалог.

• 5.    Важнейшим этапом процесса эффективного вмешательства в конфликтный процесс является детализация конфликта и его синтез. Рассмотрение проблемы должно проходить поэтапно, это подразумевает анализ определенных частей конфликта, но к лучшим результатам приходят, когда метод поддерживают обе стороны.

• 6.    Определение способов и путей достижения компромисса по спорным вопросам для сторон конфликта. Основной задачей менеджера является четкое разъяснение этапов, которые необходимо выполнять каждой из

• 7. Осуществление контроля над процессом управления. На результат деятельности менеджера в сфере конфликтов имеет не маловажное значение сама структура управления конфликтами, степень изменения характера противостояния сторон. Очень важно осуществление контроля над процессом, который может переходить в циклично повторяющиеся обсуждения одних и тех же вопросов. В данном случае менеджер выступает регулятором идей и мыслей конфликтующих сторон и направляет к этапу разрешения конфликта.Если конфликтное взаимодействие выходит из под контроля, то оно начинает носить дисфункциональный характер.

Целью такого рассмотрения является определение перспектив для каждой из сторон. В результате может произойти выработка решения и достижение компромисса.

сторон.

Успешному менеджеру очень важно уметь регулировать взаимодействие сторон, чтобы не допустить возникновения враждебной атмосферы во время проведения переговоров.

Эффективный управляющий в рамках своих полномочий должен создавать определенные условия для достижения прогресса в переговорах. Необходимо владеть такими методами управления конфликтами на предприятии, которые позволят менеджеру влиять на позиции сторон, что должно привести к урегулированию конфликта в течение определенного времени. В современных условиях минимизация времени,затраченного на процесс разрешения конфликта - одно из самых важных условий его эффективного разрешения.

Также широкое распространение получили структурные методы управления конфликтами в организации, которые возникают из-за неправильного распределения обязанностей, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой и не понятной для персонала системы мотивации и стимулирования и т.п.

В группу этих методов входят:

• - методы, которые связаны с использованием руководителем своего положения в организации: распоряжения, приказы, применение санкций;

  –методы, связанные с «разведением» участников конфликта по ресурсам, целям средствам и т.д. или снижением их взаимозависимости;

• -    методы, связанные с созданием общих задач в работе взаимозависимых подразделений;

• -    методы, в которых применяется введение специального интеграционного механизма для конфликтующих сторон, это может быть общий куратор, координатор, наставник;

  –методы, связанные с разъяснением требований к работе, а также разработкой или уточнением общеорганизационных целей, созданием понятных систем мотивации.

Конфликты в производственной деятельности неизбежны, поэтому каждой организации необходима система управления конфликтами. Если они контролируемы и поддаются управлению, то могут нести и положительный эффект. Важно не допускать бесполезных дискуссий, ведь только рациональные переговоры могут дать необходимый результат.

Система управления конфликтами на предприятии это - целостная совокупность соединенных между собой информационными связями элементов объекта и органа управления. Она отражает строение системы управления, содержанием которой являются функции управления, вертикальное и горизонтальное соотношение уровней управления, а также количество и взаимосвязь структурных подразделений в пределах каждого уровня[4].

Таким образом, рассмотренные методы управления конфликтами могут быть успешно реализованы в практической деятельности современного менеджера в целях эффективного управления конфликтными ситуа- циями в коммерческой организации.