Анализ текущей позиции "большой четверки" на мировом рынке консалтинговых и аудиторских услуг

Конфликты составляют неотъемлемую часть жизни общества и являются неизбежными в процессе развития любой, даже самой сплоченной, организации. В условиях возникновения и развития конфликтной ситуации для уменьшения ущерба или устранения негативного влияния, очень важно управлять своим поведением и поведением других. В 2020 г. организации всего мира столкнулись с вынужденным переходом на удаленный формат работы, к которому большинство из них не было подготовлено. Это связано не только с техническими сложностями и необходимостью обеспечения информационной безопасности, но с возникновением принципиально новых конфликтных ситуаций. Поэтому проблема выбора стратегии поведения при возникновении конфликтов в организации не только остается актуальной в условиях перехода на удаленный формат работы, но и значительно обостряется.

Причины конфликтов определяют источники их происхождения, а также выявляют динамику течения конфликтной ситуации. Отсутствие знаний о факторах развития конфликтов усложняет их эффективное управление. Процесс развития конфликтных ситуаций вызван воздействием объективных и субъективных факторов, подробно рассмотренных в [1]. Объективные причины конфликтов включают в себя различные обстоятельства, ко- торые приводят к столкновению мыслей, идей, интересов и ценностей оппонентов. Субъективные причины конфликтов продиктованы индивидуально-психологическими особенностями оппонентов, а также их взаимодействием при объединении в социальные группы. Данные причины прежде всего обуславливаются обширными потерями и искажением информации в процессе коммуникации. Зачастую большая часть информации изменяется из-за ряда факторов, таких как нечеткая или неверная трактовка, нехватка времени, субъективное восприятие. При устной форме передачи информации ее значительная часть не усваивается в ходе разговора из-за невнимательности или проблемы с быстрым пониманием. Кроме того, возможна потеря информации по причине намеренного утаивания ее собеседником, если ее передача является для него невыгодной.

Изучением природы конфликтов и управления ими занимались как зарубежные, так и отечественные ученые. В их числе М. Вебер, К. Маркс, Т. Парсонс, В.В. Василькова, А.И. Пригожин. Они заложили основу для выбора стратегий поведения оппонентов, разработки методов разрешения конфликтных ситуаций, а также их предотвращения. Такие ученые как Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов, А.Ю. Панасюк исследовали возможности профилактики конфликтов в организациях.

Задачам перевода сотрудников на удаленную работу посвящены исследования Э. Галло, Б. Фриша, К. Грин и других. В настоящее время разработаны рекомендации, затрагивающие различные аспекты управления конфликтами в организациях при традиционных моделях ведения бизнеса. В частности, К. Томасом были предложены такие традиционные стратегии поведения при возникновении конфликтной ситуации как приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, подавление. При этом ее выбор определяется степенью желания человека удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно с учетом интересов своего оппонента. Такая модель, хорошо зарекомендовавшая себя в традиционных условиях организации работы, может дать сбой в современных условиях, что связано со сложностью дистанционной коммуникации. В условиях отсутствия жесткого регламента удаленного режима работы, как со стороны государства, так и менеджмента организации, сотрудники пытаются самостоятельно сформировать линию поведения, полагаясь на прошлый опыт, не учитывая происходящих изменений.

При работе онлайн общение сотрудников осуществляется с помощью таких IT-технологий, как электронная почта, мессенджеры, IP-телефония и др. Это обстоятельство может создавать причины для возникновения конфликтных ситуаций.

Как показали исследования [2], при удаленном взаимодействии люди чаще полагаются на собственные суждения и не воспринимают критику со стороны других при выполнении работы, в результате возрастает опасность предвзятости при интерпретации информации, базирующейся на сформировавшихся ранее убеждениях и ценностях. Риск принятия неэффективных решений увеличивается при отсутствии возможности ознакомления с различными идеями и мнениями, что в дальнейшем приводит к возникновению конфликтов. Еще одной причиной возникновения конфликтов является склонность человека к неосознанному приписыванию словам и поступкам не тех смыслов, из-за чего мозг выносит оценочные суждения о том, насколько грубым было письмо или почему было отказано во встрече.

Предлагаемый алгоритм выбора стратегии поведения сотрудников в конфликтной ситуации при удаленном взаимодействии, представленный на рис. 1, отличается от известных выявлением нетрадиционных причин возникновения конфликта и адаптацией выбранной стратегии к условиям дистанционной работы. Как показало проведенное исследование, известные стратегии, такие как уклонение, компромисс, подавление, сотрудничество и приспособление, могут быть эффективны и в случае осуществления коммуникаций на основе современных IT-технологий.

Рис. 1. Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации в условиях удаленной работы

Стратегия уклонения характеризуется позицией оппонентов избежать обсуждения вопросов, приводящих к конфликту. Данная стратегия будет наиболее легко осуществима в возникших условиях в связи с отсутствием личного контакта между оппонентами.

Стратегия компромисса характеризуется взаимными уступками участников. Данная стратегия в условиях удаленной работы будет сложно реализуема из-за отсутствия личного контакта. Поэтому необходимо выбрать способ общения, увеличивающий степень взаимодействия оппонентов, например, видеоконференцсвязь (ВКС) с использованием IT-технологий или телефонный звонок. Лидерами ВКС-решений внедряемых в корпоративную IT-инфраструктуру организаций, согласно исследованиям [3], являются Cisco Webеx Meeting Server, Skype for Business, Zoom Meetings и GoToMeeting. Однако следует учесть, что разрешение конфликтной ситуации с использованием электронной почты может вызвать недопонимания между оппонентами, так как он не может полностью передать тех эмоций, которые можно показать с помощью интонации.

Стратегия подавления представляет такой вид поведения при возникновении конфликта, в котором оппонент пытается добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Она может быть легко реализуема как при офлайн, так и при онлайн формате работы с использованием доступных способов общения при удаленной работе.

Стратегия сотрудничества характеризуется стремлением разрешить разногласия таким образом, чтобы все оппоненты оказались в выигрыше. Сотрудник не просто учитывает позицию другого, но и стремится добиться удовлетворения его интересов. Для данной стратегии необходимо преду- смотреть способ общения сторон конфликта, увеличивающий степень их взаимодействия из-за отсутствия возможности личного общения, например, видеоконференцсвязь с использованием IT-технологий, предложенных Cisco Webеx Meeting Server, Zoom Meetings, или телефонный звонок.

Стратегия приспособления предполага- собов общения при удаленной работе (видеоконференцсвязь, телефонный звонок, корпоративная электронная почта, например, Google Workspace, Яндекс.Почта для бизнеса, Microsoft Exchange, текстовые сообщения).

Таким образом, традиционные стратегии могут быть успешно адаптированы к условиям удаленной работы. Практическая ет изменение позиции оппонента с отказом реализация предложенного алгоритма поз- от своих интересов для устранения противостояния. Она проявляется в форме подавления негативных эмоций, создании видимости отсутствия конфликта. Данная стратегия является легкореализуемой в условиях как офлайн, так и онлайн формата работы, приемлемым может стать использование любого из доступных спо- волит учесть как традиционные, так и новые источники конфликта и создать основу для обоснованных решений по управлению конфликтной ситуацией. Дальнейшее исследование должно быть продолжено в сфере выбора наиболее эффективных IT-технологий при реализации выбранной стратегии.