Анализ удовлетворенности потребителей как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг (на примере метрологических услуг ООО "РЦМ")
Автор: Вантеев Е.С., Макарова Л.В.
Журнал: Форум молодых ученых @forum-nauka
Статья в выпуске: 6-1 (22), 2018 года.
Бесплатный доступ
В статье представлены результаты анализа удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг с целью дальнейшей разработки рекомендаций по повышению конкурентоспособности предприятия (на примере ООО «РЦМ»).
Услуга, поверка средств измерений, удовлетворенность потребителей, конкурентоспособность
Короткий адрес: https://sciup.org/140283271
IDR: 140283271
Текст научной статьи Анализ удовлетворенности потребителей как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг (на примере метрологических услуг ООО "РЦМ")
Услуги по поверке средств измерений не так распространены, как услуги туризма, гостиничные услуги и т.д., но организации, оказывающие услуги по обеспечению единства измерений, занимают свою нишу. Хоть раз в жизни каждый из нас прибегал к услугам данного характера как, например, поверка счетчиков воды, газа и аналогичных приборов. И поскольку таких организаций все больше и больше, конкуренция на рынке возрастает. Чтобы поднять и/или сохранить свои лидирующие позиции на рынке данных услуг необходимо систематически их оценивать и анализировать.
Для того чтобы обеспечить конкурентоспособность услуг требуется их количественная оценка [1]. Существует специальный механизм оценки конкурентоспособности работ и услуг, который состоит из следующих этапов [2]:
-
1) Формирование требований к услугам . Данный этап работы осуществляется на основе изучения результатов маркетинговых исследований, касающихся качества и конкурентоспособности услуги конкретной компании (организации, предприятия) и конкурентов, представленных на рынке;
-
2) Определение целей конкурентоспособности. К основным целям можно отнести: завоевание доли рынка; сохранение доверия потребителя к услугам предприятия и т.д.;
-
3) Определение параметров услуг, подлежащих оценке. На начальном этапе требуется оценить соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям (если услуга не соответствует требованиям нормативных документов, то дальнейший анализ конкурентоспособности нецелесообразен). Далее требуется выбрать наиболее значимые параметры анализируемых услуг, которые определяются, в первую очередь, поставленной целью;
-
4) Выбор базы сравнения (услуга - образец) ;
-
5) Определение индивидуальных параметрических индексов ;
-
6) Расчет интегрального показателя по техническим параметрам и экономическим показателям .
Исследование удовлетворенности клиентов является одним из основных этапов работы по оценке конкурентоспособности услуг. Регулярное измерение удовлетворенности и мониторинг изменений позволяют дать объективную оценку эффективности работы компании в целом [3].
Проведем оценку эффективности деятельности предприятия ООО «РЦМ», занимающегося поверкой средств измерений. С этой целью была разработана анкета удовлетворенности клиентов, представленная на рисунке 1. Данная анкета предполагает оценку критериев, касающихся деятельности исследуемого предприятия, с использованием пятибалльной шкалы (где 1 -очень плохо, а 5 - отлично). Все полученные данные суммировались по каждому из предложенных критериев.
Проведение анкетирования поможет определить какому из рассматриваемых критериев требуется уделить внимание, с целью повышения конкурентоспособности предприятия.
Анкета была представлена тридцати клиентам предприятия. Все полученные данные были проанализированы, а результат анализа схематично представлен на рисунке 2.

Общество с ограниченной ответствен в остью «Региональный центр метрологии» Пенза, ул. Окружная, д.163
Дата анкетирования: . ,2013 г.
.АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ КЛИЕНТА
Уважаемые клиенты!!!
Ням важна степень Вашей удовлетворенности в яшп?ш услугами. В рамках улучшения качества оказываемых нами услуг, мы Вас просим заполнить следующую анкету удовлетворенности клиента. Этим Вы поможете ням не только улучшить качество наших услуг, нон дялее развивать взаимовыгодные отношения. ЗарянееВас благодарим за заполнение анкеты.
±1 |
Опеннте по 5-ти бальной шкале степень Вашей удовлетворенности (1 - очень плохо, 2 - плохо, 3 - удовлетворительно, 4 - хорошо, 5 - очень хорошо) |
|||||||
Критерий |
Опеикя: |
|||||||
1 |
1 |
3 |
4 |
S |
||||
Качество оказания услуге |
Качество уснут соответствует ожиданиям. |
|||||||
Качество и время оказания услуг соответствует требованиям (условиям договора). |
||||||||
Качество обслуживяняя |
Качество обслуживзння соответствует Е злим ожиданиям. |
|||||||
Всегда можно получить компетентную информацию. |
||||||||
Ко мкания выполняет свои обещания по срокам. |
||||||||
Время о кахтаия venyr приемлемо. |
||||||||
Компания избегает ошибок, неточностей н неожиданностей. |
||||||||
Возможность выбора |
Компания имеет широкую номенклатуру- venyr. |
|||||||
Компания постоянно расширяет ясм ^нк ллт уру стараясь удовлетворить разнообразные требования. |
||||||||
Надёжность |
V компании надёжная рештапня. |
|||||||
Клиент в отношениях с к омпанией чувствует себя безопасно. |
||||||||
КОМПЗННЯ п р о ят! ТЯ^Т ИНДИВИД1-"ИЛЬНЫЙ подход к своим к лиен там |
||||||||
Цены |
Цены на услуги приемлеттые и конкурентоспособные. |
|||||||
Компания применяет гибкую систему платежей. |
||||||||
Отзывчивость |
Сотрудники компании знают потребности своих клиентов. |
|||||||
Сотрх'лннки компании рэботяю т оперативно, быстро реагирую т на просьбы клиентов. |
||||||||
Замечания ип р »т анхии рассматриваются внимательно и оперативно. |
||||||||
С ОГЗ’-ДНИКИ К03Д13ННН к а *. ■' I НУ ът и Г- НИЗ^т д тть WM |
||||||||
Между клиентом и сотрудниками компании существует атмосфера ДОВ^р ИЯ И В З-ЗФ^СПСНЮЗЗНИЯ. |
||||||||
Доступность |
Инф ормация об услугах компании всегда доступна в lyeffS- |
|||||||
Местонахождения компании не вызывает трудностей |
||||||||
Б акта обтпая опенка. рекомендации. дополнитель ные замечания. комм е н т яуин |
1 |
Рисунок 1 – Анкета удовлетворенности клиента

Рисунок 2 – Результат анализа удовлетворенности клиентов
ООО «РЦМ»
По результатам проведенных исследований можно сделать вывод, что ООО «РЦМ», в первую очередь, стоит обратить внимание на систему платежей (рассмотреть возможность оплаты услуг с помощью банковских карт), поскольку по данному критерию в основном наблюдаются лингвистические оценки «хорошо». Кроме того, руководству ООО «РМЦ» рекомендуется рассмотреть возможность снижения цен и предоставления клиентам более доступной и полноценной информации в сети Internet о предлагаемых услугах, что может способствовать привлечению большего количества потребителей.
Для того чтобы увеличить число клиентов предприятия и тем самым повысить его конкурентоспособность на рынке предлагаемых услуг, ООО «РЦМ» необходимо расширить номенклатуру предоставляемых услуг и максимально сократить время ожидания услуги клиентами, а также избегать ошибок и неточностей при оформлении документов.
Таким образом, в современных рыночных условиях ориентация на потребителя позволяет улучшить деятельность и усилить конкурентоспособность предприятия.
Список литературы Анализ удовлетворенности потребителей как фактор повышения конкурентоспособности предприятий сферы услуг (на примере метрологических услуг ООО "РЦМ")
- Никольская В.А. Методические подходы к оценке конкурентоспособности продукции // Экономика и менеджмент систем управления / В.А. Никольская.- 2013.- №1.- С.73-80.
- Конкуренция и конкурентоспособность услуг: методы конкуренции и оценки конкурентоспособности услуг [Электронный ресурс].-Режим доступа: https://knowledge.allbest.ru/marketing/3c0a65635a2ad79a4c43a89421216c36_0.html
- Макарова Л.В. Обеспечение качества и конкурентоспособности услуг / Л.В. Макарова, С.В. Коновалова // Электронный научный журнал «Инженерный вестник Дона».-№1.-2018 г.