Анализ услуг логистического сервиса

студент институт экономики управления и права Иркутский государственный технический университет Россия, г. Иркутск АНАЛИЗ УСЛУГ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

Слово "логистика" происходит от греческого слова "logistike", что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

В условиях "рынка покупателя" продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: "Кто производит, тот и обслуживает". На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д. Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Давайте рассмотрим понятие логистический сервис и попробуем рассмотреть также соотношение логистического сервиса и конкуренции. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население. Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания. Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

• •    предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

• •    работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

• •    послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Система логистического сервиса включает такую последовательность действий:

• 1)    сегментация потребительского рынка по географическому фактору, характеру сервиса или иному признаку;

• 2)    определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг;

• 3)    ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

• 4)    установление связи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• 5)    установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции производителя, так и потребителя услуг является уровень логистического обслуживания. Его рассчитывают по следующей формуле:

где M- количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса, m- количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса практически рассчитывают как отношение:

• -    фактически оказываемого объема (ассортимента) услуг к максимально возможному объему (ассортименту) услуг;

• -    времени на выполнение фактически оказываемых логистических услуг ко времени, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг.

Анализ логистической цепочки необходимо вести с конца процесса, т.е. от пункта прибытия или назначения материального потока в направлении, обратном материальному потоку. Также и каждая логистическая операция в цепочке должна проектироваться так, чтобы наилучше соответствовать потребностям и условиям следующих операций (в направлении материального потока).

При усовершенствовании или проектировании какого-либо отдельного звена логистической цепочки следует рассматривать не изолированно это звено, а всю логистическую цепочку и проанализировать, как изменения в одном звене логистической цепочки повлияют на весь материальный поток и общие результаты логистического процесса.

Выполнение расчетов и использование в технико-экономических обоснованиях решений по организации грузопотока стоимости каждой элементарной логистической операции, как в материальной подсистеме материального потока, так и в подсистеме его информационного обеспечения. Выбор вариантов логистической системы на основании сравнения их технико-экономических показателей. Следует не просто рассматривать различные возможные варианты технических и организационных решений, а и определять по ним технико-экономические показатели и на основе их сравнения выбирать оптимальные решения и варианты. Соответствие всех решений по планированию и организации материальных потоков общей стратегии предприятия.

Наличие и использование наиболее полной информации о товарах, материальных потоках, производителях и потребителях товаров, логистических посредниках, законах, нормативных актах и т.д. Детальные описания, массивы и справочники по всем указанным направлениям составляют при разработке информационного обеспечения логистики. При организации и осуществлении материальных потоков необходимо создавать и поддерживать деловые, партнерские отношения с другими предприятиями - участниками логистической цепочки - на основе учета взаимных интересов и компромиссов. Очевидное противодействие между участниками логистического процесса приведет к дополнительным препятствиям и задержкам логистического процесса, конфликтным и даже вражеским отношениям, в условиях которых стает сложнее организовать эффективные материальные потоки.

Ведение учета логистических расходов на протяжении всего логистического процесса. Одна из основных задач логистики - управление расходами при доведении материального потока от первичного источника сырья к конечному потребителю. Поэтому система учета расходов производства и обращения участников логистических процессов должна выделять расходы, которые возникают в процессе реализации логистических функций, формировать информацию о наиболее значимых затратах. При соблюдении этого условия появляется возможность использовать важный критерий оптимального варианта логистической системы - минимум совокупных расходов на протяжении всей логистической цепочки. Основные принципы логистического сервиса:

• -    максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

• -    неразрывная связь сервиса с маркетингом;

• -    гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка.

Сопоставление управления логистическими операциями с материальными потоками и потоками услуг. Таблица 1.1.

Логистические операции с потоками
Материальными	Услуг
Закупки материалов	Наем персонала
Процедура заказа	Взаимодействие с клиентами и оценка их потребностей
Управление заказами	Управление мощностями сервисного оборудования, управление заказами
Складирование	Хранение информации и ведение баз данных
Система дистрибьюции	Проведение ярмарок-выставок

Задачи логистического сервиса:

• 1)    консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;

• 2)    подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

• 3)    передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;

• 4)    предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

• 5)    доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

• 6)    приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;

• 7)    обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;

• 8)    оперативная поставка запасных частей.

Вот кратко мы постарались изложить основные принципы логистического сервиса.

"Экономика и социум" №2(11) 2014