Оценка и управление качеством услуг медицинского центра: современные подходы, модели и методы

Статья раскрывает современные подходы к оценке и управлению качеством в медицинских организациях. Обосновывается необходимость формирования комплексной методики исследования качества с опорой на современные методы и технологии в менеджменте и маркетинге современных организаций. Эффективным инструментом обследования и выявления наиболее значимых свойств предоставления медицинских услуг выступает модель Н.Кано. В данной работе авторы, опираясь на многочисленные эксперименты и опыт в проведении диагностики качества услуг медицинских организаций, приводят результаты комплексной методики оценки обслуживания в медицинском центре «Эскулап», включающей опросы потребителей на предмет сравнения различных характеристик качества с эталонным продуктом в сравнении с конкурентами. Построение диаграммы Парето наглядно демонстрирует запросы клиентов в отношении факторов наибольшей важности. Выводы позволяют руководству определить направления развития и оптимизации наиболее востребованных сторон услуги, делая её еще более ценной в глазах целевой аудитории: ликвидацией очередей, разработкой подробных рекомендаций врачей во время приема, повышением квалификации сотрудников, расширением возможности записи на ближайший день, закупкой высокотехнологичного оборудования и др. Направления развития в области обеспечения качества требуемого уровня медицинского центра лежат в плоскости внедрения инструментов картирования и системы 5С, позволяющих выявить потери и оптимизировать пространство кабинетов. Еще одним инструментом, обеспечивающим возможности повышения качества медицинского центра выступает развертывания (структурирования) функций качества (Quality Function Deployment, QFD). Авторами приводятся результаты автоматизированных расчетов в программе QFD Online, которая позволяет в графической форме представить результаты анализа и рассчитать необходимые коэффициенты. Применение методов бережливого производства и QFD на системной основе обеспечивает своевременное выявление потребностей клиентов и предложение услуг, наиболее полно удовлетворяющих их запросы, что, в конечном счете, приводит к повышению эффективности работы медицинского центра.