Аутсорсинговые модели мультисервисных центров обслуживания вызовов
Автор: Росляков Александр Владимирович, Чингаева Дарья Валерьевна
Журнал: Инфокоммуникационные технологии @ikt-psuti
Рубрика: Технологии телекоммуникаций
Статья в выпуске: 3 т.8, 2010 года.
Бесплатный доступ
В данной статье предлагается классифицировать вызовы, поступающие в МЦОВ от клиентов компании, на два типа: высокоприоритетные (голосовые, поступающие из телефонных сетей; VoIP) и низкоприоритетные (сообщения электронной почты, текстового чата). Высокоприоритетные вызовы обслуживаются операторами компании, которые специально для этого обучены и обеспечивают наиболее быстрое и качественное обслуживание. Низкоприоритетные вызовы маршрутизируются в аутсорсинговый ЦОВ, если все операторы «домашнего» центра заняты. В данной статье рассматриваются четыре схемы маршрутизации вызовов между клиентами компании и аутсорсинговым ЦОВ. Предложенные схемы различны по сложности алгоритмов маршрутизации.
Аутсорсинг, мультисервисный центр обслуживания вызовов, маршрутизация вызовов, высокоприоритетные вызовы, низкоприоритетные вызовы, распределенный центр обслуживания вызовов, система автоматического распределения вызовов
Короткий адрес: https://sciup.org/140191414
IDR: 140191414
Список литературы Аутсорсинговые модели мультисервисных центров обслуживания вызовов
- Росляков А.В., Ваняшин С.В. Математические модели центров обслуживания вызовов. М.: ИРИАС, 2006. -336 с.
- Самолюбова А.Б. Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. -309 c.
- Ефимов А.Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра//Технологии и средства связи. №2, 2005. -С. 20-24.
- Белов М.Н. Исследование и разработка метода организации информационных центров обслуживания вызовов//Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2002.
- Тарасов В.Ю. Разработка методов эффективного обслуживания абонентов в центрах обработки вызовов на сетях передачи данных//Автореф. дис. к.т.н. Москва, 2006.
- Зарубин А.А. Исследование контакт-центров NGN//Автореф. дис. к.т.н. Санкт-Петербург, 2004.
- Ваняшин С.В. Исследование и разработка моделей мультисервисного центра обслуживания вызовов//Автореф. дис. к.т.н. Самара, 2006.
- Gans N., Zhou Y-P. Call-routing schemes for call-center outsourcing//Manufacturing & Service Operations Management. Vol. 9, № 1, 2007. -P. 33-50.
