Автоматизация процесса учета обращений пользователей по вопросам ИТ-поддержки

Актуальность проекта обусловлена тем, что в текущих экономических условиях эффективная деятельность любого предприятия возможна при условии автоматизации всех сторон деятельности предприятия. Особенно это касается такой специфической области как обеспечение бесперебойной работы информационных и коммуникационных систем.

Отдел технической поддержки ИТ-службы занимается обслуживанием сотрудников предприятия в области информационных технологий и решения проблем, возникающих у них в ходе эксплуатации ИТ-сервисов и ИТ-ресурсов. Среди всех процессов в работе службы технической поддержки особо выделяется процесс учета и сопровождения поступивших в службу заявок, касающихся решения проблем, возникших у сотрудников в ходе эксплуатации оборудования и ИТ-ресурсов, размещенных на предприятии. Успешное решение этого процесса является залогом успешной автоматизации всего комплекса задач службы.

Среди всех процессов в работе отдела технической поддержки особо выделяется процесс учета и сопровождения поступивших в службу заявок, касающихся решения проблем, возникших у сотрудников организации в ходе эксплуатации ИТ-ресурсов этой компании. Успешное решение этого процесса является залогом успешной автоматизации всего комплекса задач предприятия.

Анализ поставленной задачи приводит к выводу, что ее решение традиционными средствами учета c использованием бумажных документов и разрозненных файлов невозможно. Следовательно, стратегия решения задачи – это автоматизация всех процессов, относящихся к учету обра- щений пользователей, а также контроль решения проблем, содержащихся в этих обращениях.

ООО «Зайди-Маркет» это крупная торговая сеть в регионе. Она имеет более трех десятков магазинов, торгующих как продовольственными, так и бытовыми товарами.

Торговля осуществляется в розницу, т.е. с использованием контрольно-кассового аппарата и выдачей товарного и кассового чека. Покупатели оплачивают товары наличными денежными средствами в кассу. Оплата может быть проведена и безналичным переводом денежных средств на расчетный счет магазина. В этом случае при продаже товара покупателю выдается товарный чек, а кассовый чек не выдается.

Общество является юридическим лицом (ЮЛ), коммерческой организацией, имеет обособленное имущество на праве собственности и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени заключать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде. Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета [2].

Основные направления работы компании закупка у производителей и крупных оптовиков партий алкогольных и иных напитков, продажа клиентам товаров в розницу по штучно и мелкими партиями, складское хранение партий приобретенной продукции, ведение взаиморасчетов с поставщиками и покупателями.

Автоматизировать процесс приема и обработки заявок отделом техподдержки тем более целесообразно, в связи с тем, что компания уже имеет развитую техническую и про-

Законодательство РФ и правила учета

MS Office

Сотрудник службы приема заявок

Исполнитель заявки

Шаблоны и списки

Журнал заявок

Условия фильтрации

Описание проблем

Шаблон заявки

Обработка заявок

Журнал заявок

Условия отчетов

Составление отчетов по работе

Отчет о работе

Типовые проблемы

Список пользователей

Список обьектов

Ведение шаблонов

Рисунок 1. Декомпозиция процесса учета заявок

граммную инфраструктуру, которую не придется создавать заново под разрабатываемую АИС.

Самым большим недостатком существующего процесса обработки заявки клиента, поступившей в отдел технической поддержки является длительность этого процесса, что в свою очередь связано с многовариантностью и сложностью ее прохождения, участия в ее рассмотрении большого количества специалистов, проблемами, возникающими при их взаимодействии. При отработке заявки возникают различные проблемы,

В повседневной работе сотрудники отдела имеют лишь один инструмент для отражения сложного и многовариантного процесса решения проблемы клиента – это ведение записей в карточке заявки, которую администратор отдела технической поддержки создает по каждой заявке клиентов. Весь ход процесса отработки заявки записывается в карточке и в итоге сдается в сотруднику службы, который кратко фиксирует в журнале ход исполнения и результат отработки заявки.

Основной проблемой существующей системы учета заявок является разрозненность хранения данных по отдельным папкам и файлам на сервере Службы, а также хранение части данных в бумажном виде. Это приводит к неоднозначности данных, возможности их потери, ошибках в расчетах, начиная от банальных опечаток, заканчивая потерей целых кусков данных, большой объем ручного ввода данных, что также приводит к ошибкам, невозможность составления аналитических отчетов.

В связи с вышеизложенным, была выполнена разработка информационной системы по автоматизации учета заявок. Для более наглядного представления существующего процесса учета и обработки заявок, поступающих в службу тех. поддержки были составлены IDEF-диаграммы. На рисунке 1 представлена диаграмма декомпозиции процесса учета заявок.

В качестве платформы разработки приложения выбрана система «1С:Предприятие 8.3». Эта платформа разработки фирмы «1С» де факто стала стандартом разработок коммерческих приложений в России. Ее лучшие стороны проявляются при разработке учетных задач, а задача автоматизации приема и обработки заявок является именно учетной задачей

Была описана структура прикладных объектов конфигурации разрабатываемой системы в виде схем данных. Из названия реквизитов объектов понятно назначение этих реквизитов. Типы данных реквизитов указаны в таблице для каждого объекта. Связи между объектами указаны на рисунках стрелками. Для каждого объекта приводится взаимосвязь с другими объектами. Структура справочников приведена на рисунке 2.

Технологическая схема процесса работы с заявками пользователей службы представлена на рисунке 3.

Подсистема ведения справочников предназначена для ввода в систему условно-постоянной информации, которая понадобится на следующих этапах работы с системой.

Подсистема фиксации заявок должна предоставлять возможность ввода в формализованном виде заявок пользователей, назначения им реквизитов, в том числе списочного характера, максимально полно описывающих заявки. Подсистема фиксации заявок представлена документом «Задача», который является формальным представлением реальной заявки, поступившей в Службу. Этим же документом в систему вводятся или автоматически генерируются задачи сотрудникам по сопровождению заявки, если ее решение требует решения подзадач.

Перечисление.ВидыКонтрагентов

Контрагенты Подчиненные

FK1

ЮридическоеЛицо

ФизическоеЛицо Государственный Орган

Спр.Адреса

ГлБухгалтер [Ссылка]

ЮрЛицо

Директор

[Ссылка] [Ссылка]

РК

Измерения.Объект

[Ссылка]

Наименование [Строка]

Измерения.НаборСвойств [Ссылка]

Измерения. ВивСвойстьа [Ссылка]

Ресурсы.ЗнамениеСвойства [Ссылка]

Наименование [Строка]

ТипКонтакта

Контакт Основной Комментарий

[Ссылка] [Строка] (Булево] [Строка]

Спр.Подразделения

Спр НаБорыСвойств

-----3--------

FK1

РК

Спр.ТипыСвойств

Наименование [Строка] *~FK1

[Ссылка]

Комментарий [Строка]

Наименование НаименованиеПолное ВидКонтрагента Ответсвенный ЮрАдрес Факт Адрес ГоловнойКонтрагент Комментарий

Спр. Сотрудники

ФизЛицо ТабНомер Должность

[Ссылка] [Строка] [Сылка]

[Ссылка] [Ссылка] [Ссылка] (Ссылка] [Ссылка] [Строка]

Наименование [Строка]

Страна Индекс Регион Район Город НасПункт Улица Дом Строение Квартира Широта Долгота Комментарий

[Строка] [Строка] [Строка] [Строка] [Строка] [Строка] [Строка] [Строка] (Строка] [Строка] [Число] [Число] [Строка]

Подразделение [Ссылка]

Спр.Организации

Кассир

[Ссылка]

РК

Спр.ВидыСвойств

Наименование [Строка]

ТипСаойства [Ссылка]

ТолькоОдин [Булево]

Рисунок 2. Структура справочников

•Ставит задачу-

Порождение задачи

Описание задачи

--Ввод задачи-

Отметка об ознакомлении

Отметка об исполнении

Выполнение ы подзадач

Требуются для выполнения

I проведение

Основные свойства

Исполнитель

Порождение

Механизм выполнения задачи

11одзадачи

Условия отбора и разрезы

-Отбор-

Рисунок 3. Схема прохождения заявки

Реестр задач по исполнителям

* _______

Отчет по требуемым ресурсам

Создать

Контрагенты

Создать группу

Создать на основании -

А

Наименование

* В Бухгалтерия

Беляева Маргарита Викторовна

Tt Беляева Маргарита Викторовна (Контрагент)

= Бухгалтер по взаиморасчетам

Каверина Людмила Степановна

Кузина Людмила Сергеевна

Сафарина Мария Викторовна

Записать цо-оооооз

Багратионов Илья Борисович

Бухгалтерия

Сотрудник

Основное Наборы свойств Объе кты Файлы

Записать и закрыть

Код:

Наименование:

Полное наименование Беляева Маргарита Викторовна

Группа:

Вид контрагента:

Связанный контрагент:

Отеественный:

Комментарий:

Рисунок 4. Справочник «Контрагенты»

Подсистема автоматической генерации подзадач по сопровождению заявки должна позволять на основании шаблонов, задающих различные сценарии прохождения этапов решения типовой проблемы сгенерировать документы «Задача», адресовав их конкретным сотрудникам (или подразделениям) Службы (назначив их исполнителями).

Подсистема сопровождения задач должна предоставлять возможность отслеживания задачи по всему ее жизненному циклу Ввод в систему формального представления задачи, будь то заявка пользователя или один из этапов ее решения – это только начало ее жизненного цикла. В реальной жизни Службы редко возникают задачи, которые решаются за один день и не требует каких-либо дополнительных действий.

Подсистема выполнения задач позволяет разделить задачи на полностью выполненные (закрытые) и находящиеся в работе, на каком-либо из этапов. Исполнение задачи заключается в проставлении исполнителями признака исполнения частей задачи, их касающихся. Список исполнителей – это список сотрудников Службы, которые назначены исполнителями по данной задаче, исходя из темы задачи [3].

Подсистема разграничения прав пользователей должна предоставлять гибкую возможность настройки прав пользователей на ввод и редактирование задач и их параметров в зависимости от положения пользователя в иерархии Службы.

Работу с системой целесообразно начать с заполнения справочников, заполненные значения которых удобно будет подставлять в качестве параметров документов. Среди справочников наибольшее значение имеют справочник «Контрагенты», в котором хранятся сведения о пользова- телях ИТ-инфраструктуры компании

Справочник открывается при вызове команды «Контрагенты» меню функций раздела «Справочники». Справочник имеет иерархическую структуру. Для просмотра и редактирования данных конкретного контрагента необходимо двойным щелчком открыть окно этого контрагента (рисунок 4).

Остальные справочники редактируются аналогично.

Наибольший интерес при работе с программой представляет из себя режим работы со списком задач по сопровождению задач. Как правило, контрагент звонит в Службу и описывает проблему, возникшую у него в ходе эксплуатации ИТ-ресурсов. Сотрудником Службы оформляется задача со слов пользователя, назначается на нее ответственный исполнитель.

Задачу в системе может сгенерировать и сам пользователь, если администратор Службы ему дан доступ к системе, и он авторизовался в ней. В этом случае автором задачи является пользователь, а ответственным исполнителем – администратор Службы (рисунок 5).

Решение задачи назначается конкретному исполнителю по профилю задачи. Цель исполнения – решение данной задачи. После того как исполнитель задачи выполнил все действия по задаче, он должен проставить отметку об ее исполнении. Для этого на закладке «Исполнители» необходимо нажать кнопку «Исполнить» и внести параметры исполнения (рисунок 6).

Если решение текущей задачи требует решения других задач, то их можно сгенерировать на основании данной задачи. Сгенерированные задачи могут в свою очередь иметь подзадачи. Образуется древовидная структура задач, которую можно видеть на закладке «Подзадачи» текущей задачи (рисунок 7).

Документ ЦО-000002 от 01.03.2023 0:00:00

Основное Использование ресурсов

Провести и закрыть J | Записать и закрыть ( । Документ, создать на основании [ | Q Записать | 13 ₎ §^ | gg Показать в списке _{t (} X Закрыть j Номер         ЦО0О0002 Дата 01 03 2023 0 00 00 Я Ожидаемая 10 03 2023 ill Дата выполнения                0 Головная Выг

Наименование: Модуль расчета заработной платы Статус:         Новая Автор          Ивашкина Антонина Сергеевна Отвественный   Администратор Службы тех поддрежки Вид задачи      Настройка модуля КИС				Н-$ - 6 - <С - 5	Модуль расчета заработной платы 1 Фирма     ООО "ЗайдиМаркеГ                                    * £> 1 Контрагент Ивашкина Антонина Сергеевна                            * (9 1 Объем               0,000 6 Едизм           • 5 1 Тип цен |                                                                       1 ’ 1 ®
Переписка Свойства	Дополнительно	Исполнители	Подзадачи	Контакты	Ресурсы	Объекты	Фаты

Комментарий: _________________________________________________________________

В модуле расчета заработной платы не учитываются выплаты за предыдущий период!

Рисунок 5. Постановка задачи

Рисунок 6. Отметка исполнения задачи

Переписка Свойства

Дополнительно Исполнители Подзадачи Контакты Ресурсы

Объекты

Файлы

t

□ Новая О Добавить X Изменить ! ф Удалить

L^ Выполнить ,* Отменить

И По шаблону

Наименование

ЭТА ЗАДАЧА

V ЦО-000003 Модуль расчета заработной платы - протестировать

V ЦО-000004 Устранить программную ошибку в модуле расчета заработной платы

Рисунок 7. Закладка «Подзадачи» текущей задачи

Дата	Статус	Ожидается
01 03.2023	Новая	03 03.2023
03.03.2023	Новая	10.03.2023

Документы

Документ создать на основании О Создать

о И С И ® S А Л Л

Отвественньм ^ Смирное Семен Валерьевич                                                        • Исполнители Исполнитель ] Смирное Семен Валерьевич

номер	Дата	£	Наименование	Статус	Ожидается	Контрагент
I СВ ЦО-000002	010323		Модуль расчета заработной платы	новая	100323	Ивашкина Антонима Сергеевна
И ЦО-000001	06 03 23		Мышка на ко*лпе администратора	Новая	09 03 23	Менеджер отдела работы с клиентами
В ЦО 000006	06 03 23		Не доходят письма по электронке	Ожидает выполнения	09 03 23	Сафаряна Мария Викторовна
И ЦО-000005	07 03 23		Терминальный сервер бухгалтерии торм	Новая	170323	ООО *Зайди>ЛаркеГ

Рисунок 8. Результат отбора неисполненных задач «по себе»

Рисунок 9. Результат отбора неисполненных и просроченных задач

Дальнейшая работа по устранению проблемы, указанной в задаче и возможно каких-то еще действий по этой задаче, производится из головной задачи. На закладке «Подзадачи» хорошо видна структура и ход выполнения каждой задачи. Список команд данной закладки предоставляет пользователю все функции по управлению задачами любого уровня вложенности.

Войдя в любую задачу из дерева задач можно подробной с ней ознакомиться. Закладки «Свойства», «Дополнительно», «Контакты», «Объекты», «Файлы» являются общими для всех подзадач процесса, хотя каждая конкретная задача может быть дополненная своими специфическими записями на любой из закладок.

На закладке «Контакты» любой участник процесса может ознакомиться со списком контрагентов, с которыми придется взаимодействовать по данной проблеме. Открыв любого из контрагентов можно получить подробные данные по нему.

На закладке «Объекты» можно получить данные об объектах ИТ- инфраструктуры, которых касается данная проблема. Открыв любой из объектов можно получить более подробные данные по нему, в том числе через наборы свойств

На закладке «Файлы» представлены все документы по проблеме. Это могут быть скриншоты экрана, демонстрирующие проблему, инструкции по модулю, в котором возникла проблема и многое другое. Любой документ из списка может быть открыт при помощи программы, связанной с данным типом файла [2].

Работа с задачей «сверху» очень удобна для руководителя Службы для просмотра хода выполнения задачи и поиска узких мест и проблем ее выполнения. Однако, в повседневной работе сотрудники ИТ-отдела не работают с одной задачей, они работают со списком задач, поступающим к ним на выполнение, отрабатывают их, возможно порождают новые подзадачи, которые в свою очередь требуют отработки и переходят к следующим задачам.

Для работы со списком задач предназначен очень удобный инструмент — журнал задач. Он вызывается из меню «Главное/Задачи». Главной особенностью журнала является его полная настраиваемость: условий отбора, сортировки, группировки, отображения данных. При помощи различных настроек можно приспособить журнал для самых разных нужд, а возможность сохранять именованные настройки делает журнал основным инструментом работы как руководителей, так и рядовых сотрудников.

Так, рядовой сотрудник может настроить журнал для поиска неисполненных задач, адресованных непосредственно ему (в которых он назначен исполнителем или ответственным). Открыв любую задачу, сотрудник получает полную информацию по ней и своему заданию по данной задаче, если же этой информации недостаточно — он может перейти на задачу более высокого уровня и получить необходимую информацию там.

У начальника Службы может быть другая задача: вывести список неисполненных и просроченных задач, сгруппировав его по ответственным исполнителям. При этом цветом красным выделять задачи, находящиеся в статусе «Ожидает выполнения», а синим цветом и увеличенным шрифтом выделять задачи, находящиеся в статусе «Мешает выполнению других». Это достигается настройкой отбора, условного и группировок. Результат применения данных настроек к списку задач представлен на рисунке 9.

Таким образом, журнал задач предоставляет неограниченные возможности по настройке и отбору списка задач по любым условиям, превращая его в основной инструмент работы с задачами для всех категорий сотрудников — руководителей и администраторов Службы, непосредственных исполнителей, пользователей, поставивших проблемы.

Внедрение разработанной системы в отделе должно резко увеличить эффективность процесса решения заявок пользователей, уменьшить время их прохождения, повысить производительность труда сотрудников.