Банки и социальные сети: новое пространство для бизнеса

Каждый бизнес должен быть ориентирован на конкретного клиента. Поэтому очень важно знать площадки, на которых можно найти потенциальных потребителей того или иного продукта. К тому же, остро стоит вопрос упрощения процесса коммуникации между клиентами и поставщиками услуг. Потребителям необходимо как можно быстрее решить важные для них вопросы, не затрачивая при этом несколько часов на телефонные разговоры с оператором. Это касается и банковской сферы. Поэтому приход банков в пространство социальных сетей является рациональным решением для ведения такого бизнеса.

Необходимо так же рассмотреть, какие аспекты побудили банки прийти в социальные сети, и какую конкретную пользу они извлекают из этого:

• -    доступность (страница в социальной сети доступна в режиме реального времени 24 часа в сутки);

• -    современность (большее количество населения России имеют аккаунты в тех или иных социальных сетях);

• -    технологичность (возможность быстрой обработки информации, использование счетчиков и аналитики, позволяющей оптимизировать работу в социальных сетях, скорость взаимодействия);

• -    лояльность к клиентам и партнерам;

• -    дополнительный инструмент продаж (благодаря введению новых функций в социальных сетях стало возможным создавать страницы как

каталоги товаров, а так же быстро оповещать клиентов о новых акциях, возможностях и мероприятиях банков);

• -    обратная связь с клиентами и партнерами (высокая оперативность ответа модераторов клиентам, возможность оставлять комментарии).

Следующий актуальный вопрос, который необходимо рассматривать: в каких социальных сетях размещаться банкам? Для этого, нужно понимать с какой целевой аудиторией они работают, а также где и как найти эту аудиторию.

Рассмотрим аудиторию пяти популярных на данный момент социальных сетей.

ВКонтакте 13 278 000 активных авторов (людей ведущих социальную активность, оставляющих комментарии, посты, лайки. На рисунке 1 показана половозрастная аудитория данной социальной сети по данным TNS за ноябрь 2016 года.

Рисунок 1 – Активные пользователи ВКонтакте

Таким образом, социальная сеть Вконтакте пользуется наибольшей популярностью среди женщин в возрасте от 25 до 34 лет. Сравним данные критерии по другим социальным сетям. Результаты сравнения представлены в таблице 1:

Таблица 1 – Сравнение аудитории в социальных сетях

Социальная сеть	Пол, большинство	Возраст	Уровень дохода
Вкнтакет	Женщины	25-34	Средний, Выше среднего, Высокий
Facebook	Женщины	25-44	Средний, Выше среднего, Высокий
Одноклассники	Женщины	25-50	Низкий, Средний
Twitter	Женщины	20-35	Средний, Выше среднего, Высокий
Instagram	Женщины	-	Средний. Выше среднего, Высокий

По данным таблицы видно, что основными пользователями социальных сетей являются женщины, тем не менее, в таких социальных сетях как Вконтакте и Facebook процент присутствия мужской аудитории лишь на несколько процентов ниже женской.

Далее, исходя из стратегии работы банков и его целевой аудитории, необходимо определять в какие из социальных сетей следует заходить для работы.

Так же, нужно рассматривать и другие ресурсы для работы, такие как блоги и рекламные видеоканалы, которые могут быть эффективны для привлечения клиентов и PR кампании для банка.

Для того, чтобы наилучшим образом оптимизировать работу с социальными сетями, выбора площадки недостаточно, необходимо так же разработать стратегию ведения групп.

• 1.    Определить модераторов страницы. Очень важный аспект работы, так как комментарии, вопросы и возражения должны быть обработаны как можно быстрее и качественнее, поэтому пригласить на должность SMM маркетолога человека со стороны не будет являться рациональным решением для банковской сферы. Он должен хорошо понимать продукт, знать ответы на те же вопросы, которые клиенту задают при звонке на горячую линию, обладать грамотной и понятной письменной

• 2.    Разработать и утвердить SMM план. Очень большое значение имеет контент социальной страницы. Он должен быть не только полезным, но и интересным пользователю. Иначе ваш клиент просто не будет интересоваться записями сообщества.

• 3.    Оформление страницы. Функционал групп в социальных сетях позволяет создавать из них полноценные продающие страницы. Так что не стоит забывать об оформлении «шапки» сообщества в вашем корпоративном стиле, заполнении товаров или предложений, полезных потребителю.

• 4.    Скидки и акции. Возможно введение дополнительных бонусов клиентам, пользующимся социальными страницами банков. Такие предложения нередко привлекают потребителей.

• 5.    Партнерство. Не стоит так же забывать о сотрудничестве с различными социальными сообществами, в которых можно найти вашу целевую аудиторию.

• 6.    Настройка рекламы. Социальные сети так же, как и сервисы Яндекс и Google позволяют запустить рекламные кампании. И довольно часто показывают более эффективные результаты.

речью, уметь сглаживать конфликты, а так же заинтересовать потенциальных потребителей.

Для примера рассмотрим 3 известных российских банка (Сбербанк, Альфабанк, Тинькофф банк) и то, как они используют социальные сети для собственного продвижения. Данные сравнения показаны в таблице 2:

Таблица 2 – Присутствие банков в социальных сетях:

Название банка	ВК	Facebook	Twitter	ОК	Instagram	YouTube
Сбербанк	да	Да	да	да	да	да
Альфабанк	да	Да	да	нет	нет	да
Тинькофф	да	Да	да	да	да	да

По данным таблицы видно, что не все социальные сети используются банками. Каждой из них используются такие ресурсы как ВКонтакте, Facebook, Twitter, YouTube.

В качестве примера, рассмотрим социальные страницы каждого из банков в сети ВКонтакте.

На рисунке 2 представлен пример визуального оформления в одном из рассматриваемых банков:

Рисунок 2 – Оформление сообщества Альфабанк

Видно, что сообщество имеет привлекательный заголовок с одним из предложений банка, указана основная информация о нем. Ниже располагается раздел «Товары». Товары представлены во всех трех рассматриваемых банках в виде разновидностей предлагаемых карт для оформления.Пример оформления раздела «Товары» приведен на рисунке3:

Рисунок 3 – раздел «Товары» в группе Тинькофф банка

Можно сказать, что для представления товаров в социальных сетях используется очень яркая графика и необычная подача информация. Карты названы непривычным образом, для того чтобы заинтересовать пользователя социальной сети, так как обычно, посетители социальных сетей заходят в них с целью получить интересный и необычный контент.

Так же, в сообществах представлены необычные предложения, которые не всегда можно увидеть на официальных страницах банков, и они могут быть доступны только пользователям социальных сетей. Пример такого предложения показан на рисунке 4:

35 ооо миль перелёт

Москва ►)- Нью-Йорк

^ IbtPbAI IК         a^owow /

• ■ IB^

4817 DODD DOOD ООЙП

* N»» 1                           ~

• " * с;А."У⁵ * v/sa

Сбербанк

Нравится 273 ^ Комментировать ^1 47                  О 189

Рисунок 4 – Специальное предложение от Сбербанка

Каждый из рассматриваемых банков ведет активные действия в своих группах в социальных сетях. На момент просмотра страниц, 07.05.17 сообщества имели следующие показатели, представленные в таблице 3: Таблица 3 – Данные сообществ банков в социальной сети ВКонтакте

Банк	Кол-во подписчиков, чел.	Наличие акций, да/нет	Кл-во постов  в день, шт.	Комментарии, ответы	Товар ы, да/нет.
Сбербанк	1711850	да	1	да	да
Альфабанк	97417	да	1	да	да
Тинькофф	149212	да	1	да	да

Во всех исследуемых сообществах активно обрабатывались все комментарии сообщества. Публикации производились один раз в день в обеденное время (что является удобным для просмотра информации), в каждой из них заполнены товары, а так же присутствовали акции, специальные предложения и социальные программы. У самой крупной из исследуемых групп (Сбербанка) на момент ее изучения имелось более 1,5млн. подписчиков.

Для получения более информативных данных необходимо отслеживать тенденцию прироста подписчиков групп, а так же ведения социальной активности и коммуникаций в них.

Таким образом, можно говорить о том, что социальные сети являются необходимой площадкой для поддержки и коммуникации с клиентами банка, а так же являются удобным инструментом для привлечения новых потребителей и приносят банкам дополнительную прибыль.