Бережливые технологии в работе многофункциональных центров как инструмент повышения качества предоставления государственных услуг: опыт Липецкого региона

В работе рассматривается опыт применения бережливых технологий в работе многофункциональных центров Липецкой области. Авторами обосновывается необходимость использования lean-производства для повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг. Для этого в настоящее время в России разработана необходимая нормативно-правовая база, заложившая основы для совершенствования системы государственного управления и обеспечения гарантий качества услуг. В статье обобщаются результаты деятельности государственных учреждений, созданных для реализации политики сервисного государства, которые получили название многофункциональных центров (МФЦ) на примере Липецкой области. С 2019 года в Липецкой области был дан старт пилотному проекту «Бережливый Регион», направленному на оптимизацию внутренних процессов организаций путем минимизации потерь посредством внедрения бережливых технологий. В рамках данного мероприятия на площадке Липецкого центрального отдела Областного бюджетного учреждения «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Липецкой области» начата реализация проекта, направленного на сокращение очередей, создание комфортных условий для пребывания в МФЦ как заявителя, так и персонала Одним из сложных вопросов для решения проблемы повышения качества обслуживания выступает апробация методики оценки оказываемых услуг, получение обратной связи и реализация мероприятий по улучшению показателей работы центров. Для повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в работе были предложены различные инструменты бережливого производства, в том числе, проведения картирования. Анализ процесса предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ позволил выявить различные проблемы работы учреждений, связанные с разрывами между онлайн и офлайн-каналами взаимодействия, сложность и многократность посещений для разных услуг; с устаревшей системой мониторинга организаций; необходимостью технической оптимизации сервиса центров и др. Для решения обозначенных проблем предлагается комплекс мероприятий, направленные на внедрение системы управления знаниями, системы мониторинга МФЦ и их технической оптимизации сервиса.