Благоприятные и неблагоприятные для сервисной деятельности в торговых организациях в Российской Федерации факторы

Лойко О.Т. определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [1].

Велединский В.Г. - «Сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом»[2].

Фокина О.А. - «Сервис в современном понимании - это системный набор сложно организованных и взаимосвязанных действий, связанный с предоставлением особой продукции - услуг, удовлетворяющие общие и индивидуальные запросы людей, служащий мощным фактором генерализации и реализации человеческих потребностей всех уровней» [3].

Исходя из определений можно заключить, что сервисная деятельность является сложной системой процессов, направленных на удовлетворение потребностей человека и человечества на любой степени пирамиды Маслоу. Это ее социальная функция. Однако важно помнить, что есть и экономические - обслуживание процесса производства материальных благ, воспроизводство рабочей силы и создание дополнительных материальных благ. Организация выпускает продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживанию. Деятельность же самой организации требует аудиторского, юридического, информационного, медицинского обслуживания и работы с персоналом на предмет повышения качества обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот.

Итак, что же определяет благоприятные и неблагоприятные для сервисной деятельности торговых организаций условия реализации?

Во-первых, следует учитывать покупательскую способность населения, демонстрирующая сколько среднестатистический потребитель может купить на определённую сумму денег товаров и услуг при существующем уровне цен. Например, по данным «Ромир» в июле 2018 средний чек жителя Российской Федерации на покупки опустился до 498 рублей, снизившись, в среднем на 17 рублей или 3,3 %, что является рекордно низким уровнем трат за два последних года. А в ноябре этого же года среднестатистический российский горожанин за один поход в магазин потратил уже 528 рублей, в связи с началом предпраздничных закупок. Так же, следует принимать во внимание тот факт, что в разных регионах может наблюдаться разный уровень дохода, что влияет на покупательскую способность. Так, например, в Москве и Московской области среднемесячный доход от трудовой деятельности в 2017 составил 64 и 41 тыс. рублей соответственно, в то время как в Новосибирской области этот показатель не превысил 29 тыс. рублей (электронный ресурс).

Во-вторых, не менее важным фактором является состояние инфраструктуры. Для предоставления услуг и материальных благ, так или иначе, требуется доставка ресурсов и материалов, сопутствующих товаров. Или предоставляемая услуга может быть сама, напрямую, связана с путешествиями или транспортировкой. В условиях развитой инфраструктуры организация, осуществляющая сервисную деятельность, может тратить меньше финансовых, транспортных и временных ресурсов. Так же, наличие путей сообщения международного, федерального и регионального значения, если таковые имеются, может способствовать доступу организации к товарам из других областей и регионов или импортным товарам и ресурсам, что, в свою очередь, может привлечь качественно новых потребителе и большее их количество. Но следует отметить необходимость учитывать состояние основных транспортных артерий рассматриваемой местности; загруженность дорог, в условиях резко возросшего парка легкового автотранспорта.

В-третьих, следует обратить внимание на состояние научнотехнической сферы, поскольку одним из компонентов сервисной деятельности является функционирование механизмов и оборудования, задействованных в производстве продукции. При достаточно высоком научно-техническом потенциале, а главное, восприимчивости конкретного региона к инновациям и числу используемых в производстве передовых технологий организация может существенно улучшить качество производимых товаров, услуг, иных материальных благ; модернизировать процесс производства и реализации услуги с помощью инновационных бизнес-модель; повысить уровень качества обслуживания путем повышения квалификации сотрудников организации.

В-четвертых, необходимо считаться с таким важным экономическим фактором как инвестиции. В последнее время возрастает конкуренция российских регионов за привлечение финансовых ресурсов. Грамотная инвестиционная политика обеспечивает не только текущее «благополучие» торговых предприятий, но и перспективы их развития на рынке сервисных услуг. На современном этапе развития рыночных отношений усиливается роль инвестиционной политики, от которой во многом зависит развитие предприятий торговли. В связи с этим инвестиционную деятельность в торговле необходимо рассматривать как основное средство обеспечения экономического роста торговых предприятий, включающее процессы вложения различных форм капитала, а также совокупность практических мер по их реализации [4].

В-пятых, следует особо отметить роль этических основ и принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. Несмотря на то, что данный фактор является не экономическим, но социально-культурным, он, тем не менее, способен оказывать существенное влияние на экономический рост организации. Этические основы сервисной деятельности складываются из тех мировоззренческих представлений, моральных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Согласно этическим принципам, работнику сервисной организации необходимо выстроить такие отношения с клиентами, которые являются наиболее предпочтительными в обществе, с точки зрения современных нравов и устоев. Благодаря такому подходу процесс обслуживания потребителя становится эффективнее и приятнее для обеих сторон и повышает вероятность повторного обращения этого потребителя и его положительные отзывы об организации, что, в свою очередь, будет способствовать повышению репутации организации в глазах потенциальных потребителей и деловых партнёров. Этические основы предприятия в большой степени влияют на репутацию предприятия и атмосферу внутри него – при благоприятных условиях способствуют более высокому уровню лояльности организации как со стороны потребителей, так и со стороны сотрудников.

Заключение

Основной целью сервисной деятельности является удовлетворение человеческих потребностей – как общественных, так и индивидуальных. На сегодняшний день сфера сервиса отличается подвижностью, адаптивностью, постоянным появлением качественно новых видов услуг.

Сервисная деятельность напрямую зависит от экономической ситуации, в частности от уровня доходов и следуемой из него покупательской способности населения.

Сервисная деятельность вносит существенный вклад в экономику государства, но для ее успешного функционирования нужна эффективная товаропроводящая система и развитая многоформатная инфраструктура торговли и сервиса.

Научно-технический прогресс может служить сильным катализатором для сервисной организации, если активно внедрять передовые конкурентоспособные технологии в производство.

Инвестиционная деятельность в торговле становится важнейшей функцией предприятия, инструментом решения производственноэкономических и социальных проблем, средством привлечения в сферу сервисного обслуживания новых клиентов, потому что «цена» клиента возрастает.

Уровень культуры сотрудников и профессиональная этика, если поддерживаются на должном уровне, способствуют улучшению репутации организации, что немаловажно для успешного осуществления сервисной деятельности.

Современные рыночные отношения подразумевают жесткую конкурентную борьбу. Сервисным организациям необходимо постоянно совершенствоваться. Сервисная деятельность сегодня является как хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, так и важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.