Блоки конкурентоспособной банковской отрасли: цифровизация, инновации, сотрудничество и устойчивое развитие

В современном мире, где технологии развиваются с невероятной скоростью, мы имеем доступ ко всей необходимой информации и услугам всего в один клик. Пандемия COVID-19 только усилила эту тенденцию, побудив даже пожилых людей освоить использование смартфонов, планшетов и компьютеров для облегчения повседневной жизни. Это коснулось и сферы онлайн-банкинга: всё больше людей предпочитают совершать финансовые операции и получать доступ к услугам через цифровые платформы [8].

В Испании, где банковские услуги широко распространены, с конца 2019 года по конец 2020 года число пользователей цифровых банковских услуг увеличилось на 10%. Это означает, что около 67% интернет-пользователей, составляющих 93% населения, часто обращаются к электронным банковским услугам. Особенно заметен этот рост среди людей в возрасте 65-74 лет - он составил почти 28%. Такой прогресс обусловлен инвестициями финансовых учреждений в цифровизацию. Испанский банковский сектор является одним из самых оцифрованных в мире благодаря широкому спектру функций и высокому качеству обслуживания.

Процесс цифровизации во многих странах - в сочетании с необходимостью снижения затрат в условиях низких процентных ставок, усугубляемых ростом коэффициентов дефолтов из-за пандемии - обязательно повлек за собой сокращение сетей банковских офисов и изменение их ролей. Филиал должен развиваться, чтобы сосредоточиться на предоставлении высококачественного профессионального обслуживания клиенту, когда требуется более полная, глубокая, специализированная или персонализированная консультация, чему способствует близость, обеспечиваемая человеческим контактом.

Угрозы со стороны крупных технологических компаний (Google, Amazon, Apple и т.д.) и финансовых технологий (Digit, Flywire – фирмы, занимающиеся финансовыми технологиями) требуют, чтобы онлайн-банкинг предоставлял не только базовые банковские услуги (запросы, переводы, прямое дебетование и т.д.), но и приносил прибыль - добавленные услуги, позволяющие привлекать клиентов в среднесрочной перспективе [4].

Финансовое благополучие является одной из ключевых областей, в которой можно повысить ценность пользователей банковских услуг. Помощь клиентам в улучшении их финансового положения и способности контролировать свои расходы, одновременно обеспечивая достаточную экономию для покрытия непредвиденных событий и достижения их жизненно важных целей, имеет важное значение для их удержания и повышения их прибыльности в качестве клиентов. В этом отношении PSD2 (Директива о платежных услугах Европейского Союза (ЕС) позволяет пользователям в затронутых странах хранить все свои банковские данные в одном приложении

(не обязательно из банка), даже если информация поступает из разных финансовых учреждений. позволяя им иметь полное представление обо всех своих финансовых данных. Организации, которые смогут вызвать больше доверия к своим клиентам, смогут предложить им интегрированное и агрегированное видение своих финансов [1]. У них будет ценное всестороннее видение своих клиентов, необходимое для предоставления качественных консультаций и предложения им наиболее подходящих продуктов и услуг (финансовых или иных), что приведет к существенным доходам.

Потребители предпочитают доверять заботу о своих финансовых данных банкам, а не крупным технологическим или финтех-компаниям. Согласно исследованию Accenture [9], 37% потребителей полностью уверены в своих банках, тогда как менее 10% готовы доверить свои данные крупным технологическим компаниям или необанкам. Но ситуация может измениться, если авторитетная технологическая компания предложит аналогичную услугу с качественным персонализированным интерфейсом.

Цифровой банкинг также позволяет полностью отслеживать все, что делают клиенты, поэтому анализ генерируемых данных становится ключом к точному улучшению и персонализации предоставляемого опыта и услуг. Банки должны использовать все данные о своих клиентах (полученные из каждого канала), чтобы лучше узнать их и предоставить более индивидуальный подход с человеческим подходом, позволяющий им устанавливать эмоциональные связи. Обнаружение эмоционального состояния клиента при взаимодействии с банком с помощью технологий голосового или текстового анализа необходимо для гуманизации опыта и установления связи с клиентом, но это, несомненно, сложная задача.

Если банки смогут монетизировать и сделать свои знания о своих клиентах прибыльными, как это делают крупные технологические компании, их бизнес выиграет. Google «знает», что мы хотим делать, но то, что мы на самом деле делаем (что покупаем, где и когда), – это данные, которые в настоящее время находятся в банковском секторе. Таким образом, поиск новых источников дохода за счет использования данных является ключевым моментом в условиях все более узкой посреднической маржи и в которой альтернатива комиссионным не достаточна и непопулярна среди потребителей, которые привыкли получать услуги, которые кажутся бесплатными, но имеют реальные затраты, такие как стоимость передачи своих данных. Банковское дело должно балансировать между гарантией защиты и конфиденциальности данных, предоставляемых клиентом, и извлечением пользы из этих данных. Таким образом, технологии анализа данных и искусственного интеллекта (ИИ) будут иметь решающее значение для правильного использования этой информации, обеспечивая при этом дифференцированную и персонализированную ценность для клиентов по доступным ценам.

Быстрое развитие электронной коммерции и цифровая трансформация общества вынуждают банки предоставлять свои услуги через другие компании и третьи лица, такие как автосалоны, агентства недвижимости или интернет-магазины, для удовлетворения финансовых потребностей клиентов. Удовлетворение этих потребностей, когда и где они возникают, имеет решающее значение. Если клиент совершает крупную покупку, именно тогда имеет смысл предложить финансирование. Более того, нефинансовые учреждения уже включают финансовые услуги в цифровой клиентский опыт. Например, в Китае приложение WeChat позволяет отправлять сообщения, заказывать такси, заказывать еду, отправлять деньги или получать потребительский кредит.

Открытый банкинг, банковское дело как услуга (BaaS) и стратегические альянсы с другими предприятиями (открытое сотрудничество) – это новые тенденции, которые станут ключевыми в ближайшие годы. Технически это поддерживается за счет использования API (интерфейсов прикладного программирования), открытых для третьих сторон, которые обеспечивают связь между двумя системами (финансового учреждения и другого учреждения). Информация, передаваемая в ходе этих транзакций, имеет решающее значение для знания клиента. Однако предоставление финансовых услуг через третьих лиц также сопряжено с рисками, поэтому финансовый сектор должен вкладывать значитель- ные средства в безопасность, чтобы избежать уязвимостей и мошенничества [7].

Устойчивое развитие – еще одна ключевая область, которая может принести значительные доходы банковскому сектору. В мире, характеризующемся глобальным потеплением и изменением климата, где эффективность необходима для обеспечения прибыльности компаний, необходимы значительные инвестиции для улучшения производственных процессов за счет максимального сведения к минимуму использования энергетических ресурсов, что снижает воздействие на окружающую среду и производственные затраты. Банковский сектор будет играть ключевую роль в обеспечении необходимого финансирования для этой трансформации. Риски продолжения финансирования деятельности, основанной на ископаемом топливе, будут становиться все более очевидными, и, соответственно, затраты на финансирование должны будут быть выше для компаний, работающих в этих секторах. Такая разница в затратах будет стимулировать преобразование этих секторов в сторону более экологически устойчивой деятельности [2].

Таким образом, будущее банковского сектора будет зависеть от его способности к инновациям. Но эта инновация должна выходить за рамки разработки аппаратного или программного обеспечения следующего поколения; оно должно включать в себя новые способы мышления посредством непредвзятости и сотрудничества с другими игроками [6]. Банковский сектор будущего должен достичь эмоциональной связи со своими клиентами, которая позволит ему быть их надежным партнером в финансовом управлении их жизнью, предоставляя ему бесконечное пространство возможностей, если он знает, как ими воспользоваться.