Человеческий фактор в управлении качеством

В настоящее время органично объединены и взаимосвязаны такие два понятия как управление качеством и человеческий фактор.

Управление качеством — деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Человеческий фактор — многозначный термин, описывающий возможность принятия человеком ошибочных или алогичных решений в конкретных ситуациях. [1]

С учетом того, что под человеческим фактором понимается, как правило, причина, существенное обстоятельство какого- либо явления или процесса, либо его движущая сила, представляется целесообразным уточнить понимание категории человеческого фактора в рамках менеджмента качества. Человеческий фактор может быть определен как специфический вклад человека в обеспечение качества и эффективности деятельности системы, элементом которой он является. При этом важнейшим приоритетом при создании и эксплуатации таких эргатических систем должно быть не парирование функциональных ограничений, сопутствующих человеческому звену системы, а акцентирование его преимуществ и возможностей в достижении поставленных перед системой целей.

Растущий вес и роль человеческого фактора, его инновационный характер, проявившийся в менеджменте качества, а также высокая результативность его учета при решении актуальных проблем качества вызвали к жизни перспективное направление научно-практических работ, получившее название управления эргономичностью (УЭ). В соответствии с основами современной теории менеджмента качества продукт предметной деятельности человека может быть представлен овеществленной продукцией, процессом, услугой, информацией, системой или любой комбинацией из них. Иными словами, под продуктом понимается любой реальный объект или совокупность объектов производства, выполненных по определенной технологии и рассматриваемых с позиции соответствия требований, сформулированных к нему сторонами, заинтересованными в качестве этого объекта. Используемая в этих целях технология представляет собой специально разработанную и документально зафиксированную совокупность применяемых методов и процессов создания или изменения параметров объектов качества, а также методов, приемов, способов и операций, связанных с основными стадиями жизненного цикла продукта. В контексте проблемы качества технология – это знание того, что, когда, как и где нужно сделать, чтобы объект деятельности производителя, рассматриваемый как объект качества, представлял собой интеллектуальную собственность. При этом качество продукта должно характеризоваться не только его способностью удовлетворять существующие, но и опережать формирующиеся ожидания всех заинтересованных в нем сторон, и в первую очередь – его потенциального пользователя.[2]

Положительная роль и активно растущий рейтинг человеческого фактора в менеджменте качества – свидетельство того, что для современных менеджеров все более востребованными становятся методы управления профессиональной деятельностью человека, базирующиеся в первую очередь на анализе потребностно-мотивационной сферы (как отдельного индивида, так и социума).

Человеческий фактор очень важен для успешной работы организации. Все решения в организации также зависят от него. Существуют различные методы принятия решений в организационных системах с учетом человеческих факторов. Рассмотрим более подробно данный метод: при анализе и совершенствовании (реформировании) организационных систем, а также в процессе их текущей деятельности часто возникают нестандартные проблемы, не имеющие готовых решений. В таких случаях руководитель организации или принимающий решения коллективный орган (ЛПР) вынужден опираться на мнения специалистов, имеющих большой опыт и хорошо знакомых с теми или иными аспектами рассматриваемой проблемы. Далее для краткости будем называть их экспертами, а процесс получения от этих специалистов информации, необходимой для принятия решения — экспертизой.

В обычно используемых, классических методах экспертизы, в которых мнения экспертов считаются «объективными», как правило, предлагается набор готовых вариантов, заданы чёткие (количественные или ранговые) критерии оценки, для обработки экспертных оценок используются простейшие статистические процедуры.

В данном случае такие методы неприменимы. Проблемы, возникающие в организационных системах, не имеют готовых вариантов решения, а подготовка вариантов является частью самого процесса принятия решений.

Далее, при сопоставлении и анализе экспертных мнений аргументация экспертов часто бывает важнее самих мнений, так как позволяет оценить степень их обоснованности. Поэтому обычные классические процедуры обработки экспертных оценок здесь также непригодны. Наконец, поскольку основная часть экспертов работает в той же системе, анализ или реформирование которой они осуществляют, их мнения не могут быть беспристрастными. Каждый из них не может абстрагироваться от того, какие последствия будут иметь принятые решения для его подразделения и него лично. Не спасает и организация коллективных обсуждений в их традиционной форме (совещания, «мозговой штурм»), поскольку сотрудники из политических соображений (возможность негативной реакции начальства, нежелание портить отношения с другими экспертами и т. п.) не всегда готовы открыто высказать своё мнение по острым вопросам.

Кроме того, даже эксперты, имеющие сходные точки зрения, иногда не могут работать в одной комиссии из-за особенностей личных взаимоотношений («конфликтность», психологическая несовместимость, взаимоотношения «начальник — подчиненный» и т. п.). Поэтому вместо того, чтобы сталкивать между собой людей, придерживающихся взаимоисключающих точек зрения, не имеющих возможности обсуждать спорные вопросы на равных и т. д., целесообразнее детально проработать каждую точку зрения в комиссии, состоящей из экспертов с приблизительно сходными точками зрения и не имеющих конфликтных взаимоотношений.[3]

На выше представленном примере видно, что человеческий фактор имеет неоспоримо существенную роль во всех сферах управления и принятия решений в организации.