Что такое CRM-система?

Что же такое CRM? С английского «Customer Relationship Management» переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-система исключает ошибки, связанные с человеческим фактором. Используя технологии автоматизации и мировые практики продаж, CRM-система помогает выстроить лучшие цепочки взаимодействия. В результате кардинально повышается качество работы и объем продаж. На рисунке 1 представлены 4 элемента любой CRM-системы.

Рисунок 1 – Элементы CRM-систем

CRM-система – это в первую очередь клиентская база. Именно из-за необходимости создания единой клиентской базы руководитель впервые задумывается о внедрении системы CRM. Клиентская база состоит из двух справочников:

• -    контакты (физические лица, с которыми компания взаимодействует в процессе продаж);

• -    компании (юридические лица и ИП, на которые оформляются сделки).

В эти два справочника записывается информация, необходимая для дальнейшей работы с клиентами.

Перейдем ко второму элементу системы – управление сделками.

Управление сделкой происходит в несколько этапов:

• -    получение заявки;

• -    проведение переговоров;

• -    выставление счета;

• -    оплата счета;

• -    отгрузка товара.

То есть в элементе «Сделки» ведется учет по количеству полученных заявок, проведенных переговоров, выставленным счетам, оплаченным счетам и отгруженному товару. Благодаря этому, можно наглядно просматривать на каком этапе находится сколько клиентов.

Следующий элемент, который мы рассмотрим – справочник. Основным справочником являются товары или более широко – номенклатура, которая включает и товары, и услуги. Этот справочник обязательно присутствует в любой CRM-системе.

Последний элемент, который мы рассмотрим – это средства автоматизации. Средств автоматизации в системе CRM может быть огромное количество: шаблоны счетов и писем, шаблоны коммерческих предложений, автоматической отправкой смс заказчику на определенных этапах, напоминания и все, что только можно придумать для ускорения работы с клиентами и повышения ее качества. В том числе и интеграция с другими программами, например, с бухгалтерскими, электронной почтой и другими.

Главная цель внедрения CRM-системы – это рост объемов продаж и создание бесперебойного процесса взаимодействия с клиентами.