Цифровая трансформация банковских онлайн услуг

В век современных технологий, интернет изменил нашу жизнь до неузнаваемости и сделал ее удобнее. Могли ли люди старшего возраста в свои молодые годы оплачивать счета за коммунальные услуги, не выходя из дома? Или расплачиваться в магазине бонусными баллами за покупки? Ответ однозначно, нет.

В последние два года, а именно 2017 и 2016 гг. уровень проникновения мобильных приложений растет и очень динамично. Растет проникновение и интернет-банка. Банковские онлайн услуги все больше набирают популярность среди граждан и данная тема очень актуальна в наши дни. Наличный расчет с каждым годом все меньше популярен и уходит в прошлое. Сейчас основной тренд в банках — предоставлять как можно больше дистанционных или автоматизированных услуг клиентам. Поэтому уход банков на "дистанцию" — сегодня один из основных драйверов по сокращению издержек и расходов и одновременно по привлечению новых клиентов.

Рассмотрим маленькую статистику, в магазинах бытовой техники и электроники и супермаркетах большинство людей стали расплачиваться картами - 81% и 41% соответственно, следует из данных Masterindex. Доля респондентов, оплачивающих покупки в ресторанах и кафе, в барах, составила 16%. В интернете за покупки Россияне платят 22%. По мнению респондентов, оплата с помощью банковских карт удобна и очень привлекательна. В наши дни банки стали практиковать бонусы за оплату карточкой. Эти бонусы, превращаются в рубли и держатель карты может этими рублями расплачиваться либо частично, либо 100% оплачивать стоимость покупки.

Российские банки активно внедряют в практику предоставление услуг через сервисы дистанционного обслуживания. Данное направление очень молодо и до конца еще не устояло. В нашей статье мы рассмотрим развитие онлайн банковских услуг трех российских банков.

В таблице 1 мы можем наблюдать, что прописаны общие онлайн услуги, которые все три банка предоставляют услуги дистанционно и «индивидуальные услуги» банка в дополнение к общим услугам.

Крупнейшим финансовым институтом Центральной и Восточной Европы является Сбербанк, так как у него большая сеть банков по России и большой спектр оказания услуг.

Сбербанк онлайн предоставляет возможность в любое время суток оплачивать услуги, не выходя из дома и при этом начисляются бонусные баллы «Спасибо», за оплату безналичным расчетом. При этом банк заботится о своих клиентах, и пользователь может контролировать оплату услуг с помощью СМС-сообщения. Сбербанк предоставляет своим клиентам широкий круг онлайн услуг, а именно через интернет онлайн и мобильный банкинг, что мы может увидеть из таблицы 1.

Таблица 1 – Спектр мобильного банкинга, онлайн интернет услуг топ лучших банков России

№ п/ п	Банк	Общие услуги	Индивидуальные услуги
1.	Сбербанк	1.    получать информацию о балансе по карте; 2.    получать выписку по карте; 3.    денежные переводы на карты любых российских банков; 4.    оплата кредитов и пополнение   кредитных карт; 5.    оплата     сотовой связи; 6.    оплата интернета; 7.    услуги ЖКХ; 8.    телекоммуникацион ные услуги; 9.    штрафы; 10.   подключить услугу SMS-сервис к карточному счету. 11.   осуществлять генерацию   одноразовых паролей для проведения банковских  операций  в системе      «Домашний Банк».	1.    оплата налогов; 2.    транспортные карты; 3.    погашение кредитов; 4.    благотворительность     и социальная помощь; 5.    управление вкладами.
2.	ВТБ 24		1.    поиск и оплата штрафов ГИБДД по номеру водительского удостоверения, СТС, номеру постановления и по УИН; 2.    пополнение парковочных лицевых счетов; 3.    оплата питания в образовательных учреждениях Москвы и Казани; 4.    пополнение электронных кошельков.
3.	Газпромбанк (мобильный банк «Телекард»)		1.    устанавливать и изменять лимит; 2.    устанавливать географические ограничения на проведение операций по банковской карте (в зависимости от типа операции и географического региона проведения операции);

*Таблица составлена самостоятельно автором

Мобильный банкинг также дает возможность открыть онлайн вклад, отслеживать личные финансы на счете. В мобильном банкинге можно отслеживать свой бюджет и контролировать свои расходы. Онлайн приложение Сбербанк может помочь накопить денежные средства на определенную цель, мечту, на заветное желание, при этом нужно только подключить копилку, которая поможет регулярно перечислять деньги на цель или вклад с выбранного счета.

В октябре 2016 года Сбербанк запустил совместный проект с Apple Pay и Android Pay – оплату с помощью телефона или часов Apple Watch в любом терминале, принимающий бесконтактные карты, а также в сети интернет. Достаточно привязать карту MasterCard к смартфону. Запуск признан лучшим в мире. В ноябре 2016 года состоялся запуск поддержки Samsung Pay. За три месяца клиенты Сбербанка совершили более 6 млн. операций с использованием Apple Pay и Samsung Pay [4].

Так же в 2016 году запущен сервис «Кошелек от Сбербанка» – первый розничный мобильный продукт за пределами классических финансовых сервисов. В Сбербанк Онлайн для Android запущены push-уведомления о входе и операциях в интернет-банке.

В декабре 2016 года Сбербанк запустил проект Iron Lady – систему искусственного интеллекта для звонков должникам. Система отличается от стандартных роботов тем, что интерпретирует ответы клиентов и формулирует вопросы в зависимости от них. Правда, словарь «железной леди» ограничен – он будет пополняться в процессе разговоров с клиентами по принципу машинного обучения.

На рисунке 1 мы можем наблюдать статистику активных клиентов, которые пользуются онлайн услугами Сбербанка за три года.

0            10           20           30           40           50

Рисунок 1 - Клиенты Сбербанка, которые пользуются онлайн услугами, млн человек [4]

Но с учетом, что один клиент может пользоваться несколькими удаленными каналами: веб и мобильным приложением «Сбербанк Онлайн», СМС-сервисом.

Вторым рассматриваемым банком в таблице 1 – это банк ВТБ 24. Начальник управления дистанционного банковского обслуживания ВТБ24

Елена Дегтева, привела статистику, что среди подключенных к «ВТБ24-Онлайн» пользователей, интернет-банк используют 32%, а мобильные приложения - 21%. При этом прирост пользователей интернет-банка составил +3пп по отношению к предыдущему году, тогда как проникновение мобильного банка выросло почти в полтора раза.

Летом 2016 года количество операций, совершаемых через мобильные приложения, впервые перевалило число операций через интернет-банк. На конец 2015 года количество операций через мобильные приложения составляло 40%.

Елена Дегтева, комментирует, что самые популярные функции их банка являются просмотр баланса/выписки по карте, поиск ближайшего банкомата и просмотр текущего курса валют, перевод между своими счетами и картами, оплата сотовой связи, перевод с карты на карту и обмен валюты.

Также наблюдается рост востребованности открытия накопительных счетов и срочных вкладов через мобильное приложение.

В 2016 году ВТБ24 произошли внедрения в интернет-банке и мобильном банке. Дистанционное открытие накопительных счетов, переводы по номеру обильного телефона клиентам ВТБ24, оплата штрафов с 50% скидкой. Клиентам стал доступен раздел «Что нового», в рамках которого можно ознакомиться с новшествами последних обновлений и основными функциями приложения.

В целях повышения уровня безопасности банка ВТБ24 успешно провел внедрение технологии «Программный токен», который представляет собой приложение для мобильных устройств, предназначенное для генерации одноразовых кодов для аутентификации и подтверждения операции в ВТБ24-Онлайн. А также запущен пилотный проект по биометрии в мобильном банке («Селфи-вход в мобильное приложение») [5].

В мае 2017 года в России произошли новые внедрения в платежной системе, а именно выпуск карты «Мир». Президент Владимир Путин подписал закон, предусматривающий постепенный перевод всех бюджетных выплат, включая зарплаты, пенсии и стипендии, на карты национальной платёжной системы "Мир".

Национальная платежная система "Мир", владельцем которой является ЦБ РФ, была создана в 2014 году, а заработала в конце 2015 года. Эти карты выпускают 53 банка, а в национальную платёжную систему вошли 176 кредитных организаций.

Как заявила в конце февраля 2017 года председатель Центробанка Эльвира Набиуллина, перевод может начаться уже с 1 июля 2017 года, а не с 1 января 2018 года, как это планировалось изначально. В середине февраля Федеральная антимонопольная служба и Центробанк договорились, что бюджетники смогут отказаться от карт "Мир", но только в пользу наличных расчетов. В Пенсионном фонде РФ заявили, что перевод выплат на карты "Мир" никак не повлияет на качество оказания услуг. Переход на карты для пенсионеров будет бесплатным. Госдума окончательно одобрила законопроект в конце апреля.

Согласно результатам опроса ВЦИОМ, около 70% россиян не заинтересованы в оформлении платёжной карты "Мир" [8].

Осенью 2016 года ВТБ24 приступил к массовой эмиссии национальной карты «Мир». К концу 2016 года было выпущено более 374 тысяч карт «Мир» всех основных продуктовых категорий.

В июне 2016 года клиентам ВТБ24 стало доступно открытие накопительных счетов в онлайн режиме, а с июля 2016 года – в мобильном приложении. Прирост портфеля накопительного счета за 2016 год составил 61 млрд рублей при абсолютном значении портфеля на конец 2015 года порядка 7 млрд рублей.

Как было выше написано, что в мае 2017 года в России появилась новая платежная система Android Pay, Apple Pay и Samsung Pay, которые позволяют привязать банковскую карту к приложению, а затем использовать сервис на смартфоне или «умных» часах для оплаты товаров и услуг. Кроме того, с её помощью можно платить в приложениях на мобильных устройствах. Технология позволяет не носить с собой все банковские карты, заменив их одним приложением на смартфоне. Android Pay, Apple Pay и Samsung Pay не берут комиссию с пользователя — со счёта покупателя списывается сумма, указанная в чеке. Но на старте в России данная платежная система работает более чем с десятью банками. И в этот список в нашей таблицы 1 входит Сбербанк и ВТБ24.[10]

Оплата через Android Pay доступна практически везде, где есть терминалы, поддерживающие бесконтактные платежи (в том числе через карты с технологиями PayPass и PayWave).

Google гарантирует, что при платежах через Android Pay не используется информация о подключённых к сервису картах. В системе для них создаются виртуальные «копии», данные о которых передаются продавцу, а данные о реальных картах сохраняются на серверах Google.

При первом запуске Android Pay пользователь должен будет установить защиту на телефон — например, блокировку с помощью жеста или отпечатка пальца. Если отключить защиту телефона, данные из приложения Android Pay будут удалены.

Если устройство потеряется, его можно заблокировать или стереть с помощью Android Device Manager. Также данные из Android Pay автоматически стираются, если устройство неактивно в течение 90 дней и более [7].

Третий рассматриваемый банк в таблице 1 это Мобильный банк «Система «Телекард» - с помощью мобильного телефона предоставляется онлайн услуги держателям банковских карт Газпромбанка. Данный банк также предлагает спектр онлайн услуг, которые включают в себя как общие, так и отличительные от других перечисленных банков услуги.

Использование систем Интернет-банкинга дает преимущества клиенту: во-первых, экономия времени, на личное посещение банка в котором нет необходимости; во-вторых, клиент может онлайн управлять своими финансовыми средствами и лучше их контролировать 24 часа в сутки. Так же система Интернет-банкинга незаменима для отслеживания операций с пластиковыми картами. Возможность мгновенно реагировать на изменения ситуации на личном счете, так любое списание денежных средств с личного счета без ведома клиента, можно мгновенно заблокировать карту позвонив в обслуживание клиентов. Любое списание средств с карточного счета сразу же отражается в выписках по счетам, подготавливаемых системами, что также способствует повышению контроля клиента за своими операциями.

Помимо преимуществ, всегда найдутся недостатки и проблемы в реализации систем Интернет-банкинга:

• —    вопросы безопасности при организации  Интернет-сервиса

банками;

• —    недостаточность имеющейся правовой базы;

• —    отсутствие массового потребления банковских услуг вообще и онлайн-услуг в особенности.

Организация безопасности — главная проблема. Связанные с ней вопросы — одни из самых болезненных при разработке систем онлайн-сервиса и принятии решения о начале коммерческой эксплуатации. Часто эта проблема мешает развивать Интернет-услуги. Но эта проблема решаема, и нужно только трезво оценивать и учитывать риски, связанные с ней. [9]

В России практически отсутствует опыт регулирования правовых отношений в области электронной коммерции в сфере банковских услуг. Однако нормы действующего законодательства все же позволяют построить правильные договорные отношения между продавцом и потребителем Интернет-услуг. Еще одна очень важная проблема связана с отсутствием в России культуры потребления банковских услуг. Решение этой проблемы может занять десяток лет. Однако, темпы освоения обществом новых технологий растут с появлением все новых разработок. Это должно обнадеживать. И банки, которые сегодня развивают Интернет-банкинг, распространяя новые высокотехнологичные услуги, могут оказаться более востребованными, чем продвижение традиционных услуг.

В любом случае инициатива находится в руках банков, как поставщиков услуг, а не потребителей. Это касается и проблемы формирования массовой культуры потребления банковских Интернет-услуг, и развития рынка вообще. Вывод очевиден. Чем больше в российском Интернете будет хороших и удобных банковских услуг, тем быстрее станет расти и аудитория потребителей этих услуг.