CRM как способ автоматизации продаж

В век агрессивно конкурирующего рынка, невозможно игнорировать быстро развивающиеся информационные технологии. Благодаря усовершенствованным информационным системам компаниям намного проще достичь высоких финансовых результатов деятельности, максимизировать прибыль и повысить эффективность производства. CRM - система являет собой клиентоориентированную стратегию компании, направленную на повышение лояльности покупателей и учет всех пожеланий.

Данная работа посвящена анализу возможностей CRM системы, подходящей для управления продажами веб-студии «Крайт». Целью работы является выбор CRM для внедрения в процессы компании.

Реализация стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в настоящее время входит в число пяти основных корпоративных задач на более чем 60 процентах предприятий. С появлением технологии, обеспечивающей лучшее отслеживание клиентов, более надежное управление знаниями и непосредственное общение с клиентами, реализация маркетинговых стратегий отношений приобрела все большую важность.

Для того, что бы понять какие функциональные возможности CRM применимы для компании, рассмотрим ее характеристику. Веб-студия «Крайт» существует на рынке 8 лет. Представляет собой компанию со штатом в 15 человек. 3 года назад образовала представительство в г. Санкт-Петербург, который в дальнейшем стал головным офисом. Вебстудия входит в ТОП-5 авторов Маркетплейс 1С-Битрикс по количеству опубликованных решений и ТОП-3 среди разработчиков шаблонов сайтов на платформе Битрикс24. Готовые решения на современной платформе 1С-Битрикс и Битрикс24, позволяют в короткие сроки и с минимальными вложениями запустить собственный лендинг или интернет-магазин. На сегодняшний день компания разработала ряд универсальных шаблонов по различным тематикам: авто, бытовая техника и электроника, детские товары, мебель, одежда и обувь, ремонт, спорт, туризм и отдых, украшения и аксессуары и другим.

Компания имеет большой опыт работы по организации рекламы сайта или продвижении компаний в социальных сетях. Более 500 компаний обращались в веб-студию с целями улучшение имиджа и репутации компании или увеличения количества продаж. Для каждого проекта была разработана стратегия продвижения и успешно внедрена.

В процессах веб-студии «Крайт» наблюдается сильная временная загрузка директора по маркетингу и менеджеров по продажам и они сталкиваются со следующими проблемами:

• а)    приходит слишком большой поток заявок, а т.к. продажи требуют индивидуальной консультации скорость операций слишком велика;

• б)    из-за большого потока клиентов необходимо упорядочить информацию по каждой сделке и завести это в единую систему;

• в)    ведение документации по следки входит в обязанности менеджера по продажам, поэтому часть времени занимают эти операции.

В связи с этим требуется:

• а)    иметь единое коммуникационное рабочее пространство для ведения всех сделок функциональными менеджерами и контролем сделок РОПом. В случае выхода новых продуктов, изменения ценообразования по текущим продуктам, проведения акций, введения правок и т.д. должно быть единое пространство, где оперативно освещаются все менеджеры об этом. Часть сотрудников работают в филиале другого города, поэтому это необходимо осуществлять в программе, где есть возможность удаленного доступа;

• б)    Необходимо отслеживать сквозную аналитику эффективности использования каналов маркетинга;

• в)    Необходимо интегрировать все возможные источники коммуникации (телефон, e-mail, мессенджеры, социальные сети, онлайн чаты) в единую систему.

Поэтому необходимо внедрить в компанию автоматизированную систему, которая позволит снизить временную нагрузку менеджеров.

В сущности, CRM является межфункциональным процессом для обеспечения непрерывного диалога с клиентами во всех их контактов и точек доступа, с персонализированным отношением к самым ценным клиентам, чтобы увеличить удержание клиентов и эффективность маркетинговых инициатив. Как следует из этого определения, CRM - это стратегия, в результате которой развиваются наиболее подходящие отношения с клиентом, процесс, который поддерживается технологией, и который может не обязательно привести к глубокому или стратегическому партнерству со всеми клиентами. Суть этой перспективы на уровне предприятия состоит в том, что отдел продаж в контексте всей организации ориентирован на клиента как на центр фирмы. Эта структура различает стратегические, аналитические и операционные аспекты CRM.

Стратегический CRM относится к процессам принятия управленческих решений, связанных с определением и построением ориентированной на клиента бизнес-стратегии, бизнес-процессов и культуры, а также необходимыми поддерживающими технологическими моделями. В основе стратегической модели CRM фирмы, а также ее долгосрочных конкурентных преимуществ и успеха, лежит способность определять и реализовывать правильного клиента → правильную стратегию → правильную организацию → правильный канал → правильных людей → правильную модель успеха. Этот стратегический способ включает в себя множество интеллектуальных и творческих решений для руководителей. Эти решения основаны на аналитической и функциональной CRM, поскольку фирма стремится учиться у своих клиентов, разрабатывает идеи и знания, касающиеся её потребностям и требованиям клиентов, а также переводит эти идеи в ценность для клиента через свой продукт, услугу и канал взаимодействия.

Аналитический CRM относится к процессам на уровне фирмы, включающим в себя анализ информации на уровне клиента и на рынке, чтобы обеспечить интеллект и понимание, которые направляют стратегический выбор фирмы, CRM, сервис и выбор рынка. Основные процессы включают такие вопросы, как: кто наши самые ценные клиенты, какие клиенты наиболее вероятно ответят на это маркетинговое предложение, и какие каналы продаж, и уровни усилий следует использовать для доступа и взаимодействия с этими клиентами. Аналитические CRM-инвестиции окупаются как для клиента, так и для фирмы. Отобранные соответствующим образом клиенты получают более персонализированные, своевременные и актуальные решения по желаемым каналам. Компании получают выгоду в том смысле, что их маркетинговые инвестиции должны быть рационально ориентированы на желаемых заказчиков для максимальной экономической эффективности.

Операционная CRM состоит из спецификации подходящих и воспроизводимых бизнес-процессов предназначенный для реализации желаемой модели взаимоотношений с клиентами фирмы с точки зрения доступа к клиенту, взаимодействия с клиентами, продаж и выбора каналов, а также обучения клиентов на уровне один-на-один. На технологическом уровне операционная CRM включает автоматизацию этих аспектов бизнеса, ориентированных на клиентов, с акцентом на:

• 1)    автоматизацию маркетинга, в частности, управление рекламной кампанией, маркетинг на основе событий и управление рекламой;

• 2)    автоматизация продаж, в частности, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление контактами с клиентами и прогнозирование продаж;

• 3)    автоматизация сервисов, таких как управление центрами обработки вызовов для входящих клиентов, маршрутизация и приоритизация вызовов, обработка жалоб клиентов и системы самообслуживания клиентов.

Эти общие и технологические эксплуатационные проблемы CRM становятся все более важными, поскольку фирмы переходят от относительно простых моделей доступа и взаимодействия клиентов, таких как в качестве прямых продавцов, к сложным многоканальным стратегиям, которые позволяют заказчикам определять, предпочитают ли они взаимодействовать с фирмой, когда, где и как. По мере того как усложняется взаимодействие с клиентами, операционные CRM-системы становятся все более критичными.

На рынке информационных технологий существует огромный выбор уже готовых информационных систем, которые делятся на коммерческие, а также свободные в доступе пользователей.

Основными критериями для сравнения и выбора CRM системы служат следующие параметры:

• •    Функциональные    возможности    системы    должны

соответствовать целям бизнеса компании, а также ее стратегии.

• •    У выбранной CRM системы должна быть возможность доработки в связи с потребностями компании.

• •    Соответствие техническим требованиям

• •    Совокупная стоимость владения CRM системой (лицензии, внедрение, сопровождение).

При изучении и сравнении CRM систем, представленных на рынке, для веб-студии «Крайт» наиболее походит Битрикс24. Функциональные возможности систему имеют следующие преимущества:

• •    Все звонки, письма, чаты с клиентами на сайте и в соцсетях сохраняются в CRM;

• •    CRM сама ведет клиента по воронке: от первого контакта до успешной сделки;

• •    Роботы отправляют клиентам письма, sms и автоматизируют продажи;

• •    CRM-маркетинг помогает усилить первичные и повторные продажи.

Система позволяет объединить в единое пространство общение внутри компании, так и с клиентами, автоматизировать рабочие процессы, наладить аналитику в работе маркетинговых инструментов веб-студии «Крайт».