Деятельность Прибайкальской централизованной библиотечной системы в оценках её читателей

Развитие системы оценки качества работы учреждений, предоставляющих культурные, социальные, образовательные услуги выступает в качестве одного из механизмов реализации социальной политики государства. Основой для выработки принципов и методов этой системы послужил Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г., в котором перед Правительством Российской Федерации был поставлен ряд задач по внедрению мер совершенствования социальной сферы, в том числе формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, определение критериев эффективности работы таких организаций, введение публичных рейтингов их деятельности [4].

В соответствии с Федеральным законом N 256-ФЗ [3] нами в 2016 г. была проанализирована деятельность МБУ «Прибайкальская централизованная библиотечная система» по заказу администрации муниципального образования «Прибайкальский район». В рамках данной статьи мы приводим данные, полученные в результате анкетирования, не включая анализ сайта учреждения, который также был изучен в процессе исследования. Наиболее объективным и достоверным источником информации о деятельности учреждения культуры является потребитель его услуг, благ и продуктов. Для оценки качества услуг Прибайкальской централизованной библиотечной системы нами были опрошены посетители данного учреждения. Репрезентативность определения выборочной совокупности исследования основывалась на объективных параметрах, отражающих состав исследуемой общности, данных о читателях Прибайкальской централизованной библиотечной системы. В опросе, который проводился авторами с 15 ноября по 23 декабря 2016 г., приняли участие 100 жителей Прибайкальского района, пропорционально представляющие все категории посетителей учреждения. Критерии, по которым оценивалась работа учреждения, были определены в соответствии с действовавшими в 2016 г. методическими рекомендациями и показателями Министерства культуры Российской Федерации:

• -    открытость и доступность информации об организации культуры;

• -    комфортность условий предоставления услуг и доступность их получения;

• -    время ожидания предоставления услуги;

• -    доброжелательность, вежливость, компетентность работников библиотеки;

• -    удовлетворённость качеством оказания услуг [1; 2].

В данной статье мы приводим ответы респондентов на вопросы о доступности, комфортности получения библиотечных услуг и удовлетворенности качеством их предоставления.

Большое значение при выявлении мнения читателей имеет частота их посещений, так как этот показатель связан с возможностью прослеживания посетителями динамики изменений в работе учреждения, качества обслуживания, расширения спектра услуг и др. В связи с этим, первый вопрос анкеты выявлял частоту посещений библиотеки респондентами. В результате нами выявлено, что наиболее активными читателями из числа опрошенных являются практически половина опрошенных - 49,5 % (количество выбравших позиции «несколько раз в неделю», «раз в 2-3 недели», «раз в месяц»). Считаем, что подобный график посещения библиотеки находится в пределах нормы. В силу различных причин посещение половины респондентов составляет по мере необходимости несколько раз в год (варианты от случая к случаю, во время сессии, учебы, выхода всем классом и т.д.)

Важным аспектом в оценке деятельности учреждения является его территориальная доступность. Исходя из полученных в результате опроса данных, заключаем, что 74,2 % опрошенных респондентов, являющихся читателями библиотеки, считают, что доступность учреждения высока и 10,3 % очень высока. Таким образом, для подавляющего большинства -84,5 % опрошенных не составляет труда добраться до библиотеки пешком или на транспорте, что объясняется удобным расположением библиотеки в центре населенного пункта. Неудобно расположение библиотеки для 6,2 % и считают затруднительным доступ в библиотеку 1,0 % опрошенных, что вероятнее всего относится к читателям, живущим на окраине.

Удобство пользования учреждением определяется и графиком его работы. Из полученных результатов исследования можно заключить, что 92,8 % респондентов удовлетворены графиком работы (66 % выразили личное удовлетворение и 26,8 % отметили, что большинству жителей данный график удобен). Желали бы изменений в графике работы – 4,1 % респондентов.

Отдельно нам хотелось выявить удовлетворенность жителей Прибайкальского района режимом библиотеки в субботние дни. Судя по ответам респондентов удовлетворенность в данном случае значительно ниже. Так, лишь 69,1 % респондентов заявили об удовлетворенности работой библиотеки в выходные дни, тогда как 26,8 % опрошенных оценивают часы работы библиотеки в выходные дни на «удовлетворительно». Считают режим работы в выходные дни неудовлетворительным 2,1 %.

Посетителям библиотеки было предложено отметить, какими услугами они пользуются при посещении ПЦБС.

Наиболее востребованными услугами библиотеки являются:

• •    посещение читального зала – 58,8%;

• •    пользование абонементом – 66,0%;

• •    пользование информационными услугами – 41,2%;

• •    информирование о возврате нужной книги – 35,1%;

• •    возможность отложить книгу на время – 35,1%.

Среди платных услуг лидерство в рейтинге занимают:

• •    ксерокопирование, печать, сканирование и т.д. – 27,8%;

• •    пользуюсь предоставлением доступа в сеть Интернет – 22,7%;

• •    пользуюсь информационными услугами – 10,3 %.

Все остальные услуги, хотя и имеются в перечне платных услуг, оказались востребованы менее 10 % опрошенных.

В приведенном списке менее всего востребованными услугами оказались такие как:

• •    межбиблиотечный абонемент (заказываю книгу из другой библиотеки) – 68 %;

• •    Информирование о возврате нужной книги – 53,6%;

• •    Возможность отложить книгу на время – 55,7%;

• •    пользуюсь предоставлением доступа в сеть Интернет – 50,5%.

Получая платную услугу, пользователи библиотеки, несомненно, ожидают, чтобы она была надлежащего качества. Возможность оценки качества платных услуг была предоставлена в следующем вопросе. Анализируя полученные данные, становится очевидным, что большая часть оп- рошенного населения считает стоимость и качество оказываемых услуг адекватными, что отражается в имеющемся у населения спросе. Причиной отказа от услуги в силу ее дороговизны становится для 10,3% опрошенных, в силу ее низкого качества - 3,1%. Часть опрошенных - 15,5% отмечают, что платными услугами не пользуются без объяснения причин.

Спектр услуг, которые в настоящее время предоставляет Прибайкальская централизованная библиотечная система, достаточно широк. Услуги, оказываемые учреждением в рамках основной деятельности, предоставляются посетителям бесплатно. Наряду с этим библиотека оказывает платные услуги, соответствующие потребностям населения. Читатели, отвечая на вопросы о качестве оказываемых услуг, высказали преимущественно позитивные суждения. Более половины опрошенных (62,9%) отметили, что получают в библиотеке все, что требуется, данный ответ соотносится с оценкой «отлично», предполагающей, что «данная услуга всегда удовлетворяется в полном объеме», на которую услуги Прибайкальской централизованной библиотечной системы были оценены 61,5% респондентами. 21,6% читателей отметили, что библиотека не всегда может удовлетворить их запросы по причине отсутствия нужной литературы, при этом оценку «хорошо» («данная услуга удовлетворяется в большинстве случаев») выставило близкое число опрошенных - 22,9%. Данный ответ демонстрирует, что понижение оценки связано не с качеством услуг, а с состоянием книжного фонда, который требует значительного финансирования для постоянного пополнения и развития. Оценку «удовлетворительно» поставили 9,8% читателей, выбор этого балла подразумевал то, что услуга была получена, но читателей не вполне удовлетворило качество предоставления данной услуги. Неудовлетворительно услуги библиотеки были оценены 5,8% респондентов. Среди негативных высказываний читателей следует отметить вариант «Библиотека не всегда может удовлетворить мои запросы по причине недостаточного профессионализма персонала», указанный 7,2% опрошенных.

Рассмотрим оценку отдельных услуг ПЦБС более подробно. Согласно ответам посетителей ПЦБС, наиболее высокую оценку получили такие услуги, как «предоставление художественной литературы», «поиск информации по запросу читателя» и «подбор литературы по интересующей теме» (положительные оценки поставили 87,6%, 85,5% и 81,5% респондентов соответственно). Чуть реже посетители ПЦБС обращаются за предоставлением периодической литературы, иных услуг (ксерокопирование, сканирование, печать) и предоставлением доступа в Интернет, но качество этих услуг оценивают достаточно высоко (положительные оценки поставили 74,2%, 58,8% и 54,6% респондентов соответственно). Ряд услуг востребован посетителями в меньшей степени, так, 51,5% опрошенных не пользуются межбиблиотечным абонементом, 38,1% - не используют возможность отложить книгу на время, 37,1% - не прибегали к информированию о возврате книги. Та часть читателей, которая пользуется данными услугами, оценивает качество их предоставления положительно. Средние баллы на услуги ПЦБС варьируются в интервале от 3,3 до 4,8 баллов, ми- нимальное значение приходится на «возможность отложить книгу на время», максимальную оценку заслужило «предоставление художественной литературы».

Результаты опроса объективно отражают популярность той или иной услуги среди читателей. Безусловно, наибольшим спросом пользуются услуги, предоставляемые бесплатно, направленные на прямое удовлетворение культурных и информационных потребностей населения. Обобщая полученные ответы, можно констатировать, что подавляющее большинство - 94,2% респондентов положительно оценили качество услуг Прибайкальской централизованной библиотечной системы, средняя оценка услуг библиотеки составила 4,3 балла.

Прибайкальская централизованная библиотечная система использует в своей работе различные информационные технологии и ресурсы, необходимые для выполнения основных функций учреждения, повышения качества обслуживания читателей. Электронный каталог - ресурс, который доступен не только сотрудникам, но и посетителям библиотеки. Преимуществами пользования электронным каталогом являются сокращение временных затрат на поиск информации и самостоятельность читателя в подборе необходимой литературы. В ходе проведенного исследования респондентам было предложено оценить имеющуюся в Прибайкальской централизованной библиотечной системе возможность пользования электронным каталогом. Результаты опроса свидетельствуют, что часть читателей (36,1%) обращается к электронному каталогу, но удобство пользования этим ресурсом отметили лишь 25,8% пользователей, остальные 10,3% признались, что используют, но не до конца разбираются в электронном каталоге, еще 22,7% - что вообще не умеют им пользоваться, 33% ответили, что не знали о наличии такой возможности. Респонденты, которые выбрали свой вариант ответа (8,2%) без уточнения причин указали, что также не пользуются электронным каталогом. Полученные данные свидетельствуют о том, что пользование электронным каталогом сопряжено с определенными трудностями, которые обусловлены, во-первых, недостаточно высоким уровнем владения информационными технологиями у читателей, во-вторых - слабой информированностью о возможностях применения данного ресурса. Затруднения в освоении современных технологий, в первую очередь, испытывают посетители учреждения, относящиеся к старшей возрастной группе, они осуществляют поиск информации привычным для себя способом, в случае необходимости обращаясь к сотрудникам библиотеки. С остальными категориями читателей необходимо проводить разъяснительную работу, которая позволит расширить их представление о возможностях использования электронного каталога, повысит уровень информационной грамотности.

Одним из важных аспектов деятельности библиотеки является информирование читателей о новых поступлениях, для этого практикуются различные способы и формы. Читатели Прибайкальской централизованной библиотечной системы, согласно проведенному исследованию, чаще всего узнают о новых изданиях во время посещения библиотеки (70,1%), в том числе на выставках и стендах (43,3%) и от сотрудников учреждения (26,8%). 8,2% респондентов ответили, что информацию о новых изданиях они узнают на сайте. Таким образом, число респондентов, получающих информацию о новых изданиях различными способами, составляет 78,3%, об отсутствии данной информации высказалось 14,4% опрошенных. Среди читателей, предложивших свой вариант ответа, были как те, кто получает информацию, так и неинтересующиеся новыми изданиями, что не вносит существенных корректив в полученные результаты. Приведенные данные свидетельствую о том, что Прибайкальская централизованная библиотечная система использует все доступные средства и каналы для информирования читателей о новых изданиях, а респонденты, неполучающие данную информацию не используют имеющиеся возможности.

Следующий блок вопросов, заданных постоянным посетителям Прибайкальской централизованной библиотечной системы, был посвящен комфортности посещения учреждения и условиям, в которых происходит обслуживание читателей. Общая оценка комфортности пребывания в библиотеке (освещение, тепло, гардероб, места для сидения и т.д.) достаточно высока, данный показатель положительно оценили 84,6% опрошенных, из них 72,2% отметили, что им комфортно, 12,4% - очень комфортно в учреждении. Однозначно негативную оценку («некомфортно» и «очень некомфортно») дали в совокупности лишь 3,1% опрошенных. Остальные 12,4% затруднились ответить на данный вопрос.

Для конкретизации общей оценки обратимся к вопросам об отдельных аспектах комфортности учреждения. Читатели оценили такой аспект комфортности пребывания в библиотеке, как санитарное состояние мест общего пользования (туалетных комнат, гардероба, мест для сидений), включая чистоту помещений, положительно. Оценки «хорошо» (60,8%) и «удовлетворительно» (34%) в совокупности составляют 94,8%. Оценку «плохо» поставили 4,1% опрошенных. В целом положительно оценивая санитарное состояние имеющихся помещений, читатели, вместе с тем, в комментариях отмечали, что в библиотеке отсутствует благоустроенный туалет. Таким образом, давая оценку санитарному состоянию, они распространяли её только на те помещения, которые расположены внутри здания библиотеки. Безусловно, обозначенная проблема влияет на продолжительность пребывания, посещаемость мероприятий, негативно сказывается на отношении читателей к работе учреждения. Художественно-эстетический аспект условий пребывания в библиотеке получил наиболее однозначную положительную оценку, никто из опрошенных не выбрал вариант «плохо», ответы респондентов распределились между «хорошо» (80,4%) и «удовлетворительно» (18,6%). Полученные ответы демонстрируют, что посетителям нравится оформление и эстетика помещения библиотеки. Важным условием комфортности пребывания в учреждении культуры выступает обеспечение безопасности посетителей, включающее охрану и медицинское сопровождение, соблюдение техники безопасности, наличие средств защиты и т.д. Согласно опросу читателей, Прибайкальская централизованная библиотечная система осуществляет обеспечение безопасности на должном уровне. Оценки «хорошо» (52,6%) и «удовлетворительно» (36,1%) в совокупности составляют 88,7%. Оценку «плохо» поставили 7,2% опрошенных, 4,1% не ответили на поставленный вопрос. Полученные данные свидетельствуют о том, что посетители Прибайкальской централизованной библиотечной системы ощущают себя в данном учреждении культуры безопасно.

Анализируя ответы респондентов на вопросы о комфортности Прибайкальской централизованной библиотечной системы, можно сделать вывод о том, что детализация различных составляющих создания комфортных условий пребывания в учреждении подтвердила обобщенную положительную оценку на этот вопрос среди 84,6% опрошенных. Все предложенные для оценки аспекты (санитарное состояние, художественно-эстетическое оформление, обеспечение безопасности) получили положительные отзывы, преимущественно выражавшиеся в оценке «хорошо». Наиболее высоко респонденты оценили художественно-эстетический уровень оформления, на втором месте - санитарное состояние помещений, на третьем — обеспечение безопасности в учреждении (положительные оценки выставили 99%, 94,8% и 88,7% респондентов соответственно). Несмотря на столь высокую оценку комфортности библиотеки, напомним, что в качестве замечания читатели отметили отсутствие благоустроенного туалета. В связи с этим констатируем, что Прибайкальской централизованной библиотечной системе необходимо предпринять меры для повышения комфортности условий пребывания читателей, в том числе специфических категорий населения. Сегодня качество обслуживания является и объективной, и оценочной категорией и характеризует степень соответствия предоставляемых библиотекой услуг информационным и иным потребностям пользователей.

Общий уровень удовлетворенности населения качеством обслуживания в Прибайкальской централизованной библиотечной системе, по оценкам респондентов, можно охарактеризовать как достаточно высокий, оценки - выше среднего. Из этого можно заключить, что услуги Прибайкальской Централизованной библиотечной системы и качество их предоставления в целом соответствуют потребностям населения. На основании полученного в ходе проведения независимой оценки качества предоставляемых услуг муниципальными учреждениями культуры и в целях совершенствования работы учреждений исследовательский коллектив предложил следующие рекомендации:

Постоянно планировать и выполнять мероприятия по повышению квалификации специалистов, проведение для персонала учреждений обучающих семинаров, курсов, мастер-классов по повышению профессионализма и культуре общения с читателями и т.д.

• •    Учитывая постоянный рост общей культуры населения необходимо предлагать услуги нового технического уровня, имеющие маркетинговую привлекательность.

• •    Обеспечить информирование населения о предстоящих культурных мероприятиях в СМИ и сети Интернет через сайты учреждений.

• •    Обеспечить создание необходимых технических условий в здании учреждения культуры для возможности посещения их людьми с ограниченными возможностями.

• •    Разработать полноценный сайт ПЦБС со всеми необходимыми разделами и возможностями, обеспечивающими доступность информации для различных категорий граждан.

• •    Осуществлять систематический контроль динамики показателей, характеризующих доступность и полноту информации об организации и порядке предоставления услуг; комфортности условий, созданных для граждан при оказании услуг.

• •    Создать условия для повышения информационной культуры граждан, что повысит востребованность ряда услуг ПЦБС (пользование электронным каталогом, предоставление доступа в интернет. В первую очередь мероприятия данной направленности необходимы для такой категории посетителей, как пожилые люди.