Деловая этика в реализации сервисной деятельности

В любой сфере общения этика речи является важным аспектом. Но в деловой сфере требования к ней возрастают. В бытовом общении человек более свободен в выражении своих чувств, а в деловом главное – показать свою профессиональную компетентность. В деловой сфере незнание требований этикета может отрицательно сказаться на продвижении по карьерной лестнице. Особенно это важно для специалистов сервиса, т.к. даже незначительная речевая ошибка может привести к потере клиента.

В деловом этикете выделяют: правила приветствия, правила представления, деловая субординация, организация деловых контактов, этические нормы имущественных отношений, рекомендации по формированию внешнего вида делового человека, правила обмена представительскими атрибутами.

Ключевыми этическими принципами являются: открытость и совестливость в отношениях с потребителями, уважение к их достоинству, осознание своих профессиональных обязанностей, честность и порядочность по отношению к окружающим.

Данные принципы являются нравственной основой, без которой не нужно приступать к работе в сфере сервиса. Многие работники сервисной сферы способны гораздо глубже продумать этический аспект своей профессии: увидеть в этом аспекте стороны, которые позволяют самореализоваться, наделяют труд нравственным потенциалом.

Не все общие этические нормы могут быть задействованы в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса. Сотрудники организации не обязаны взаимодействовать с клиентами на основе дружбы и доверия, то есть здесь не уместны семейные или дружеские отношения. Между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, которая обусловлена их функциональными и социальными ролями в рыночном пространстве. Работники сервиса в процессе своих отношений с клиентами совершают отбор этических принципов, исходя из императивов профессионально служебной этики.

Профессионально-служебная этика – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к сотрудникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Так, если сотрудник руководствуется при осуществлении своей деятельности принципами честности и порядочности, то обман потребителей становится невозможным. Осознавая свой профессиональный долг, работник четко представляет свои обязанности и готов в любой момент оказать профессиональную помощь клиенту.

Основными нормами служебной этики являются:

• -    Терпение и умение владеть собой;

• -    Хорошие манеры и культура речи;

• -    Внимательность;

• -    Вежливость;

• -    Способность избегать конфликтов или успешно справляться с ними, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники сферы сервиса должны также проявлять такие качества, как: любезность, доброжелательность, тактичность, сдержанность. Главными ошибками начинающих работников сервиса являются: обидчивость, завышение этических требований по отношению к клиенту.

Сотрудник должен извиниться перед клиентом, если он допустил ошибку. Важно, чтобы работник умел найти подход к каждому клиенту, тем самым демонстрируя свое мастерство и умение идти навстречу.

Важность этических норм проявляется не только во взаимоотношениях работников с потребителями, но и работников между собой. Многих вышеуказанных этических норм работники должны придерживаться и в межличностных отношениях. В сервисной организации особое значение имеет нравственный климат, должны отсутствовать конфликты, склоки, унижение, равнодушие. Важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, доброжелательности, командного духа. Все это поможет достичь общей цели: добиться высокого уровня обслуживания клиентов.

Перечисленные выше профессиональные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представление, что в сфере сервиса должны работать лишь высоконравственные личности. Известно, что в данной сфере неплохо работают совершенно разные люди, поведение которых зачастую не во всем соответствует этическим требованиям.

Здесь необходимо учитывать стремление самого сотрудника к внутреннему совершенствованию и развитию. Человек, который действительно хочет работать в сфере сервисного обслуживания, рано или поздно придет к осознанию важности этических норм и требований. У него возникнет желание развить в себе аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он будет учиться у специалистов обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты.

Эстетические компоненты также очень важны в культуре обслуживания. Эстетика обслуживания тесно связана с внешним видом окружающих предметов, которые оцениваются как красивые и гармоничные. Гармония и удобства должны проявляться во всех предметах, сопровождающих процесс обслуживания: в архитектуре зданий, в интерьере помещений, в организации рабочих мест. Особое внимание должно уделяться интерьеру рабочего помещения.

Деловая этика обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей. Она рассматривает производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, тем самым гармонизируя их взаимоотношения в целом. Позитивный эффект обслуживания усиливается, если достигнуто взаимопонимание между участниками сервисной активности. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности.

В данной работе была рассмотрена одна из актуальнейших тем – деловая этика в реализации сервисной деятельности. Было выяснено, что поведение человека включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и ответное действие. В культуре сервиса уделяется огромное внимание соблюдению правил этикета в процессе деловых взаимоотношений.