Дистанционное банковское обслуживание как необходимая мера в банковской сфере и оценка интернет-банкинга на примере ПАО Сбербанк

На современном этапе развития общества все большую популярность приобретают технологии дистанционного обслуживания клиентов. Все большее количество организаций переходят на электронный документооборот и электронные сервисы, что не обошло стороной и банковскую сферу. Данные инновации являются одними из самых перспективных в этой отрасли.

В настоящее время именно в банковской сфере сосредоточена конкуренция в сфере электронного обслуживания. Такая тенденция появляется в связи с возрастающим интересом пользователей в получении услуг с помощью персональных компьютеров, мобильных устройств и других средств коммуникации.

Основной банковской задачей становится диджитализация бизнеса. Следовательно, банковские организации вынуждены создавать новые продукты и услуги для удовлетворения потребностей клиентов в этом направлении. Самыми популярными разработками являются интернет-банкинг и мобильный банкинг [1].

Можно выделить несколько причин перехода банковской системы к дистанционной форме обслуживания:

• -    внедрение инноваций в информационных технологиях;

• -    изменение образа жизни населения;

• -    автоматизация банковских транзакций.

Также немаловажными факторами являются рост конкуренции, временной фактор и развитие коммуникационных средств [2].

На современном этапе развития Интернет становится инструментом не только для приобретения товаров, услуг, но и информации.

Именно развитие обслуживания через отдаленные каналы связи предоставляет возможность индивидуально работать с клиентами в зависимости от их конкретных предпочтений. Также такая форма обслуживания способствует усилению конкуренции между банками, что помогает в развитии дистанционного обслуживания как в качественном, так и в количественном аспекте.

Таким образом, переход на полное дистанционное банковское обслуживание позволит улучшить обслуживание клиентуры, повысить качество предоставляемых банком услуг, минимизировать издержки.

Под услугой «Интернет-банкинг» следует понимать предоставление возможности клиенту прямого доступа к своему банковскому счету дистанционно через сеть Интернет с помощью компьютера и с использованием браузера, либо с помощью мобильного устройства [3].

Интернет-банкинг и мобильный банкинг содержит в себе такие возможности:

• -    вносить плату за связь (сотовая связь Интернет) и другие услуги;

• -    оплачивать все коммунальные услуги (газ, электроэнергия, квартплата, телефон);

• -    оплачивать счета за товары, в том числе товары и услуги, купленные через Интернет;

• -    снимать средства с пластиковой карты, пополнять ее;

• -    производить переводы денежных средств не только в рублях, но и в иностранной валюте, в любом банке и на любой счет;

• -    продавать и покупать иностранную валюту;

• -    открывать любые виды счетов (срочный, пенсионный, сберегательный), переводить на них денежные средства;

• -    получать онлайн информацию о поступлениях средств на счет;

• -    получать квитанции в различных форматах о состоянии счета;

• -    получать информацию о платежах;

• -    прочие дополнительные услуги.

Из вышесказанного можно выделить ряд преимуществ Интернет-банкинга, а именно:

• -    существенная экономия времени (нет необходимости лично посещать банк);

• -    возможность держать под контролем двадцать четыре часа в сутки собственные средства на счетах и мгновенно реагировать на изменяющуюся ситуацию на валютном рынке (продажа, покупка валюты, открытие, закрытие вклада).

На сегодняшний день практически каждый банк имеет собственную Интернет-платформу для осуществления банковского обслуживания. Выделяют такие две бизнес-модели Интернет-банкинга, как Daily banking и Digital office.

Daily banking (Ежедневный банкинг) — это задачи и потребности клиента, связанные с получением информации по продукту и совершение с его помощью платежных и переводных операций. Это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, и она важна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.

Digital office (цифровой офис) — это пользовательские задачи, которые исторически связаны с посещением офиса банка. Концепция цифрового офиса предполагает, что в конечном итоге клиент прекращает взаимодействие с банком офлайн: может дистанционно открыть любой продукт или отказаться от него, получить консультацию и урегулировать претензию, поменять настройки и восстановить доступы, ни разу в течение всего жизненного цикла, не позвонив в банк и не посетив его офис [4].

По данным ежегодного исследования Интернет-банков для частных лиц Internet banking rank 2019 консалтингового агентства Markswebb был составлен рейтинг Интернет-банков по двум бизнес-моделям: Daily banking и Digital office. Результаты исследования представлены на рисунке 1,2.

	Место	Банк	Оценка	Место	Банк	Оценка ^^^В	Место	Банк	Оценка
БИ	1	Тинькофф Банк	78,7 а1	12	Росбанк	55,6	21	Банк Казани	49,6 V
ш	2	Банк Левобережный	68 а!	13	Альфа-Банк	55 т 5	22	ЮниКредит Банк	44,1 ▼'
ш	3	Ак Барс Банк	64	14	Банк Санкт-Петербург	54 г 4	23	Хоун Кредит Банк	37,5 ▲:
ш	4	Банк Уралсиб	61,7 а 5	15	Восточный Банк	53,5 а 7	24	Газпромбанк	31,3 А!
ш	5-6	Почта Банк	60,5 а 4	16	Сбербанк	53,1 -5
		Райффайзенбанк	60,5 ▼!	17	ВТБ	52,7 -з
ш	7	Промсвязьбанк	60 ▼ 2	18	Россельхозбанк	52 *1
ш	8	Банк Открытие	59,5 а 10	19	МКБ	51,1 Т4
ш	9-11	Карта Кукуруза	58	20	Совкомбанк	50,4 аЗ

Русский Стандарт            58 ▲ 7

СКБ Банк                  58

Рисунок 1 – Рейтинг эффективности Интернет-банков Daily banking по результатам исследования консалтингового агентства Markswebb за 2019

год [5]

	Место	Банк	Оценка	^^^^^Место	Банк	Оценка ^^^Я	^^^^Гместо	Банк	Оценка I
^	1	Тинькофф Банк	90,5	11	ВТБ	52,3 а 13	21	Росбанк	28 ж 6
Ш	2	Банк Левобережный	80,7	12	Почта Банк	46,8 v 8	22	ЮниКредит Банк	27,9 т7
ш	3	Промсвязьбанк	68,4 <8	13	МКБ	44,1 жб	23	Карта Кукуруза	20,3 61
ш	4	Ак Барс Банк	66,5 iev	14	Восточный Банк	43,5 а 5	24	Газпромбанк	11,4 а 7
J		САррблык	бч й * л	15	Ргмтрльхпзбамк	39,1 а б
ш	6	Банк Казани	63,1	16	Банк Открытие	38,9 ю
ш	7	СКБ Банк	61,9 ■**	17	Банк Уралсиб	36,5 а1
ш	8	Райффай зенбанк	60,7 гЗ	18	Банк Санкт-Петербург	36,4   4
ш	9	Альфа-Банк	59,8	19	Хоум Кредит Банк	31,4 ▼ 6
ш	10	Русский Стандарт	56 кб	20	Совкомбанк	30,2 а 5

Рисунок 2 - Рейтинг эффективности Интернет-банков Digital office по результатам исследования консалтингового агентства Markswebb за 2019 год [5]

В целом на российском рынке складывается ситуация, когда большинство банков предлагают клиентам оптимальные пользовательские услуги при решении основных задач по управлению средствами на карте и по получению информации по продукту.

Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту [6].

В ПАО Сбербанк основным удаленным каналом дистанционного обслуживания является платформа Сбербанк Онлайн и СМС-сервис Мобильный банк. Платформа Сбербанк Онлайн позволяет пользователям работать как с персонального компьютера, так и с мобильного устройства через браузер, а также с приложения для Android и IOS.

По результатам исследования консалтингового агентства Markswebb за 2019 год Интернет-банк ПАО Сбербанк занимает 16 место в рейтинге эффективности Интернет-банков Daily banking, а также 5 место в рейтинге бизнес-модели Digital office [5]. При этом по сравнению с 2018 годом по рейтингу Daily banking Сбербанк опустился в рейтинге с 11 места, а в Digital office поднялся с 8 места [4].

На 2019 год активными клиентами и пользователями Сбербанк Онлайн и СМС-сервиса являются 70,0 млн человек, что превосходит результат 2018 года. В 2018 году данная цифра составляла 64,7 млн человек. Прирост составил 8,2%. [7,8]

Количество пользователей Сбербанк Онлайн растет. При этом банк делает упор на улучшение сервисов, которые раньше требовали обращения в офисы банка и контактный центр, переходя на полное дистанционное обслуживание. В связи с этим наблюдается повышение места в рейтинге Digital office.

Согласно Стратегии развития Сбербанка 2020, ключевой задачей для группы компаний Сбербанка является наращивание масштаба бизнеса, повышение прибыльности и эффективности при одновременном увеличении гибкости, скорости и клиентоориентированности на основе внедрения новых технологий и воспитания нового качества людей. Достичь этих целей можно, прежде всего, с помощью формирования лучшего клиентского опыта, не только в финансовой сфере, но и в других отраслях. Это можно совершить через интеграцию современных технологий во все продукты, услуги и процессы банка, а также за счет развития эффективного управления и развития лучших сотрудников.

ПАО Сбербанк предстоит к концу 2020 года закончить технологическую трансформацию текущего финансового бизнеса, поддерживая при этом функциональность и надежность существующих ИТ-систем, завершить создание новой платформы и перевести на нее весь бизнес. Все эти задачи напрямую связаны с ростом конкуренции и борьбой банков за долю на финансовом рынке[9].