Доверие студенческой молодёжи к транспортной экономике совместного потребления

Сегодня, даже несмотря на экономический и потребительский спад в период пандемии и санкций, экономика совместного потребления продолжает активно развиваться. Сегодняшние шеринг-сервисы отличаются не только высокой цифровизацией в виде функционирования на цифровых платформах, но и значительной зависимостью от доверия к ним пользователей и их репутацией. От доверия зависит то, будут ли в экономику совместного пользования вовлекаться новые пользователи и возвращаться «опытные» или нет. Актуальность исследования состоит в новизне и недостаточной изученности феномена института доверия в транспортной экономике совместного потребления – степень научной разработанности сущности, социально-экономического влияния института доверия на транспортную шеринг-экономику, на уровень и качество жизни людей. Исследование доверия в связке с экономикой совместного потребления направлено на разрешение социальных и иных противоречий, которые возникают из-за недостаточной сформированнос-ти института доверия и его институциональной среды. Поэтому исследование значимо не только с теоретической точки зрения, но и с практической, ведь оно направлено на улучшение условий жизнедеятельности человека во многих сферах: социальной, экономической, экологической и др.

Доверие – это основа социально-экономических отношений между людьми, а институт доверия является одним из основных источников модернизации современного общества. Транспортная экономика совместного пользования сегодня стремительно развивается особенно в столичном мегаполисе – появилось много сервисов каршеринга, велошеринга, кикшеринга и т. д. Но есть ли доверие в шеринговых отношениях, как оно влияет на развитие транспортной шеринг-экономики, как формируются отношения между людьми и институтами в рамках этого вида шеринг-экономики.

Теоретическим объектом исследования выступает доверие как социальное явление, эмпирическим объектом – обучающиеся Финунивер-ситета очной формы обучения бакалавриата, магистратуры и аспирантуры, а предметом – сфор- мированность доверия студенческой молодёжи к транспортной шеринг-экономике. Цель исследования: изучить сформированность доверия к транспортной шеринг-экономике при пользовании студентами услугами каршеринга, велошеринга, кикшеринга и райдшеринга. В качестве гипотезы было выдвинуто предположение, что доверие студенческой молодёжи к транспортной экономике совместного потребления ещё только формируется – при пользовании услугами основных видов транспортной шеринг-экономики студенты не испытывают полного доверия и уверенности в данных видах транспорта или их «поставщиках».

При разработке теоретической основы и концептуальной модели социологического исследования были рассмотрены и проанализированы: общетеоретические подходы к исследованию концепции доверия, разработанные в трудах А. Байер, Б. Барбера, Р. Бахманна, Э. Гидденса, Ф. Найта, Дж. Коулмана, Ф. Фукуямы и др.; теоретические подходы к классификации доверия, изложенные в работах зарубежных исследователей Б. Ротштейна, П. Штомпки, О. Уильямсона, П. Холла, Д. Столле; отечественная классификация видов доверия, содержащаяся в трудах В. Шапошниковой, А. Олейника, В. Давыденко, А. Трапковой, А. Ляско и др.; нормативный подход к понятию «института», изложенный в работах Д. Норта, У. Митчелла Т. Веблена, Дж. Ком-монса; исследования развития транспортной шеринг-экономики, описанные А.И. Нефедовой, К.С. Фурсовым, И.З. Аюшеевой, С.В. Илькевичем, Л.А. Брушковой, М.Д. Пологойко, С.Р. Сатюковым и др.

Изучение института доверия в рамках транспортной шеринг-экономики позволит внести вклад в социологическую и экономическую науки, так как экономика совместного потребления – явление само по себе новое и недостаточно изученное, а её связь с исследуемым институтом пока ещё не является объектом пристального внимания исследователей. Результаты данного исследования несут практическую значимость в первую очередь для отделов маркетинга и стратегического развития шеринговых компаний для лучшего понимания проблем использования их сервисов и выработки стратегии привлечения новых пользователей и удержания старых с помощью повышения уровня доверия. Также, результаты данного исследования могут быть полезны самим пользователям (как реальным, так и потенциальным) шеринговых сервисов для того, чтобы быть информированными о тенденциях и нюансах транспортной шеринг-экономики.

Основные теоретическиеи методологические положения

Одним из устоявшихся научных подходов к изучению феномена доверия является нормативный, в рамках которого рассматривается институциональное доверие. Видным представителем нормативного подхода является американ- ский социальный философ Д.С. Норт, который сводит понятие института к нормам, правилам и т. п. [1, с. 73]. Такой подход позволяет рассматривать не только доверие к конкретным институтам (власть, СМИ, собственность и т.д.), но включать в исследование понимание того, что доверие базируется на совокупности конкретных норм и правил, которые «помогают» людям оптимальнее ориентироваться в сложных, зачастую плохо предсказуемых экономических, социальных и иных отношениях.

Так как в основу исследования было решено заложить именно нормативное понимание институтов, рассмотрим, что другие представители указанного подхода вкладывают в определение «института» (таблица 1).

Таблица 1

Основные определения дефиниции «институт» с позиции нормативного подхода

The Main Definitions of the Term of "Institute" from the Perspective of the Normative Approach

Table 1

Теоретик	Предметная область	Сущностное определение
Р. Рихтер	Институт рассматривается как правила и механизмы их соблюдения	Институт – «это набор формальных и неформальных правил, включая устройства, которые обеспечивают их соблюдение» [2, С. 178].
Т. Парсонс	Институт рассматривается как модель норм поведения	Институты – «всеобщие модели норм, которые очерчивают категории предписанного, разрешённого и запрещённого поведения в социальных отношениях, для людей в их взаимодействии с друг другом как членов общества и его различных подсистем и групп» [3, С. 30].
В. Тамбовцев	Институт рассматривается как набор правил и внешний механизм принуждения	«Институт состоит из совокупности правил или нескольких правил и внешнего механизма, который заставляет индивидов исполнять данные правила» [4, С. 27].
А. Олейник	Институт рассматривается как ограничивающие правила и система мер, направленных на их выполнение	«Институт – это правила игры в обществе или созданные человеком ограничительные рамки, которые организуют взаимоотношения между людьми, а также система критериев, обеспечивающих их выполнение» [5, С. 8].
В. Вольчик	Институты рассматриваются как правила, расширяющие возможности обработки информации	«Институты – это не мистические правила, которые даны нам свыше и должны быть неизменными всегда или длительное время. Их информационная природа заключается в том, что с помощью институтов индивиды могут значительно расширить возможности по извлечению и обработке релевантной информации» [6, С. 129].
А. Аузан	Институт рассматривается как совокупность правил и механизма принуждения	«Институт – это совокупность, состоящая из правил или нескольких правил и внешнего механизма принуждения по выполнению этих правил» [7, С. 134].
А. Шаститко	Институт рассматривается как сумма ограничительных и упорядоченных правил	«Институт – это совокупность правил, которые ограничивают поведение экономических агентов и упорядочивают взаимодействие между ними, а также соответствующих механизмов контроля за соблюдением данных правил» [8, С. 29].

Источник: составлено авторами

Среди представленных определений понятия «институт» общим является то, что все авторы сходятся во мнении, что институт – это некая совокупность правил или норм, которых должны придерживаться субъекты общественных отношений. Большинство рассматриваемых авторов (Р. Рихтер, В. Тамбовцев, А. Олейник, А. Аузан, А. Шаститко и др.) включают в понятие «институт» ещё и механизмы, которые будут способствовать выполнению правил и норм. Таким образом, нормативный подход к пониманию институтов имеет обоснованную теоретическую базу, а также активно используется в различных проявлениях во многих сферах жизни, поскольку мы живём в обществе, где важны и главенствуют дисциплина и закон.

Феномен доверия – это не только абстрактная научная категория, но и сложившаяся и функционирующая каждодневная социальная практика, и она либо делает социальные связи прочнее, устойчивее, предсказуемыми либо ослабляет их и в итоге приводит к деформациям, если субъекты не имеют возможности прийти к компромиссу во мнениях. Поэтому необходимо понимать, какие условия формируют и развивают доверительные отношения [9, с. 88].

Польский социолог П. Штомпка определяет доверие в деятельностном аспекте, «как “залог” (уверенность и опирающиеся на неё действия), свидетельствующий о том, что неопределённые будущие действия других людей … будут нам полезны». Доверие обязательно предполагает совершение действий, влекущих за собой результаты, которые заранее нельзя проверить. Доверие всё больше приобретает значение способа, с помощью которого можно справляться с неуверенностью, неопределённостью и минимизировать риски [10, с. 125].

Заслугой Д. Норта и А. Дензао является не только тщательное изучение институтов и их особенностей, но и описание феномена общих моделей мышления. Сущность данного феномена заключается в следующем: даже если люди не знакомы между собой, они принадлежат множествам сообществ, которые находятся в непрерывном взаимодействии, то есть находятся в одном «социальном пространстве», при этом имея те или иные ожидания относительно поведения друг друга [11, с. 3].

Многое в экономике зависит от института доверия, который выступает регулятором взаимоотношений между участниками практически во всех процессах – особенно он проявляется при взаимном обмене благ. Такой институт нередко включает в себя множество неформальных правил поведения человека, характерных для определённой экономической системы [12, с. 467].

Таким образом, в рамках данного исследования, институт доверия определяется, как совокупность правил и механизмов, обеспечивающих их выполнение, и норм поведения, которые структурируют повторяющиеся взаимодействия между людьми и дают им уверенность в том, что неопределённые будущие действия других людей или функционирование оборудования либо учреждения будут им полезны.

Для понимания, что собой представляют различные виды транспортной шеринг-экономики, было дано операциональное определение этим видам и рассмотрены различные аспекты их использования. Так, к основным видам шеринг-экономики относятся: каршеринг, велошеринг, кик-шеринг и райдшеринг.

Каршеринг – это вид краткосрочной аренды автомобиля с поминутной тарификацией, реализуемый через мобильное приложение [13, с. 124]. В Московском мегаполисе компаниями-лидерами на рынке каршеринга по данным столичного департамента транспорта за 2020-2021 гг. являются: «Делимобиль» (доля по числу поездок – 40,5 %), «Яндекс.Драйв» (39,9 %), «BelkaCar» (15,9 %), «Ситидрайв» (бывший YouDrive) и другие операторы (3,7 %) и др ¹ .

Широкое распространение получили и другие шеринговые сервисы транспортной сферы – велошеринг (вид краткосрочной аренды велосипеда с поминутной тарификацией) и самокатошеринг или кикшеринг (вид краткосрочной аренды самоката / электросамоката с поминутной тарификацией). Во многих городах нашей страны имеется большое количество пунктов велопроката, где любой желающий может взять на время велосипед [14, с. 383]. В исследовательский поиск был включён относительно молодой вид групповых поездок на транспорте – райдшеринг, базирующийся на совместном использовании частного автомобиля и предполагающий привлечение дополнительных пассажиров в поездку с помощью онлайн-сервисов поиска попутчиков ещё на стадии планирования [15, с. 5].

Райдшеринг становится популярнее с появлением и внедрением в практику важнейших цифровых достижений человечества (рисунок 1). Именно научно-технический прогресс позволяет совершенствоваться экономике не только в целом, но и отдельным её элементам, таким как каршеринг, велошеринг, кикшеринг и райдшеринг.

Рисунок 1. Драйверы развития райдшеринга

Figure 1. Drivers of Ridesharing Development

Источник: составлено авторами.

Таким образом, благодаря применению передовых электронных информационно-коммуникационных технологий делиться автомобилями и другими видами транспорта стало проще вне зависимости от того, социальные или рыночные принципы лежат в основе этого взаимодействия [16, с. 28].

Использованные данные и методы работы с ними

В исследовании применены общенаучные методы сбора и анализа информации, а также количественная и качественная стратегии социологического исследования. К общенаучным методам исследования относятся: анализ и синтез, индукция и дедукция, абстрагирование и конкретизация, вторичный анализ результатов исследований.

В авторском исследовании был использован метод массового количественного опроса в формате онлайн-анкетирования. Преимуществами данного метода являются: 1) широта охвата респондентов; 2) соблюдение принципа анонимности (минимизация субъективного влияния на личность); 3) небольшой срок сбора информации; 4) выбор времени и места проведения зависят от самого респондента; 5) соблюдение антиковид-ных мер безопасности.

Помимо количественного метода в исследовании был использован и качественный – фокус-группа. Участниками выступили студенты Финансового университета, имевшие опыт пользования услугами транспортной шеринг-экономики. Для их отбора была использована мини-анкета с вопросами-фильтрами. Те студенты, которые пользуются шеринговыми сервисами, были рекрутированы для участия в фокус-груп-пах. Проведение фокус-групп регистрировалось аудиозаписью, которая позднее была транскрибирована в текст, который и послужил материалом для анализа.

В качестве информантов при проведении массового опроса и фокус-групп были выбраны студенты Финансового университета, так как выбранная совокупность отражает основные характеристики типового студенческого конгломерата пользователей московских сервисов транспортной экономики совместного потребления ввиду территориального фактора: обучающиеся проживают компактно в общежитиях минимум вблизи с 8 станциями метро, учатся в 7 корпусах университета, расположенных в разных административных округах г. Москвы.

Перед тем, как освещать результаты анализа и обработки эмпирических данных авторского исследования, необходимо отметить ограничения исследования, которое реализовывалось в условиях пандемии коронавируса и «несезона» некоторых транспортных шеринг-услуг, что могло сказаться на неоднозначном восприятии респондентами некоторых вопросов инструментария.

Результаты исследования

По результатам количественного исследования (n = 417 студентов) портрет среднестатистического респондента можно представить следующими характеристиками:

• 1)    представитель женского пола (68,1 % от числа всех опрошенных);

• 2)    представитель города-миллионника (43,4 % от числа всех опрошенных);

• 3)    студент, уровень дохода которого позволяет приобрести товары длительного пользования – крупную бытовую технику, автомобиль и т. д. (51,1 % от числа всех опрошенных).

В фокус-групповом исследовании приняли участие 23 студента. Все участники качественного исследования приехали для поступления в Финансовый университет из разных регионов России и описывали свой опыт пользования транспортными сервисами шеринг-экономики в г. Москве.

Прежде чем выявлять наличие доверия у студентов во время пользования транспортными шеринг-сервисами, необходимо было оценить вовлечённость студентов в практику пользования данными услугами. Каршеринг, велошеринг и кикшеринг пользуются большей популярностью среди студентов нежели райдшеринг. Так, почти четверть респондентов имеют опыт пользования каршерингом в прошлом или в данный момент. Опыт краткосрочной аренды велосипедов и самокатов (или электросамокатов) имеют 40,3 % и 35,7 % студентов соответственно. И менее 10 % опрошенных имеют опыт совместных поездок с заранее найденным в специальном приложении попутчиком. Стоит также отметить и студентов, которые в будущем планируют попробовать транспортные шеринг-сервисы: около трети студентов планируют воспользоваться каршерингом, 1/5 студентов хотят попробовать взять в аренду велосипед, 15,6 % – желают в будущем арендовать самокат/электросамокат и лишь 7 % студентов хотели бы воспользоваться райдшерингом.

Для описания роли и места шеринг-сервисов в жизни студентов была выявлена частота пользования респондентами различными видами транспортной шеринг-экономики (рисунок 2). Что касается каршеринга, то каждый день им пользуются всего лишь 0,5 % респондентов, практически каждый десятый студент (9,6 %) пользуется им несколько раз в неделю, и каждый двенадцатый участник опроса прибегает к каршерингу только несколько раз в месяц. Говоря о велошеринге, важно отметить следующий факт: каждый пятый (21,3 %) участник опроса арендует велосипед реже, чем раз в месяц, в то время как каждый шестой (16,1 %) студент делает это несколько раз в месяц. Кикшерингом же большинство (не считая тех, кто не пользуется (59,2 %))

пользуются либо несколько раз в месяц (18,5 %), либо реже, чем раз в месяц (19,2 %). Реже всего студенты прибегают к райдшерингу – 93,3 % не имеют опыта пользования этим сервисом. Полученные данные говорят – несмотря на то, что сегодня студентов нельзя назвать каждодневными пользователями транспортных шеринг-услуг, многие из них имеют практику аренды автомобилей, велосипедов и самокатов и являются потенциалом для данного вида экономики. Вполне возможно, что это связано с относительно недавним появлением и стартом активного развития рассматриваемых транспортных сервисов, особенно райдшеринга.

В ходе исследования недостаточно было выявить частоту пользования тем или иным видом транспортной аренды – важно проанализировать был ли опыт пользования положительным и сформировал доверие или что-то принесло серьёзный дискомфорт. Так, проведённый анализ оценок студентов, принявших участие в фокус-группах, позволил описать типовые практики использования различных транспортных шеринг-сервисов.

Большинство информантов посчитали опыт пользования каршерингом положительным ( ‘‘Пользовался каршерингом, чтобы добраться до университета. Опыт в основном положительный. Это очень удобно, быстро и экономно, так как обычно я добираюсь на машине тоже со студентами Финашки’’ – Эмиль, ВШУ; ‘ ‘Из моего опыта очень дёшево выходит, когда, например, арендуешь машину покататься с друзьями, и все потом пилят эту сумму на количество человек. Получается и отдохнули, и покатались, и недорого. Таких случаев, чтобы были проблемы – я не припомню’’ – Евгения, ФСНиМК).

Рисунок 2. Частота пользования студентами различными видами транспортной шеринг-экономики

Figure 2. The Frequency of Students' Use of Various Types of the Transport Sharing Economy

Источник: построено авторами на основании данных опроса.

Что касается велошеринга, то тут также наблюдается преобладание положительного опыта пользования ( ‘‘Я активный пользователь велошеринга, мне он доставляет только положительные эмоции…’’ – Светлана, ВШУ), хотя иногда случаются различного рода неприятности (‘ ‘В общем, опыт скорее разный… так как те, что у метро – ну, не очень… во-первых, он не очень удобный, но это скорее субъективное, а во-вторых, у меня в конце поездки возникли проблемы с оплатой, то есть я вроде его поставила, а в приложении этого не отобразилось. Я попыталась связаться со службой поддержки, но мне не ответили’’ – Настя, ФСНиМК).

Кикшеринг, в свою очередь, уже имеет больше негативных отзывов, нежели каршеринг или велошеринг ( ‘‘Скажу так – опыт интересный, но дорожек реально нет, я ехал по неудобным тротуарным плиткам, один раз упал, но ушибся не сильно и раз 5 наверное чуть не упал’’ – Влад, МЭО; ‘‘Самокатам негде кататься – люди косо смотрят, возмущаются, иногда даже матом кроют’’ – Евгения, ФСНиМК; ‘ ‘Цены на самокаты, они слишком большие для среднестатистического студента, да и ездить мало где удобно’’ – Анна, ФСНиМК), но находятся и те, кому аренда самокатов доставляет больше удовольствия ( ‘‘Мне нравятся самокаты, часто их беру. Люблю промчаться по улице на скорости… стараюсь никого не сбить…’’ – Олег, НАиБ).

Говоря о райдшеринге, стоит отметить, что хотя информантов, имеющих опыт пользования данным сервисом, оказалось найти не так просто, в основном высказывания о нём имеют негативную окраску (‘‘Когда я узнала о таком виде путешествий, то подумала, что это очень удобно и не так дорого – перемещаться из одного населённого пункта в другой. Но на деле меня ждали разочарования, потому что здесь многое зависит от людей… от попутчиков’’ – Лера, МЭО; ‘‘Тоже были проблемы и негативный опыт с райдшерингом. Хорошо он был единичный – в ближайшем будущем не планирую прибегать к нему. Это тот случай, когда хочешь что-то упростить и получаешь вагон трудностей с последствиями’’ – Марина, МЭО).

Очень важным и показательным является вопрос о доверии студентов исследуемым видам транспортной шеринг-экономики, ведь именно доверие лежит в основе многих человеческих поступков и предопределяет их. Полученные результаты опроса фиксируют (рисунок 3), что: респонденты склонны больше доверять, чем нет каршерингу (55,7 % против 10,1 %), велошерингу (71,7 % против 9,1 %) и кикшерингу (58,2 против 16,1 %). Ситуация с райдшерингом складывается обратной – доверяют лишь 16,7 %, а недоверие высказали 47,1 % студентов. Но также велика доля тех, кто "не определился" в перевесе доверия или недоверия – каждый третий студент, имеющий опыт пользования сервисами каршеринга (34,3 %) и райдшеринга (36,2 %), каждый четвёртый пользователь кикшеринга (25,7 %) и каждый пятый велошеринга (19,2 %). Всё это говорит о скорее положительном отношении студентов к первым трём видам транспортной шеринг-экономики, хотя есть к чему стремиться – высока доля тех, кто и доверяет, и не доверяет им в равной степени. Райдшеринг же оказался наиболее "проблемным" среди всех видов транспортных шеринг-сервисов, возможно это связано с крайне высокой долей его "непользователей" и относительно недавним его появлением в России.

При изучении реальных или гипотетических практик пользования теми или иными транспортными шеринг-сервисами необходимо понимать, какие факторы способны оказать положительное или негативное влияние на доверие этим сервисам. Так, практически каждый третий студент при решении пользоваться шеринг-услугой в первую очередь будет обращать внимание на личный опыт (36,5 %) и на отзывы и рейтинги о компании (27,8 %) (рисунок 4). Наименее важными при

Рисунок 3. Доверие разным сервисам транспортной шеринг-экономики

Figure 3. Trust in Various Services of the Transport Sharing Economy

Источник: построено авторами на основании данных опроса

аналогичном решении оказались новости в СМИ (43,2 % респондентов поставили их на 6 место из 6-ти) и интерфейс сайтов и приложений (42 % респондентов поставили их на 6 место из 6-ти).

Исследование показало – большинство респондентов считают, что личный негативный опыт (65,9 % респондентов ставят его на 1 или 2 место по важности) способен оттолкнуть их от аренды транспортных средств сильнее остальных факторов (рисунок 5). Также одними из наиболее ярких отталкивающих факторов являются стоимость услуг, предоставляемых сервисом (47,3 % респондентов ставят его на 1 или 2 место по важности) и негативные отзывы пользователей услуг (39,8 % респондентов ставят его на 1 или 2 место по важности). Негативные новости в СМИ оказались наименее отталкивающими среди перечисленных 7-ми факторов (66,1 % респондентов ставят его на 6 или 7 место по важности).

Необходимо отметить, что в развивающейся сравнительно новой экономике совместного пользования большое значение для соблюдения требований к качеству услуг и их безопасности в жизни человека играет нормативная база и зна- ние своих прав и обязанностей. Несмотря на этот факт, каждый второй студент (53,7 %) при встрече с нормативными документами, предоставляемыми поставщиками шеринг-услуг, обращает на них лишь поверхностное внимание и стремится подписать эти документы как можно скорее. Каждый четвёртый респондент (27,1 %) всегда читает такие документы, и почти каждый пятый (19,2 %) студент даже никогда не обращал на них внимания (рисунок 6). Причём, анализ данных при помощи хи-квадрата показывает, что женщины и мужчины по-разному относятся к прочтению нормативных документов от шеринг-сервисов – каждая третья женщина (31,7 %) всегда читает их при пользовании, в то время как среди мужчин это делает только каждый шестой (17,3 %).

Чувство защищённости имеет принципиальное значение при анализе доверия, ведь человеку важно верить в то, что шеринг-компания заботится о клиентах и в случае непредвиденных обстоятельств, случившихся не по вине пользователя – его не обвинят в случившемся и не заставят за это отвечать. Так, почти две трети респондентов (64,5 %) выражают позицию, что если подобная личный опыт отзывы и рейтинги внешний вцд товаров (ТС)

мнение родственников, друзей и знакомых

■ 1 место ■ 2 место ■ 3 место ■ 4 место ■ 5 место ■ 6 место

Рисунок 4. Факторы, способные привлечь студентов к пользованию шеринг-сервисами

Figure 4. Factors That Can Attract Students to Use Services of the Sharing Economy

Источник: построено авторами на основании данных опроса

интерфейс сайтов и приложений

■ 1 место ■ 2 место ■ 3 место ■ 4 место ■ 5 место ■ 6 место ■ 7 место

Рисунок 5. Факторы, способные оттолкнуть студентов от пользования шеринг-сервисами

Figure 5. Factors That Can Discourage Students from Using Services of the Sharing Economy

Источник: построено авторами на основании данных опроса

ситуация произойдёт в жизни, они будут чувствовать себя защищёнными, но в то же время, им придётся приложить усилия, чтобы доказать свою непричастность к поломке (рисунок 7). Важно, что каждый четвёртый студент не верит в личную защищённость и думает, что ему в любом случае придётся понести потери. Эти данные говорят о том, что сегодня велика доля тех, кто не доверяет компаниям по вопросу их честности и добропорядочности. Анализ данных при помощи хи-квадрата позволяет выявить, что девушки более скептично относятся к вопросу защищённости в условиях непредвиденности: каждая третья студентка (32,7 %) думает, что понесёт ответственность в любом случае – даже если не виновата в поломке транспортного средства, но с ними солидарен лишь каждый пятый (18,8 %).

Методом проективного мышления было выявлено мнение студентов относительно того, что следует предпринять владельцам транспортных шеринговых компаний, чтобы выстроить доверительные отношения с реальными и потенциальными клиентами. Все рекомендации условно разделены на 4 типа, которые, в свою очередь, содержат в себе несколько отдельных идей.

Первый тип – рекомендации по улучшению инфраструктуры и сервиса . К ним относятся следующие идеи:

– контроль за состоянием парка транспортных средств – данную идею поддерживает большинство информантов ( ‘‘Если я владею велоше-

При пользовании транспортными шеринговыми сервисами обращали ли Вы внимание на нормативные документы, предоставляемые поставщиком услуги? (в % от опрошенных)

■ Да, всегда читаю такие документы

Я Да, но просто ’’подписал'' согласие

Рисунок 6. Рассмотрение опрошенными нормативной стороны пользования транспортными шеринг-сервисами Figure 6. Consideration by Respondents of the Regulatory Side of the Use Services of the Transport Sharing

Economy

Источник: построено авторами на основании данных опроса .

ринговой компанией, то для меня очень важно, чтобы велосипеды были целыми, современными, удобными, чтобы была прикольная расцветка и так далее…’’ – Светлана, ВШУ);

– создание простого и удобного приложения, поддержание его работоспособности ( ‘‘Также стоит помнить о приложении – оно не должно «тупить» и «виснуть», списывать лишние деньги. И вообще было бы классно, если оно будет простым в использовании – кому захочется разбираться полчаса куда нажать, чтобы арендовать велосипед на час или даже меньше?’’ – Светлана, ВШУ);

– улучшение качества обслуживания, в том числе работы службы поддержки ( ‘‘Ещё очень важный аспект – это обустройство служб поддержки… их качественное и быстрое реагирование на запросы клиентов…’’ – Никита, ВШУ);

– выявление проблем путём мониторинга отзывов на сайте или в приложении ( ‘‘Я бы ещё, наверное, может какой-нибудь мониторинг делала отзывов на сайтах или в приложении давала бы возможность их оставлять, чтобы выявлять частые проблемы и решать их…’’ – Яна, ФСНиМК);

– укрупнение бизнеса, расширение сети стоянок транспортных средств, так как многие пользователи больше доверяют крупным компаниям ( ‘‘Ещё постоянный рост в плане количества точек проката, потому что сегодня их и так много, слишком много конкуренции – надо как-то соответствовать и перегонять…’’ – Владимир, МЭО).

Следовательно, студенты полагают, что более качественные услуги будут не только пользовать-

Чувствуете ли Вы себя защищенным в случае, если арендованное Вами транспортное средство окажется неиригодным/неисиравным НЕ по Вашей вине? (в % от опрошенных)

*Да, у меня не возникнет никаких проблем с его заменой

• □Да, но придется приложить усилия, чтобы доказать свою непричастность к поломке □Нет, мне в любом случае придется понести потери (финансовые, моральные и т. д.)

Рисунок 7. Оценка студентами личной защищённости при непредвиденных ситуациях, в которых они не виноваты Figure 7. Students' Assessment of the Personal Security in Case of Unforeseen Situations in Which They Are not to Blame

Источник: построено авторами на основании данных опроса.

ся бÓльшим спросом, но и будут повышать уровень доверия пользователей.

Второй тип – рекомендации по работе с постоянными клиентами . К ним относятся:

– создание и ведение программы лояльности (‘ ‘Я бы сделала приятную программу лояльности для постоянных клиентов… например, приятные бонусы и скидки за количество поездок или за тайминг…’ ’ – Мария, ФСНиМК);

– введение системы скидок для определённых категорий лиц (студенты, пенсионеры и т. д.) ( ‘‘Ещё сейчас все смотрят на скидки – я бы тоже какую-нибудь программу разработал с категориями типа студентов, пенсионеров и так далее…’’ – Влад, МЭО);

– использование метода соревновательного пользования (бонусы за количество использования, рейтинги пользователей и т. д.) (‘ ‘Можно было бы запустить акции и скидки, чтобы привлекать ребят в свою компанию, чтобы пользовались самокатами, по типу: проедь 10 км, 10 км – в подарок... как вот есть в приложениях какие-то достижения “проехать столько-то”, и вот за эти достижения какие-то бонусы получать…’’ – Полина, ФСНиМК).

По мнению участников фокус-групп, хорошее отношение компаний к пользователям (например, предоставление им определённых привилегий) направлено на поддержание долгосрочных доверительных отношений.

Третий тип – рекомендации по ведению маркетинговой деятельности . К ним можно отнести следующие предложения:

– создание и распространение рекламы (‘ ‘Я думаю, было бы неплохо сделать какую-нибудь забавную рекламу, знаете как у Теле2, например, или дезодоранта с неожиданным афроамериканцем, мне кажется, это тоже влияет на доверие положительным образом, но тут главное не «переборщить»…’’ – Лера, МЭО);

– ведение страниц в социальных сетях (с учётом интересов целевой аудитории) ( ‘‘Вот если мне интересна молодёжь – моя компания бы вела ТикТок, потому что он популярен сегодня. Важно показать человеку, что ты понимаешь его и плывешь на одной волне…’’ – Марк, ВШУ);

– проведение розыгрышей и конкурсов в социальных сетях ( ‘‘Может какие-нибудь розыгрыши устраивать в социальных сетях, я читала, что это помогает и работает на большую аудиторию…’’ – Марина, МЭО);

– освещение деятельности компании в СМИ ( ‘‘Мне кажется, сегодня важно светиться в новостях, давать о себе знать таким образом. Главное делать это в хорошем свете…’’ – Денис, НАиБ);

– создание коллабораций ( ‘‘Ещё можно различные коллаборации делать, как мировые бренды одежды с фильмами или мультиками, например…’’ – Марина, МЭО);

– проведение благотворительных акций (‘ ‘К примеру [можно] заниматься благотворительными акциями, дарить подарки, может предлагать свои услуги нуждающимся, ну и подобное…’’ – Денис, НАиБ).

Таким образом, по мнению студентов, способы привлечения потенциальных клиентов также являются путями формирования доверительных отношений между компаниями и их клиентами.

И четвёртый тип – рекомендации по повышению безопасности и кибербезопасности пользователей . К ним относятся:

– страхование пользователей от несчастных случаев за дополнительную плату (по согласию самих клиентов) (‘ ‘Я бы делала акцент на страховке… я бы возможно говорила, что у вас будет страховка от несчастных случаев за дополнительную плату…’’ – Виктория, ФСНиМК);

– публичное освещение способов защиты данных пользователей ( ‘‘Я бы, например, на месте владельца такого сервиса рассказывала о том, как защищаются данные пользователей…’’ – Мария, ФСНиМК);

– введение способов контроля пользователей райдшеринга (сбор паспортных данных и т. д.) ( ‘‘Если говорить про райдшеринг – то, наверное, проверять регистрирующихся пользователей – требовать паспортные данные, номер и документы на машину, возможно справку об отсутствии судимости…’’ – Анжелика, ВШУ).

Иначе говоря, информанты уверены, что чувство безопасности укрепляет доверие в отношениях, и если компании будут обеспечивать безопасность пользователям, то пользователи будут больше доверять компаниям.

Заключение

Сегодня институциональное доверие в транспортной шеринг-экономике находится в процессе формирования, ещё не достигло оптимального уровня среди студенческой молодёжи и зависит от конкретного её вида. Для сформированности доверия к транспортной экономике совместного пользования недостаточно доверять лишь одному виду аренды транспорта, необходимо иметь целостное доверительное отношение к отрасли. Исследуемое институциональное доверие не может быть развитым и вследствие достаточно низкой доли молодых людей, знакомящихся с нормативными документами, предоставляемыми поставщиком услуги, что не даёт сформироваться чувству ответственности за чужое имущество и не гарантирует безопасность аренды. Учитывая тот факт, что капитал шеринг-экономики всё меньше воплощается в материальных благах, а становится всё более социальным и базируется на нематериальном феномене доверия, то выявленные характерные свойства отношения сту- денческой молодёжи к транспортной экономике совместного пользования необходимо учитывать для обеспечения качества предоставляемых услуг, социально-экологического просвещения молодёжи и выстраивания маркетинговых компаний.