Факторы управления репутацией организации в период экономического кризиса

Ни для кого не секрет, что основополагающими факторами настоящих экономических перемен являются бессистемность и импульсивность. Говоря о кризисе, следует в первую очередь затрагивать вопросы неизбежных перемен, которые, как ни странно, отнюдь не такие предсказуемые, как привыкли считать многие предприниматели или любители. Несомненно, определенная закономерность присутствует и, более того, без нее невозможен был бы импульс перемен, но максимально точно предугадать ход последующих развитий невозможно. Да, аналогично истории – экономика циклична, но кульминация достигается с небывалой скоростью и порой удивительным итогом [1; p.254-255].

Говоря о бессистемности, в первую очередь стоит затронуть скорость изменений. Всевозможные новейшие разработки и идеи для экономической стабильности компании устаревают быстрее, чем реализуется их внедрение. Для успешного существования компании становится недостаточным одних лишь качественных разработок и усовершенствования технического оборудования. Удивительно, но недостаточно и главного жизненного истока любой компании – квалифицированных специалистов. Что же является «лекарством» любой компании, обеспечивающим не только стабильное существование, но и регулярный рост организации? Безусловно, в настоящее время, учитывая экономическую ситуацию не только отдельно взятых компаний, но и целой страны, основополагающим фактором жизни компании является, в первую очередь, ее репутация [8; p. 32-37].

Если говорить о репутации компании, то это, конечно же, в первую очередь доверие потребителей к услугам. При этом, абсолютно неважно какого вида услуги предоставляет компания: товар или фактическое обслуживание клиентов персоналом. Репутация – это то, что возможно заработать за несколько дней и аналогично этому потерять на несколько лет. Однако, ценность репутации не может быть преувеличена [4; с. 164-170].

Если рассматривать практическое значение репутации компании, то следует привести вполне реальный пример. В условиях экономического кризиса, когда со всех сторон атакуют повсеместные сокращение, а компании прекращают свою деятельность, то есть несколько путей и способ поддержать организацию «на плаву». Рассмотрим несколько вариантов с последующим анализом.

• 1.    Руководителями компаний принимается решение снижения стоимости оказываемых компанией услуг. Данный путь касается, как правило, торговых точек, крупных магазинов и развлекательных центров. Проблема данного варианта решения проблемы заключается в том, что рано или поздно компания прогорит. За первым снижение цен последуют остальные, а это в конечном итоге подведет компанию к предельной черте существования.

• 2.    Руководителями компаний принимается решение расширения спектра услуг для потребителей. Данный способ с экономической точки зрения выглядит интереснее первого, но проблема в том, что рано или поздно компания вернется к изначальной проблемной точке, разница будет лишь в «мощности» самой проблемы. К тому же, расширение сферы предоставляемых услуг требует определенных ресурсов, которые должны будут окупиться, а в условиях экономического кризиса этого достичь практически невозможно. Особенно, если компания предоставляет услуги или товары длительного использования/применения [4; с. 141-149].

Анализируя вышесказанное, необходимо отметить, что решение проблем, возникших в экономический кризис, дело далеко не одного дня и даже не нескольких месяцев. Выживать в эпоху перемен крайне тяжело, к ним нужно быть готовым. К тому же, кризис в любом случае когда-нибудь заканчивается, а вот перемены – нет.

Исходя из этого, следует сделать небольшой вывод о том, что деятельность компании изначально должна проводиться таким образом, чтобы ежедневно готовилась почва для экономических перемен. А самой лучшей почвой для выживания организации является репутация.

Так почему же именно репутация имеет такое значение? Самым главным фактором для этого определения можно считать человеческий или психологический фактор. В условиях кризиса выбор потребителя всегда ограничен. Конечно, он ограничен в общем-то всегда, но в эпоху кризиса это начинают ощущать и потребители тоже. Именно, в первую очередь, ощущать. Практически каждый потребитель выбирает вовсе не то что подходит ему по средствам (как известно, малая часть людей обладает талантом жить по средствам), а то, что, во-первых, хорошо прорекламировано (талант маркетологов оказывает невообразимое влияние) и, во-вторых, имеет хорошую репутацию, т.е. доверие со стороны потребителей. При этом, это может быть не доверие со стороны конкретного клиента, а массовое признание, благодаря которому каждый отдельный потребитель признает продукцию или услуги лучшими «по умолчанию». Это вполне естественное поведение при массовом «выборе» и это, опять же, элементарная психология [7; p. 250-252].

Но бывает и так, что многолетиями «правильное» лицо компании скрыто от глаз потребителей и это целиком и полностью проблема управления репутацией. Именно неправильный подход к управлению репутацией способен в корне изменить представление потребителя даже о самой «чистой» компании или в лучшем случае – оставить компанию в тени.

Стоит разделять репутация компании и ее имидж, а также отметить, что хорошая репутация компании – это не только постоянные клиенты и рост их численности, но и прежде всего – привлекательность для инвесторов, а также возможность выхода на более высокие уровни, например, мировой рынок. Если разбирать понятия имиджа и репутации, то имидж – это «маска» компании или то, как выглядит компания для большинства. Репутация – то, что скрывается под этой маской. Грамотное управление – это исход, когда маска и настоящее лицо дополняют друг друга. Все остальное же в конечном итоге приведет к краху компании, так как тайное становится явным в любом случае и каждому это знакомо с детского сада [5; p. 230-232].

Если говорить о репутации более глобально, то это – оценка. Оценка аналитиков прежде всего. Она складывается из известных всем факторов, в число которых входят экономический, социальный и экологический факторы. Поддержание этих трех «китов» на высоком уровне гарантирует репутационный рост компании как на мировом рынке, так и среди плановых конкурентов [2 ; с. 303-319].

Если рассматривать основные принципы управления репутацией компании. То это, прежде всего, поддержание финансовой стабильности компании с регулярным ростом финансового состояния. Также, конечно же, поддержка высокого уровня качества товара или предоставляемых услуг. Если продолжать говорить об экономическом «ките», то следует добавить и качество менеджмента. Трактуя последнее, можно сказать, что это не только первоклассное управление компанией, но и постоянное следование корпоративной стратегии компании. Безусловно, важна и репутация главы компании, порой отсутствие ее или испорченная репутация руководителя способна поставить крест на деятельности компании [3; с. 240-242].

Если рассматривать социальный аспект управление компанией, то это в первую очередь управление персоналом и социальные инвестиции. Очень важно поддерживать корпоративную культуру внутри компании, регулярно привлекать высококвалифицированных специалистов и производить достойную оплату их деятельности, а также проявлять заботу о персонале компании. Если затрагивать выход на мировой рынок и тот же социальный аспект управления репутацией, то руководитель компании обязан поддерживать различные национальные социальные проекты, быть причастным к соблюдению и поддержке прав человека, а также вести активную социальную жизнь от имени организации [3; с. 243-244].

Если рассматривать экологическую стезю, то компания должна принимать активной участие в сохранении окружающей среды, а также стараться не нарушать ей вред деятельностью предприятия [3; c. 244]

Перечисленные выше аспекты, входящие в понятие репутации, считаются основополагающими. Грамотное соблюдение и поддержание вышеперечисленных «установок» гарантирует компании не только признание аналитических деятелей и внесение в определенные рейтинги компаний, но и, в первую очередь, признание со стороны среднестатистических потребителей, которые (в большинстве случаев) являются основными источниками прибыли компании. Разумеется, за один день или несколько месяцев невозможно поднять каждый из аспектов на высокий уровень, но регулярная работа над каждым пунктом, а также над высоким уровнем трех «китов» в целом – обязательно даст свои плоды и, чаще всего, их не приходится ждать слишком долго [6; p. 250-253].

Стоит отметить, что вопросы репутации компании не должны появляться в ходе деятельности предприятия или организации. Грамотный руководитель компании обязан изначально, еще до появления компании на рынке, обозначить основную корпоративную стратегию и «воспитывать» персонал, исходя из поставленных задач и целей компании.

Таким образом, рассмотрев не только необходимость в повышении репутации, но и способы управления ею, следует еще раз подчеркнуть, что репутация – это скелет всей компании в целом, от которого зависит не только стабильное существование организации, но и уровень этого существования. Имеющуюся репутацию компании необходимо грамотно регулировать, а также обеспечивать стабильный рост, благодаря поддержке приведенных выше аспектов, из которых она и состоит – экономического, социального и экологического [9; p.80-85].