Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия сферы услуг

Автор: Сазонова Екатерина Владимировна

Журнал: Петербургский экономический журнал @gukit-journal

Рубрика: Экономика и управление хозяйствующими субъектами

Статья в выпуске: 4 (4), 2013 года.

Бесплатный доступ

В статье представлен анализ факторов, оказывающих значительное влияние на эффективность деятельности предприятий сферы услуг в со временных экономических условиях. Рассмотрены динамика изменения данных факторов, характер влияния на организации сферы услуг и опреде лены актуальные тенденции их развития.

Факторы внешней среды, факторы внутренней среды, эффективность, результативность сферы услуг

Короткий адрес: https://sciup.org/140128817

IDR: 140128817

Текст научной статьи Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия сферы услуг

В настоящее время основная цель деятельности учреждений сферы услуг состоит в достижении высокого, качественно нового уровня обслуживания. Анализ основных факторов и причин положительных и отрицательных изменений, определяющих динамику развития сферы услуг в последние десятилетия, ее количественных и качественных аспектов, по- зволяет сформировать основные направления развития ее структурных составляющих, раскрыть ряд общих закономерностей и специфических особенностей.

Первичным фактором, определяющим потенциал и динамику деятельности предприятий сферы услуг можно считать численность населения. Данные статистики свидетельству- ют о том, что ежегодное снижение количества жителей страны следует воспринимать как системный фактор. К отрицательной динамике следует отнести снижение количества трудоспособного населения как основного потребителя услуг. В то же время наблюдается рост количества молодежи, а также рост городского населения, что может свидетельствовать о росте спроса на отдельные услуги, востребованные указанным контингентом населения [1].

Необходимо отметить, что спрос на различные виды услуг по отраслям среди населения не является регулярным. Можно говорить о том, что активность основного сегмента потребителей культурных благ и услуг довольно низкая. Так, например, по данным исследований в сфере культуры, 60,5% взрослого населения Санкт-Петербурга ни разу в течение года не были в музеях и на выставках, 66% – в драматических театрах, 79,7% – на музыкальных спектаклях, 85,7% – на концертах академической музыки. В целом 51,3% опрошенных петербуржцев посещали какое-либо учреждение культуры реже, чем один раз в год (без учета кинотеатров). В то же время всего 14,5% населения посещают учреждения культуры 10 и более раз в год [2]. Также анализ спроса на культурные услуги и продукты показал, что он остается незначительным по сравнению с другими продуктами социальной сферы. Например, с 2009 г. по настоящее время наблюдался рост спроса на услуги туристских организаций и учреждений физического развития и спорта. В данной ситуации влияние таких социально-экономических факторов, как низкий уровень доходов населения, высокая занятость, недостаток информации и транспортные трудности отмечалось респондентами как незначительное. Так, на финансовые трудности указали пенсионеры и лица из малообеспеченных семей. Лица среднего возраста связывают отсутствие свободного времени с решением финансовых проблем.

Отметим, что в зарубежных странах эффективное функционирование предприятий сферы услуг в настоящее время обусловлено постоянным ростом спроса на товары и услуги культурного назначения со стороны по- требителей и общества в целом. По мнению специалистов, на рост спроса оказывает влияние целый ряд долговременных факторов, таких как [3]:

  • •    повышение духовных и эстетических запросов населения по мере роста уровня его жизни и образования;

  • •    усиление потребности общества во всесторонне образованных людях;

  • •    распространение Интернета;

  • •    глобализация мировой экономики.

Воздействие данных факторов привело к возникновению информационного обмена и взаимодействия между отдельными пользователями и странами, а также к повышению уровня качества услуг, выработке новых стандартов, росту инновационности данной сферы культуры и расширению доступа к ассортименту услуг массового потребителя.

Следовательно, снижение негативного влияния такого фактора, как низкий уровень спроса на услуги в России, заключается, на взгляд автора, в диверсификации основных направлений работы учреждений с целью увеличения доходов от всех видов деятельности, умения рационально их распределять и использовать для дальнейшего развития. То есть в сложившейся ситуации формирование спроса на услуги должно происходить за счет изменения экспозиционной политики, концепции качества обслуживания, формирования необходимого имиджа и разработки стратегии позиционирования ассортимента услуг на рынке. Зарубежный опыт управления сферой услуг показывает, что только востребованность потребителями различных видов услуг и удовлетворенность их уровнем качества будет способствовать росту показателей эффективности деятельности оказывающих их предприятий.

Также условием успешного развития организаций сферы услуг является повышение качества и обеспечение разнообразия услуг. В рыночных условиях актуальным представляется развитие учреждений на основе привлечения дополнительных источников финансирования и адаптации к современным требованиям посетителей и пользователей. Поэтому основными показателями развития организаций должны быть маркетинговые показатели, характеризующие количество и качество предложенных услуг, объем и структуру спроса. В целом следует отметить, что в настоящее время идет активный процесс совершенствования управления организациями сферы услуг. Наиболее часто хозяйствующие субъекты применяют наступательные маркетинговые стратегии, имеющие целью информирование потенциальных посетителей и рекламирование предложения. Но следует помнить, что эффективная маркетинговая стратегия должна реализовываться при активном сотрудничестве с другими учреждениями сферы услуг.

Целесообразным является выделение группы политико-правовых факторов, оказывающих влияние на развитие сферы услуг посредством политической, организационно-правовой, финансовой и экономической деятельности государственных органов, направленной на регулирование отношений в данной сфере. Отметим, что в настоящее время государство почти в полном объеме осуществляет подготовку кадров для сферы услуг, организацию научно-исследовательских работ, решение методических вопросов организации деятельности учреждений. Прежде всего необходимо подчеркнуть роль государства в определении правовых гарантий и их реализации, защите субъектов сферы услуг, прав и свобод потребителей услуг посредством законодательной и иной нормативной деятельности, разработки и осуществления государственной политики и государственных программ развития. По мнению автора, принятие государственных программ позволяет повышать эффективность бюджетного финансирования сферы услуг, привлекать финансовые средства из различных источников, координировать усилия различных партнеров и соисполнителей вне зависимости от их ведомственной принадлежности.

Но несмотря на то, что государство осуществляет данные декларируемые направления, задача развития и повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих культурные услуги в России, реализуется недостаточно, поскольку предметом финансирования является не творческая или исследовательская деятельность учреждений, не создание конкретных культурных ценностей, а содержание учреждений и их работников. В этой связи возникает необходимость пересмотра принципов государственного регулирования деятельности организаций культуры и искусства.

Автор согласен с мнением специалистов, что в настоящее время в сфере услуг действие вышерассмотренных факторов многократно усиливается в результате влияния ряда новых процессов. Несмотря на то, что темпы роста отдельных видов услуг различаются очень существенно, можно выделить факторы, определяющие общие для всех организаций параметры роста. К ним относятся научно-технический прогресс и, прежде всего, информационно-коммуникационные технологии [4].

В отличие от предшествующих технологий прорывного характера, область действия которых обычно ограничивалась отраслями материального производства, современные информационные технологии, как правило, являются универсальными. Можно говорить о том, что в настоящее время практически все подотрасли сферы услуг оказались в центре технологических преобразований.

Для развития рассматриваемой сферы положительное значение имеет изменение под воздействием информационно-коммуникационных технологий ряда характеристик производства услуг, таких как локальная привязанность, совпадение производства и потребления во времени и пространстве, невозможность накопления продукта, его хранения, передачи на расстояние. Новые технологии снижают такого рода временные и пространственные ограничения, открывая возможности для хранения услуг в разных формах и на разных носителях, их потребления на расстоянии и в режиме реального времени. Соответственно создаются условия для расширения спроса на культурные услуги и продукты. Таким образом, оснащение учреждений культуры информационно-коммуникационной техникой можно считать стратегическим направлением инвестиционной политики в данной сфере.

В то же время необходимо отметить, что информационно-коммуникационные технологии создают новые проблемы, связанные с соблюдением этических и нравственных норм и использованием способов предоставления информации, которые требуют своего разрешения. Однако повышение и дифференциация спроса на услуги в результате распространения информационных технологий и Интернета очевидны. Подтвержденим этому является то обстоятельство, что в настоящее время в России наблюдается ежегодный рост числа пользователей Интернет. По данным компании Internetworld Stats Россия занимается второе место по числу интернет-пользователей после Германии, что диктует учреждениям сферы услуг необходимость внедрять в своей деятельности информационно-коммуникационные инновации, чтобы отвечать современным тенденциям развития общества [4].

Новые технологии существенно меняют многие параметры рассматриваемой сферы. Резко повысился уровень диверсификации производства; отраслевой состав расширился за счет принципиально новых видов сервиса, таких как мобильные виды коммуникаций, а также информационных услуг, выполняющих функции создания баз данных, обработки информационных потоков, разработки компьютерных программ, интеграции компьютерной техники и сетей, их обслуживания и управления. Информационные технологии служат катализаторами разработки новых видов сервиса, как и функционального усложнения, так и совершенствования традиционных. Например, радикально преобразуются материальная база, организационно-управленческие принципы, методы обслуживания в учреждениях сферы услуг. По многим направлениям совершенствуются качественные параметры сервиса:

  • •    расширяется спектр вариантов потребительского выбора;

  • •    более полно и точно учитываются предпочтения и запросы клиентуры;

  • •    модель массового обслуживания дополняется или замещается индивидуализированным обслуживанием.

Можно сделать вывод, что с внедрением информационно-коммуникационных технологий для отечественных организаций сферы услуг открылись новые перспективы на внутренних рынках и были созданы условия для выхода на международные рынки. Общим показателем продуктивности использования информационно-коммуникационных технологий в культуре может быть количество вебсайтов организаций сферы услуг. Необходимо подчеркнуть, что в данной сфере следует учитывать и социальную значимость, которая может быть выражена через объем сайта, его популярность, посещаемость и, возможно, качественные показатели, но в настоящее время методика измерения применительно к информационным ресурсам культуры пока не разработана. Однако пока в России мероприятия, направленные на развитие информационно-коммуникационных технологий в сфере услуг носят разрозненный и изолированный характер.

Таким образом, основываясь на результатах исследования, представим в таблице комплекс факторов и причин, оказывающих положительное и отрицательное воздействие на деятельность предприятий и учреждений сферы услуг (таблица).

Отметим, что в целом, по нашему мнению, в современных условиях можно отметить положительную динамику развития сферы услуг в России, которая выражается в выработке продуктивных управленческих механизмов и реализации мер, направленных на обеспечение качества предоставления услуг. Однако органы управления данной сферой должны учитывать, что дальнейший рост удовлетворенности населения деятельностью учреждений возможен только посредством развития современных форм и видов услуг, интеллектуализации предоставляемых услуг, модернизации деятельности самих учреждений, формирования различных партнерств с российским и зарубежным участием. Сложность проблем, стоящих перед сферой услуг, и взаимосвязь процессов развития с внешними факторами требует создания системы эффективных управленческих решений, реализуемых в сфере услуг.

Таблица

Комплекс факторов, оказывающих влияние на эффективность деятельности предприятий сферы услуг

Направления отрицательного воздействия фактора

Наименование фактора

Направления положительного воздействия фактора

Снижение количества трудоспособного населения

Изменение численности населения

Рост количества молодежи; рост городского населения

Нерегулярный характер спроса; низкий уровень доходов и отсутствие свободного времени; изменение потребительских предпочтений

Уровень спроса на услуги

Диверсификации основных направлений деятельности учреждений;

повышение качества и обеспечение разнообразия услуг;

рост инновационности предприятий сферы услуг

Несовершенство форм и методов взаимодействия с потребителями услуг

Развитие маркетинговых технологий

Разработка стратегии позиционирования услуг на рынке;

возможность изменять и формировать предпочтения потребителей;

создание маркетинговых альянсов

Отсутствие долгосрочной федеральной социальной политики;

неразвитость принципов и критериев финансирования учреждений сферы услуг

Государственное регулирование

Разработка стратегических ориентиров развития;

реализация целевых программ

Отставание от темпов развития технического прогресса;

отсутствие системного использования современных технологий;

устаревшая материально-техническая база учреждений сферы услуг;

отсутствие методик оценки качества информационных ресурсов

Развитие информационнокоммуникационных технологий

Снижение временных и пространственных ограничений при реализации услуг; возникновение новых видов сервиса; заинтересованность государственных структур в решении проблем внедрения информационных технологий

Список литературы Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия сферы услуг

  • Тульчинский Г. Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб.: Лань, 2008.
  • Отчет об исследовании «Приобщенность населения к культурной жизни Санкт-Петербурга». СПб.: СНИЦ, 2011.
  • Коммерческая и некоммерческая деятельность в социальной сфере/Под ред. И.М. Шеймана. М.: Наука, 2010.
  • Мельвиль Е. Х. Новые механизмы развития сферы культуры//Справочник руководителя учреждения культуры. 2010. № 10. С. 99-109.
  • Федеральная служба статистики. URL: http://www.gks.ru (дата обращения: 03.06.2013).
Статья научная