Факторы, влияющие на эффективность деятельности предприятия сферы услуг

В настоящее время основная цель деятельности учреждений сферы услуг состоит в достижении высокого, качественно нового уровня обслуживания. Анализ основных факторов и причин положительных и отрицательных изменений, определяющих динамику развития сферы услуг в последние десятилетия, ее количественных и качественных аспектов, по- зволяет сформировать основные направления развития ее структурных составляющих, раскрыть ряд общих закономерностей и специфических особенностей.

Первичным фактором, определяющим потенциал и динамику деятельности предприятий сферы услуг можно считать численность населения. Данные статистики свидетельству- ют о том, что ежегодное снижение количества жителей страны следует воспринимать как системный фактор. К отрицательной динамике следует отнести снижение количества трудоспособного населения как основного потребителя услуг. В то же время наблюдается рост количества молодежи, а также рост городского населения, что может свидетельствовать о росте спроса на отдельные услуги, востребованные указанным контингентом населения [1].

Необходимо отметить, что спрос на различные виды услуг по отраслям среди населения не является регулярным. Можно говорить о том, что активность основного сегмента потребителей культурных благ и услуг довольно низкая. Так, например, по данным исследований в сфере культуры, 60,5% взрослого населения Санкт-Петербурга ни разу в течение года не были в музеях и на выставках, 66% – в драматических театрах, 79,7% – на музыкальных спектаклях, 85,7% – на концертах академической музыки. В целом 51,3% опрошенных петербуржцев посещали какое-либо учреждение культуры реже, чем один раз в год (без учета кинотеатров). В то же время всего 14,5% населения посещают учреждения культуры 10 и более раз в год [2]. Также анализ спроса на культурные услуги и продукты показал, что он остается незначительным по сравнению с другими продуктами социальной сферы. Например, с 2009 г. по настоящее время наблюдался рост спроса на услуги туристских организаций и учреждений физического развития и спорта. В данной ситуации влияние таких социально-экономических факторов, как низкий уровень доходов населения, высокая занятость, недостаток информации и транспортные трудности отмечалось респондентами как незначительное. Так, на финансовые трудности указали пенсионеры и лица из малообеспеченных семей. Лица среднего возраста связывают отсутствие свободного времени с решением финансовых проблем.

Отметим, что в зарубежных странах эффективное функционирование предприятий сферы услуг в настоящее время обусловлено постоянным ростом спроса на товары и услуги культурного назначения со стороны по- требителей и общества в целом. По мнению специалистов, на рост спроса оказывает влияние целый ряд долговременных факторов, таких как [3]:

• •    повышение духовных и эстетических запросов населения по мере роста уровня его жизни и образования;

• •    усиление потребности общества во всесторонне образованных людях;

• •    распространение Интернета;

• •    глобализация мировой экономики.

Воздействие данных факторов привело к возникновению информационного обмена и взаимодействия между отдельными пользователями и странами, а также к повышению уровня качества услуг, выработке новых стандартов, росту инновационности данной сферы культуры и расширению доступа к ассортименту услуг массового потребителя.

Следовательно, снижение негативного влияния такого фактора, как низкий уровень спроса на услуги в России, заключается, на взгляд автора, в диверсификации основных направлений работы учреждений с целью увеличения доходов от всех видов деятельности, умения рационально их распределять и использовать для дальнейшего развития. То есть в сложившейся ситуации формирование спроса на услуги должно происходить за счет изменения экспозиционной политики, концепции качества обслуживания, формирования необходимого имиджа и разработки стратегии позиционирования ассортимента услуг на рынке. Зарубежный опыт управления сферой услуг показывает, что только востребованность потребителями различных видов услуг и удовлетворенность их уровнем качества будет способствовать росту показателей эффективности деятельности оказывающих их предприятий.

Также условием успешного развития организаций сферы услуг является повышение качества и обеспечение разнообразия услуг. В рыночных условиях актуальным представляется развитие учреждений на основе привлечения дополнительных источников финансирования и адаптации к современным требованиям посетителей и пользователей. Поэтому основными показателями развития организаций должны быть маркетинговые показатели, характеризующие количество и качество предложенных услуг, объем и структуру спроса. В целом следует отметить, что в настоящее время идет активный процесс совершенствования управления организациями сферы услуг. Наиболее часто хозяйствующие субъекты применяют наступательные маркетинговые стратегии, имеющие целью информирование потенциальных посетителей и рекламирование предложения. Но следует помнить, что эффективная маркетинговая стратегия должна реализовываться при активном сотрудничестве с другими учреждениями сферы услуг.

Целесообразным является выделение группы политико-правовых факторов, оказывающих влияние на развитие сферы услуг посредством политической, организационно-правовой, финансовой и экономической деятельности государственных органов, направленной на регулирование отношений в данной сфере. Отметим, что в настоящее время государство почти в полном объеме осуществляет подготовку кадров для сферы услуг, организацию научно-исследовательских работ, решение методических вопросов организации деятельности учреждений. Прежде всего необходимо подчеркнуть роль государства в определении правовых гарантий и их реализации, защите субъектов сферы услуг, прав и свобод потребителей услуг посредством законодательной и иной нормативной деятельности, разработки и осуществления государственной политики и государственных программ развития. По мнению автора, принятие государственных программ позволяет повышать эффективность бюджетного финансирования сферы услуг, привлекать финансовые средства из различных источников, координировать усилия различных партнеров и соисполнителей вне зависимости от их ведомственной принадлежности.

Но несмотря на то, что государство осуществляет данные декларируемые направления, задача развития и повышения эффективности деятельности организаций, оказывающих культурные услуги в России, реализуется недостаточно, поскольку предметом финансирования является не творческая или исследовательская деятельность учреждений, не создание конкретных культурных ценностей, а содержание учреждений и их работников. В этой связи возникает необходимость пересмотра принципов государственного регулирования деятельности организаций культуры и искусства.

Автор согласен с мнением специалистов, что в настоящее время в сфере услуг действие вышерассмотренных факторов многократно усиливается в результате влияния ряда новых процессов. Несмотря на то, что темпы роста отдельных видов услуг различаются очень существенно, можно выделить факторы, определяющие общие для всех организаций параметры роста. К ним относятся научно-технический прогресс и, прежде всего, информационно-коммуникационные технологии [4].

В отличие от предшествующих технологий прорывного характера, область действия которых обычно ограничивалась отраслями материального производства, современные информационные технологии, как правило, являются универсальными. Можно говорить о том, что в настоящее время практически все подотрасли сферы услуг оказались в центре технологических преобразований.

Для развития рассматриваемой сферы положительное значение имеет изменение под воздействием информационно-коммуникационных технологий ряда характеристик производства услуг, таких как локальная привязанность, совпадение производства и потребления во времени и пространстве, невозможность накопления продукта, его хранения, передачи на расстояние. Новые технологии снижают такого рода временные и пространственные ограничения, открывая возможности для хранения услуг в разных формах и на разных носителях, их потребления на расстоянии и в режиме реального времени. Соответственно создаются условия для расширения спроса на культурные услуги и продукты. Таким образом, оснащение учреждений культуры информационно-коммуникационной техникой можно считать стратегическим направлением инвестиционной политики в данной сфере.

В то же время необходимо отметить, что информационно-коммуникационные технологии создают новые проблемы, связанные с соблюдением этических и нравственных норм и использованием способов предоставления информации, которые требуют своего разрешения. Однако повышение и дифференциация спроса на услуги в результате распространения информационных технологий и Интернета очевидны. Подтвержденим этому является то обстоятельство, что в настоящее время в России наблюдается ежегодный рост числа пользователей Интернет. По данным компании Internetworld Stats Россия занимается второе место по числу интернет-пользователей после Германии, что диктует учреждениям сферы услуг необходимость внедрять в своей деятельности информационно-коммуникационные инновации, чтобы отвечать современным тенденциям развития общества [4].

Новые технологии существенно меняют многие параметры рассматриваемой сферы. Резко повысился уровень диверсификации производства; отраслевой состав расширился за счет принципиально новых видов сервиса, таких как мобильные виды коммуникаций, а также информационных услуг, выполняющих функции создания баз данных, обработки информационных потоков, разработки компьютерных программ, интеграции компьютерной техники и сетей, их обслуживания и управления. Информационные технологии служат катализаторами разработки новых видов сервиса, как и функционального усложнения, так и совершенствования традиционных. Например, радикально преобразуются материальная база, организационно-управленческие принципы, методы обслуживания в учреждениях сферы услуг. По многим направлениям совершенствуются качественные параметры сервиса:

• •    расширяется спектр вариантов потребительского выбора;

• •    более полно и точно учитываются предпочтения и запросы клиентуры;

• •    модель массового обслуживания дополняется или замещается индивидуализированным обслуживанием.

Можно сделать вывод, что с внедрением информационно-коммуникационных технологий для отечественных организаций сферы услуг открылись новые перспективы на внутренних рынках и были созданы условия для выхода на международные рынки. Общим показателем продуктивности использования информационно-коммуникационных технологий в культуре может быть количество вебсайтов организаций сферы услуг. Необходимо подчеркнуть, что в данной сфере следует учитывать и социальную значимость, которая может быть выражена через объем сайта, его популярность, посещаемость и, возможно, качественные показатели, но в настоящее время методика измерения применительно к информационным ресурсам культуры пока не разработана. Однако пока в России мероприятия, направленные на развитие информационно-коммуникационных технологий в сфере услуг носят разрозненный и изолированный характер.

Таким образом, основываясь на результатах исследования, представим в таблице комплекс факторов и причин, оказывающих положительное и отрицательное воздействие на деятельность предприятий и учреждений сферы услуг (таблица).

Отметим, что в целом, по нашему мнению, в современных условиях можно отметить положительную динамику развития сферы услуг в России, которая выражается в выработке продуктивных управленческих механизмов и реализации мер, направленных на обеспечение качества предоставления услуг. Однако органы управления данной сферой должны учитывать, что дальнейший рост удовлетворенности населения деятельностью учреждений возможен только посредством развития современных форм и видов услуг, интеллектуализации предоставляемых услуг, модернизации деятельности самих учреждений, формирования различных партнерств с российским и зарубежным участием. Сложность проблем, стоящих перед сферой услуг, и взаимосвязь процессов развития с внешними факторами требует создания системы эффективных управленческих решений, реализуемых в сфере услуг.

Таблица

Комплекс факторов, оказывающих влияние на эффективность деятельности предприятий сферы услуг