Факторы, влияющие на обслуживание покупателей в интернет - торговле

Введение . Коммерческая деятельность является одним из основных видов бизнеса. Интернет - торговля - это осуществление коммерции посредством сети интернет. Это направление развивается быстрыми темпами и предоставляет огромные возможности предприятиям розничной торговли вне зависимости от места их расположения.

Современный рынок продавцов характеризуется высокой степенью конкуренции, одним из факторов влияния на выбор покупателей является уровень обслуживания. Как в магазинной, так и в интернет – среде работа с покупателями является залогом успешности функционирования организации, поскольку способствует росту их удовлетворенности. Многолетняя практика торговли определила, что повышение удовлетворенности покупателей способствует совершению повторной покупки и привлечению новых клиентов, что положительно сказывается на росте финансовых результатов предприятия.

Задачей данного исследования является определение факторов, оказывающих влияние на уровень обслуживания в интернет - торговле. Актуальность темы исследования заключается в выявлении причин, оказывающих влияние на действия покупателей. Анализ данной информации дает возможность разрабатывать меры, направленные на повышение уровня обслуживания, т.е. на повышение лояльности клиентов.

В экономической литературе широко и глубоко рассмотрена проблема качества обслуживания покупателей в магазинной торговле, в то же время данная проблема, а именно изучение факторов, определяющих эффективность торгового обслуживания при интернет-продажах, требует дальнейшего теоретического осмысления и практической доработки.

Методами исследования явились: наблюдение и сбор фактов, опрос, анализ.

Результаты исследования. Само понятие обслуживание подразумевает под собой последовательность активных действий, позволяющий увеличить уровень удовлетворенности покупателя, то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга максимально соответствуют его ожиданиям.

Поскольку количество экспертных исследований специфики обслуживания покупателей в интернет – торговле ограничено, для получения данных было решено использовать первичную информацию путем опроса респондентов, регулярно совершающих покупки в интернет - магазинах.

Для формирования выборки был использован невероятностный метод с помощью процентных величин, поскольку отсутствует информация о вариации (р=50%). Для определения количества опрошенных был рассчитан объем выборки:

n =

1,65 ² 50*50

= 272,25 чел .

Численность опрашиваемых составила 272 человека. Исследование проводилось в феврале 2020 года, место проведения интернет-магазин «Алтай-Сервис» г.Киров.

Для определения наиболее важных факторов, определяющих качество обслуживания, респондентам был задан вопрос: «По каким причинам Вы отказывались от совершения первой или откажетесь от повторной покупки в интернет – магазине «Алтай-Сервис»?».

Опрашиваемые назвали от одной до трех причин отказа от совершения приобретения товара в отдельном интернет – магазине.

Частота упоминаний причин отказа от потенциальной покупки в процентах отражена на диаграмме (рисунок 1).

На первом месте среди причин отказа от совершения покупки названа причина: «долгое ожидание ответов на вопросы, которые касались предмета покупки». Данную причину назвал 21 % опрошенных.  На втором месте названа причина: «неквалифицированные ответы консультантов» (16 %), на третьем месте - «дорогая доставка» (14 %), на четвертом – «полное отсутствие поддержки в процессе совершения покупки» (11 %), на пятом месте -«сложность регистрации на сайте» (9 %).

Рисунок 1 – Причины отказа респондентами от совершения первой или повторной покупки в интернет – магазине «Алтай-Сервис»

На первом месте среди причин отказа от совершения покупки названа причина: «долгое ожидание ответов на вопросы, которые касались предмета покупки». Данную причину назвал 21 % опрошенных. На втором месте названа причина: «неквалифицированные ответы консультантов» (16 %), на третьем месте - «дорогая доставка» (14 %), на четвертом – «полное отсутствие поддержки в процессе совершения покупки» (11 %), на пятом месте -«сложность регистрации на сайте» (9 %).

Также респонденты упомянули (в порядке убывания) - «сложность ориентировки на сайте» (8 %), «долгое ожидание подтверждения заказа» (8 %) и «несвоевременность, задержка доставки» (7 %).

Выявленные причины отказа от совершения покупки можно назвать факторами, прямо или косвенно влияющими на качество обслуживания в интернет - продажах.

Специалисты в области создания рекламы, интернет - магазинов подтверждают полученные выводы.

Эксперты в области создания онлайн- сервисов для запуска интернет -рекламы, разработчики различных облачных технологий уверены, что время -главный фактор для покупателей [1]. Поэтому простота и скорость выбора вида и получения поддержки должны быть базисом взаимодействия клиентской поддержки. В настоящее время клиенты больше ценят выбор, который предоставляет служба клиентской поддержки, позволяющая сэкономить время выбора необходимого товара.

Интернет-покупатели не хотят тратить свое время, не хотят ждать, чтобы решить какой-то вопрос. Очень важно предоставлять им свою помощь быстро, не дать им перейти в другой магазин, отказаться от покупки или даже начать сомневаться в компетентности компании.

Таким образом, первым важным фактором, оказывающих влияние на обслуживание покупателей в интернет - торговле, можно назвать наличие хорошей поддержки, чтобы быстро получать ответы на вопрос, решать проблемы после первого контакта, общаться с хорошо настроенным клиент -менеджером.

Инструменты поддержки могут различными: онлайн-консультант, электронная почта или колл-центр.

Сервис онлайн-консультант дает возможность обрабатывать клиентские запросы быстро и просто, в отличие от электронной почты или колл-центра. Это повышает уровень доверия к магазину. Онлайн-сервисы могут повысить лояльность клиентов. Кроме детальной информации о товарах, нужно предлагать посетителям право напрямую общаться с консультантом, непосредственно с сайта.

Потребность в онлайн-консультанте, по мнению экспертов, является очевидной среди всех типов покупателей [1]:

• -    его наличия требуют особенно опытные покупатели (71%);

• -    зависимые покупатели (49%) и   относительно-зависимые

покупатели (58%) тоже хотели бы видеть на сайтах онлайн-консультант.

Исследование, проведенное на базе интернет-магазина «Алтай-сервис», соответствет мнению экспертов в интренет-торговле. В результате чего определено:   важно уделять внимание доступности и скорости службы поддержки.

Вторым по значимости выявленным фактором была названа недостаточная квалификация консультантов. Специалисты подтверждают, что консультант способен как погубить бизнес, если дает неквалифицированные или невнятные ответы потенциальным клиентам, так и расширить круг клиентов. Необходимо повышать квалификацию данных сотрудников, а также разработать сценарий ответов на часто встречающиеся вопросы. Это может быть и специальный документ и компьютерная программа (используется во многих колл-центрах). Главное - данный процесс должен быть регулярным [2].

Следует обратить внимание и на такой фактор, как совершения отказа от покупки по причине дорогой доставки (14 %).

По мнению экспертов и их исследованиям, 44  % потенциальных покупателей отказываются от приобретения товара из-за дорогой доставки [2]. В этой связи необходимо провести анализ затрат, связанных с доставкой, выбрать наиболее приемлемый вариант доставки или своими силами или путем заключения договоров с транспортными компаниями.

Также эксперты подтверждают влияние на обслуживание в интернет – продажах таких факторов, как сложность интерфейса сайта и его неинформативность. По мнению Рассела Д. многие интернет – покупатели уходят, «не добравшись кнопки «купить», «положить в корзину» и т.д.[3].

Ефимова Н.А., Тарасов А.С. выделили несколько ошибок в создании интернет – магазина, характеризующие сложность его интерфейса, недостаточную информативность[4] (рисунок 2).

Отсутствие на сайте информации о применении товара

Отсутствие цен на товар или услугу

Сложная регистрация на сайте магазина

Неинформативное расположение кнопок

Чрезмерно «нашпигованный» сайт

Мелкие фотографии, неудачные шрифты, заголовки и т.д.

Неудачное использование он-лайн консультанта

Неудачный, сложный или неудобный интерфейс

Рисунок 2 – Основные ошибки в создании интернет – магазина, характеризующие сложность его интерфейса, недостаточную информативность

Таким образом, сайт интернет-продаж должен быть ориентирован на клиента, должен быть понятен ему, удобен в пользовании.

Такой фактор, как ожидание подтверждения заказа, также оказывает влияние на покупателя. По мнению экспертов, подтверждение получения заказа – это первый шаг коммуникации с клиентом. Покупатель ждет ответной реакции со стороны продавца, ему необходимо, по возможности быстро, отправить уведомление о том, что его заказ принят в работу. С этого момента клиент будет отсчитывать срок выполнения заказа. Уведомление можно отправить до звонка клиенту для уточнения деталей или после, но не вместо него[5].

Также исследование выявило влияние такого фактора, как «отсутствие удобного способа платежа». Специалисты утверждают, что 40 % респондентов 8

больше доверяют интернет – магазинам, в которых более одного способа оплаты заказа. А 59 % потенциальных покупателей откажутся от транзакции, если не обнаружат свой приоритетный способ оплаты [5].

Таким образом, полученные результаты опроса покупателей интернет-магазина «Алтай-сервис» подтверждаются экспертным мнением специалистов, работающих в интренет-торговле.

Анализ экономической литературы позволил дополнительно выделить еще несколько факторов, влияющих на качество обслуживания в интернет -торговле.

Ефимова Н.А., Тарасов А.С. выделяют следующие факторы[4]:

• -    наличие скидок, акций и прочих поощрений;

• -    регулярное внедрение новинок и различных обновлений

Гутников М.Д., Петров Д.С. выделяют такой фактор, оказывающий серьезное влияние на обслуживание покупателя в интернет – продажах, как сервисы персонализации, направленные на оптимизацию контента сайта для конкретного потребителя [6]:.

Одним из инструментов для решения этих проблем является применения технологии BigData. Технология BigData, возникшая в конце 2000х годов, оказывает в настоящее время значительное влияние на рынок ecommerce. Данная технология позволяет обрабатывать большой объем структурированных и неструктурированных данных для того, чтобы их использовать для определенных задач и целей.

Понятие неструктурированные данные подразумевает под собой отдельную информацию, у которой не имеется заранее определённой структуры, она неоднородна и ее обработать традиционными методами невозможно.

Использование технологий BigData позволяет обработать большой объем данных и включает в себя анализ четырех параметров: данных о конкретном пользователе, данных о всей совокупности пользователей, информации о свойствах товара и внешних факторах. Основываясь на приведенных критериях, система автоматически выделяет наиболее релевантные товары для потребителя, тем самым повышая качество обслуживания и уровень продаж [6].

Технологии BigData используют в работе такие крупные компании, как Сбербанк, Билайн, Авито и т.д.

Выводы.

Выводы . Таким образом, основными факторами, влияющими на обслуживание покупателей в интернет – торговле, являются: наличие различной и своевременной поддержки продаж; квалификация консультанта; доступность и своевременность доставки, своевременность подтверждения заказа, простота и интуитивная понятность сайта, наличие различных способов оплаты, наличие скидок, акций, регулярное обновление ассортимента, услуг, использование технологий персонификации, а также применение технологий, позволяющих обрабатывать и структурировать информацию.