Факторы, влияющие на удовлетворенность потребителей услугами (товарами)

Исследование удовлетворенности потребителей услугами требует учета и анализа всех факторов, чтобы выявить основные аспекты, влияющие на удовлетворенность и лояльность клиентов. Только пу- тем удовлетворения потребностей и ожиданий клиентов компания сможет добиться успеха и поддерживать конкурентоспособность на рынке.

Рис. 1. Схематичное представления исследования покупательских ожиданий [1]

Ожидаемое качество товара и стандартов обслуживания - необходимые условия будущей удовлетворенности. Отсутствие этих свойств вызывает неудовлетворенность, но простое их увеличение (рост) не вызывает повышения удовлетворенности. Желаемое качество товара - если производитель совершенствует товар, то возрастает удовлетворенность. Например, сокращение времени, которое клиенты проводят в очереди, вызывает пропорциональный рост удовлетворенности. Привлекающее или волнующее качество товара - представляет собой неожиданный по уровню сервис. В таких случаях потребители бы- вают приятно удивлены, восхищены и даже ошеломлены.

Ожидаемое качество товара является одним из ключевых факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов и их решение о покупке. Когда потребитель рассматривает товар или услугу, он имеет определенные ожидания относительно их качества.

Ожидаемое качество товара связано с ожиданиями клиентов относительно его характеристик, производительности, функциональности, долговечности и внешнего вида. Клиенты могут ожидать, что товар будет соответствовать определенным стандартам и нормам, быть надежным, удобным в использовании и иметь высокую степень качества.

Ожидаемое качество товара формируется на основе опыта предыдущих покупок, рекомендаций других людей, информации из рекламы и маркетинговых материалов, а также сравнения с конкурирующими товарами. Влияние медиа и интернета также значительно влияет на формирование ожиданий клиентов [2].

Для достижения ожидаемого качества товара компании должны тщательно изучать потребности и предпочтения своих клиентов, анализировать тренды рынка и конкурентные предложения. Кроме того, компании должны стремиться к постоянному улучшению качества своих товаров, внедрению инноваций, обратной связи с клиентами и удовлетворению их потребностей.

Поэтому, понимание ожидаемого качества товара со стороны клиентов и его реализация являются важными факторами в достижении высокой удовлетворенности потребителей и долгосрочных успехов компании.

Е.П. Черенкова отмечает, что: «Существует три аспекта оказывающие влияние на удовлетворенность потребителей:

• 1.    Доверие к компании / бренду / продукту. Степень доверия обусловливается по нескольким критериям. А именно прошлый опыт использования товаров или услуг компании, история и имидж бренда, соответствие рекламной информации действительному положению.

• 2.    Лояльность к компании / бренду / продукту. Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть сохранить приверженность.

• 3.    Факторы, влияющие на удовлетворенность. Удовлетворённость определяется наличием определенных качественных факторов, когда помимо решения какой-либо насущной проблемы покупатель получает дополнительную ценность от взаимодействия с компанией. Для раскрытия таких факторов необходимо сравнить

между собой характеристики товары и сервисного обслуживания, широту ассортимента и дополнительных услуг, условия сервиса, доступность местоположения, цены, репутация и многое другое» [5].

Под качеством продукции понимаются характеристики товара или услуги, которые несут в себе способность удовлетворить высказываемые или подразумеваемые потребности клиентов. Оно охватывает различные аспекты продукта, включая его производительность, надежность, долговечность, внешний вид, функциональность, безопасность, эргономику и удобство использования.

Качество продукции имеет прямое влияние на опыт потребителей и их оценку продукта. Если товар или услуга соответствуют или превосходят ожидания клиентов, это способствует удовлетворенности клиентов, повышает их лояльность и способствует повторным покупкам. С другой стороны, низкое качество продукции может вызвать недовольство клиентов, отток клиентов и негативное восприятие бренда компании.

Важно отметить, что качество продукции не ограничивается только физическими характеристиками, но также включает в себя аспекты обслуживания, связанные с предоставлением информации, консультаций, послепродажного обслуживания и решения проблем клиентов.

Для компаний качество продукции является важным конкурентным преимуществом, поскольку высокое качество может помочь привлечь и удержать клиентов, улучшить репутацию бренда и создать долгосрочные отношения с клиентами. Постоянное улучшение качества продукции и учет потребностей и ожиданий клиентов являются важными задачами для компаний, стремящихся достичь успеха на рынке.

Удовлетворенность потребителей услугами является важным показателем эффективности и качества работы предприятия. Удовлетворенные клиенты часто становятся лояльными и рекомендуют услуги другим людям. Рассмотрим ключевые факторы, которые могут влиять на удовлетворенность потребителей услугами:

• 1.    Качество услуг: качество услуг является одним из главных факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов. Услуги должны соответствовать или превосходить ожидания клиентов. Качество может включать такие аспекты, как профессионализм сотрудников, оперативность выполнения услуг, точность и надежность.

• 2.    Доступность услуг: удовлетворенность клиентов также зависит от доступности услуг. Клиентам должно быть легко получить информацию о услугах, оформить заказ и получить необходимую поддержку. Каналы коммуникации должны быть удобными и доступными для клиентов.

• 3.    Ответственность и эмпатия: потребители ценят, когда предприятие проявляет ответственность и эмпатию в отношении их потребностей и проблем. Важно стремиться к разрешению возникающих проблем и предлагать соответствующую поддержку и компенсацию, если это необходимо.

• 4.    Персонализация и индивидуальный подход: удовлетворенность клиентов повышается, когда они чувствуют, что им предоставляется персонализированное внимание и индивидуальный подход. Это может включать предоставление специальных предложений или услуг, учет индивидуальных предпочтений клиентов и предоставление индивидуальной поддержки.

• 5.    Своевременная коммуникация: клиенты ожидают оперативной и своевременной коммуникации со стороны предприятия. Важно быть открытым для обратной связи клиентов, отвечать на их вопросы и запросы в разумные сроки, и информировать их о любых изменениях или задержках, которые могут возникнуть [2].

Для получения более точной и объективной оценки удовлетворённости потребителей, используется опрос исследовательского характера. Такие исследования проводятся с целью выявления причин удовлетворенности или неудовлетворённости потребителей, и на основе полученных данных внести коррективы в процесс оказания услуг для улучшения качества и удовлетворённости.

Удовлетворённость потребителей услугами играет важную роль при определении качества оказываемых услуг. Регулярная оценка уровня удовлетворенности поможет заинтересовать потребителей, а также повысить эффективность оказания услуг.

По мнению Н.В. Угловой: «Существует несколько методов оценки удовлетворенности потребителей: наблюдение, анкетирование (создание опросов «на выходе» или путем рассылки по e-mail), самым новым и прогрессивным методом является mystery shopping (когда тайный покупатель под видом обычного клиента, совершает покупку или пользуется услугами компании)» [3].

Мониторинг удовлетворенности потребителя – это процесс сбора информации о том, насколько доволен клиент услугами или продуктом компании. Он является ключевым инструментом в оценке успешности бизнеса и позволяет повысить уровень качества услуг и управление клиентским опытом. По мнению Е.Д. Черданцевой: «В настоящее время существует множество методов и инструментов для проведения мониторинга удовлетворенности потребителей. Наиболее распространенными методами являются опросы, интервью, аудит и наблюдение за покупателем» [4].

Анализ литературы по теме исследования позволил сформулировать авторскую классификацию факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей услугами, которая представлена в таблице 1.

Удовлетворенность потребителей услугами – это многогранный показатель, на который влияют различные факторы. Вот некоторые из основных из них:

Таблица 1. Классификация факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей услугами

Фактор	Описание
Качество услуги	– Характеристики услуги (надежность, эффективность, удобство использования). – Соответствие ожиданиям потребителей
Обслуживание клиента	– Вежливость и профессионализм персонала. – Время ожидания и скорость обслуживания. – Индивидуальный подход к каждому клиенту
Цена	– Соотношение цены и качества. – Конкурентоспособность цен на рынке.
Удобство доступа	– Локация предоставления услуги. – Удобство процесса покупки или получения услуги (онлайн/офлайн).
Коммуникация    и информация	– Доступность информации об услуге. – Ясность и понятность условий предоставления услуги.
Фактор	Описание
Персонализация	– Возможность адаптации услуги под индивидуальные потребности клиента. – Наличие дополнительных опций и услуг.
Обратная связь	– Наличие и простота процесса подачи жалоб, предложений и отзывов. – Реакция компании на комментарии и отзывы клиентов.
Имидж компании	– Репутация бренда на рынке. – Узнаваемость и доверие к компании.
Эмоциональный аспект	– Общее впечатление от взаимодействия с компанией. – Удовлетворение потребностей на эмоциональном уровне.
Общая культура сервиса	– Стандарты обслуживания в индустрии. – Тенденции и изменения в потребительских предпочтениях.

Эти факторы могут варьироваться в зависимости от специфики услуги и целевой аудитории. Понимание и управление этими аспектами позволяет компаниям повышать уровень удовлетворенности своих клиентов и, как следствие, улучшать биз-нес-результаты.

Таким образом, исследование удовлетворенности потребителей услугами имеет огромное значение для успешной работы предприятия. Понимание потребностей и ожиданий клиентов: исследование удовле- что именно клиенты ожидают от ваших услуг и какие потребности они имеют. Это позволяет предприятию лучше адаптироваться к требованиям рынка и разрабатывать более эффективные стратегии и тактики обслуживания клиентов.

Исследование удовлетворенности потребителей услугами является ценным инструментом для бизнеса. Оно позволяет предприятию понять потребности клиентов, улучшить качество услуг, удерживать и привлекать клиентов, а также получить творенности клиентов помогает понять, конкурентное преимущество на рынке.