Формирование концепции ответственного подхода к организации работы с обращениями граждан

Ответственное развитие региона предполагает, прежде всего, ответственный подход к реализации государственных и муниципальных услуг, а также эффективное взаимодействие с местным населением и общественными организациями.

Обращение граждан является средством получения реальной обратной связи и формирования отношения к власти, которое может быть, как положительным, так и отрицательным. В этой связи именно организации работы с обращениями граждан необходимо уделять особое внимание как на федеральном, так и региональном уровнях.

Единой установленной формы, по которым формируются обращения граждан, не существует. Ввиду этого, обращения достаточно сильно различаются в плане содержания, структуры, характером правоприменительных отношений. В связи с этим разные обращения предполагают применение различных процедур и сроков для рассмотрения, что в конечном итоге выражается в различных юридических последствиях их рассмотрения.

Организация работы с обращениями граждан формируется посредством нормативных актов различного уровня, в том числе и на основании методических рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями российских и иностранных граждан в целях совершенствования дея- тельности по обеспечению достижения целевых показателей социальноэкономического развития Российской Федерации, определенных Президентом Российской Федерации.

Главная задача нормативных актов такого рода сводится к повышению уровня удовлетворенности населения, обратившегося в органы власти, и обеспечения единого подхода к организации работы с обращениями граждан на территории Российской Федерации.

Рассмотрение обращений является ключевой частью деятельности по работе с обращениями граждан. Этим занимаются должностные лица и структурные подразделения государственной власти в соответствии с их компетенциями. Также компетентные сотрудники того подразделения, которое работает с обращениями, занимаются распределением обращений.

К сожалению, в настоящее время во многих районах Краснодарского края количество письменных обращений в администрацию края или в Приемную администрации Президента РФ увеличивается, это говорит о снижении доверия к власти на местах или неудовлетворительном ответе на обращение. Проанализировав статистику обращений и проведя опрос граждан нескольких районов края, можно сделать вывод, что ключевая причина неудовлетворенности граждан в большинстве своем состоит в некомпетентном или некорректном ответе специалиста, принимающего обращение от граждан, а иногда и отсутствии такового. В то же время, именно этот специалист формирует у граждан мнение о власти как на муниципальном уровне, так и государственном, являясь посредником между двумя этими объектами.

Формирование концепции ответственного подхода к организации работы с обращениями граждан предполагает вовлеченность сотрудника в работу, т.е. интерес к результату и самому процессу работы, а также понимание зоны ответственности выполнения своих обязанностей.

Специалисты предлагают рассматривать вовлеченность с точки зрения готовности брать на себя ответственность, тратить свое время и силы на выполнение дополнительных задач, при этом абсолютно добровольно. Среди мотивов, опирающихся на ответственное и инициативное поведение, необходимо выделить мотив значимости выполняемой работы [1].

Опросив ряд специалистов, обеспечивающих прием граждан, были выявлены ключевые проблемы, среди которых можно выделить большую загруженность работников, работу в стрессовых условиях и недостаточный уровень компетенций - все это влечет к снижению мотивации и как следствие к низкой удовлетворенности трудом. Именно поэтому целесообразно изменить подход к организации работы таких сотрудников [2].

Концепция ответственного подхода к организации работы с обращениями граждан включает изменение процесса организации деятельности и отношения к ней.

Процесс организации работы с обращениями начинается с обучения. В настоящее время данный вид деятельности осуществляется в виде ознакомительных семинаров, на которых происходит процесс передачи знаний, изменений в законодательстве и пр. Как известно, эффективный процесс обучения предполагает не только процесс передачи знаний, но и определения уровня и качества приобретенных знаний, а также применение этих знаний на практике.

Целесообразно в процесс освоения знаний включить следующие этапы: проведение обучающего семинара; выдача контрольных заданий по введению новых методов работы; выполнение заданий и их методическое сопровождение; оценка результатов выполнения заданий; выдача рекомендаций по устранению ошибок; проведение семинара, на котором освещаются результаты выполненных заданий, даются общие рекомендации; мониторинг внедрения новых методов; проведение семинара, на котором происходит оценка внедрения, разбор типичных ошибок и даются рекомендации по их устранению.

Помимо изменения процесса обучения специалистов, для повышения мотивации необходимо утвердить результат оценки контрольных заданий, в качестве дополнительного показателя соответствия или несоответствия муниципального служащего, ответственного за работу с обращениями граждан, на Аттестации муниципальных служащих, в целях определения соответствия замещаемой должности.

Идеальный вариант предполагает также изменение системы мотивации - включение показателя применения освоенных знаний и умений на практике, который должен поощряться определенным способом.

Такой подход формирует ответственное отношение с двух сторон - работника и работодателя, повышает эффективность организации обучения и мотивации сотрудников, а вместе с тем и удовлетворенность трудом. По аналогии необходимо изменить подход к самой организации работы с обращением, контролем за данным процессом и мотивацией служащих [2].

Концепция ответственного подхода к организации работы с обращениями граждан направлена, прежде всего, на повышение профессионализма и компетентности государственных служащий, установление ответственности за выполнение своих должностных обязанностей, которые, в свою очередь, способствуют улучшению результативности и качества предоставляемых услуг и повышению имиджа государственной и муниципальной власти.