Формирование механизма повышения качества сферы услуг на основе нормативного регулирования

Введение, обзор литературы, цель

Сфера услуг играет ключевую роль в со временной экономике , обеспечивая широкий спектр потребностей общества и воздействуя на различные аспекты жизни населения . По вышение качества услуг является одним из приоритетных направлений развития данной сферы , так как оно напрямую влияет на удов летворенность потребителей и конкурентоспо собность хозяйствующих субъектов .

В соответствии с международным стандар том ISO 9000:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001–2015 под качеством сферы услуг понимается сте пень , в которой совокупность присущих харак теристик соответствует требованиям потреби теля [1; 2]. В контексте Федерального закона № 184- ФЗ « О техническом регулировании », качество сферы услуг рассматривается как со вокупность характеристик и свойств услуги ,

обеспечивающих её соответствие установлен ным нормативам безопасности , эффективности и удовлетворения потребностей клиентов . Международный стандарт ISO 9004-2:2018, предоставляющий руководство по достижению долговременного успеха через управление качеством в сфере услуг , определяет качество услуг как степень , до которой совокупность присущих характеристик услуги удовлетворяет установленные и предполагаемые потребности потребителей и других заинтересованных сто рон с точки зрения следующих критериев : вре мя ожидания , соблюдение сроков выполнения , численность персонала , численность единиц обслуживания ; степень доверия потребителей , безопасность , вежливость , эстетичность , удоб ство , гигиеничность и др .

Парамонова Н . А . в статье « Качество услуг : сущность и оценка » указывает , что качество

услуги заключается в её способности соот ветствовать потребностям потребителей при минимально допустимом уровне издержек для организации , оказывающей эти услуги [3]. В статье « Качество услуг : методические аспекты оценки » Н . Н . Грушина отмечает важность со ответствия услуг требованиям потребителей и нормативно - правовым актам для обеспечения конкурентоспособности [4]. David A. Garvin рассматривает качество услуг с точки зрения восьми измерений каче ства , включая про изводительность , характеристики , соответ ствие , надежность , долговечность , удобство обслуживания , эстетические характеристики , и воспринимаемое качество [5]. Parasuraman, Zeithaml и Berry в своих исследованиях предложили модель SERVQUAL, которая трактует качество услуги как разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием полученной услуги [6]. В рамках этой статьи понятие качество сферы услуг предлагается рассматривать как совокупно сть характери стик и свойств услуги , которые определяют её способность удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заинтересован ных сторон и соответствовать предъявляемым стандартам и требованиям .

Обеспечение каче ства сферы услуг в России , в частности в Санкт - Петербурге , продолжает сталкиваться с критическими

проблемами . Согласно данным Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт - Петербургу [7], за 2023 г . было зарегистрировано 58 179 обра щений , что на 2,4 % выше уровня 2022 г . Из этого числа значительная доля (72,7 %) посту пила от жителей города , что свидетельствует о растущем недоверии потребителей к качеству оказываемых услуг в регионе . Особенно остро проблема проявляется в сфере услуг , которая занимает доминирующую позицию по числу жалоб , связанных с нарушением прав потре бителей – 60,3 % всех обращений ( рис . 1).

Несмотря на наличие обширной норматив но - правовой базы , проблема обеспечения ка чества предоставляемых услуг остаётся акту альной . Приведенные данные по обращениям по защите прав потребителей в сфере услуг в Санкт - Петербурге за 2023 г . свидетельствуют о том , что действующие механизмы контроля и обеспечения качества услуг в недостаточной степени соответствуют современным требо ваниям . Существует значительный разрыв между нормативной базой и реальными по требностями и ожиданиями потребителей и стейкхолдеров в сфере услуг . Таким образом , целью данного исследования является разра ботка механизма повышения качества сферы услуг на основе нормативного регулирования

и некачественное предоставление услуг связи и нарушения жилищно-коммунальных услуг и нарушения в сфере финансов

□ качество бытового обслуживания населения и заключение договоров с использованием дистанционных каналов (сети Интернет)

и медицинские услуги в транспортные услуги н общественное питание в прочие услуги

Рис. 1. Структура обращений по защите прав потребителей в сфере услуг за 2023 год

Fig. 1. Structure of appeals on protection of consumer rights in the sphere of services for 2023

и принципов обратной связи , позволяющего оперативно и адаптивно реагировать на изме нения в сфере услуг и удовлетворять потреб ности заинтересованных сторон .

Методы исследования

Методологический основой исследования механизма повышения качества сферы услуг являются общенаучные методы : анализа и синтеза , сравнения , системного подхода и ста тистического анализа . Методической базой ис следования послужили методы систематизации и обобщения информации , методы построения оптимизационных математических моделей , методы принятия управленческих решений .

Результаты и дискуссия

Для выявления ключевых факторов , влия ющих на качество предоставляемых услуг , об ратимся к табл . 1. Среди ключевых факторов , влияющих на качество предоставляемых услуг , в работах различных авторов [8–15] наиболее часто рассматриваются следующие : уровень квалификации персонала , инвестиции в тех нологическое оборудование , время отклика на претензии потребителей , воспринимаемое качество , техническое качество , функциональ ное качество . Следует отметить тот факт , что указанные факторы в большинстве своем опи саны в международном стандарте ISO 90042:2018 [16]. Однако обеспечение необходимых и достаточных значений указанных факторов приводит лишь к обеспечению минимально допустимых значений качества услуг . Для по вышения качества услуг в рамках данного ис следования авторами предлагается рассмотреть подход к формированию механизма повыше ния качества услуг на основе разработки опти мизационной модели оценки качества услуг с позиции управляющих переменных , связанных с основными этапами этого механизма .

Для формирования механизма повышения качества услуг построим ориентированный граф ( рис . 2). Вершины графа представлены ключевыми событиями , а стрелки – ключевы ми этапами механизма повышения каче ства сферы услуг .

Где стрелки :

N – S – оценка соблюдения нормативных требований ;

C – S – анализ претензий потребителей ;

S – I – разработка мер по улучшению каче ства услуг ;

I – M – внедрение мер по улучшению ка чества услуг ;

M – F – мониторинг результатов внедрен ных мер ;

F – С – обратная связь и корректировка стратегии .

Примем допущение , что управляющие переменные Х ( Х ₁, Х ₂, Х ₃, Х ₄, Х ₅, Х ₆), где Х ₁ – достоверность оценки соблюдения норматив ных требований ; Х ₂ – достоверность анализа претензий потребителей ; Х ₃ – эффективность разработки мер по улучшению качества услуг ; Х ₄ – успешность внедрения мер ; Х ₅ – эффек тивность мониторинга результатов ; Х ₆ – эф фективность обратной связи и корректировки , связаны с основными этапами механизма по вышения качества сферы услуг и могут быть выражены в виде весов , отражающих их вклад в повышение качества услуг .

Целевой функцией оптимизационной мо дели является максимизация качества услуг . Тогда суммарное качество услуг Q может быть представлено в виде

n где αi – весовой коэффициент, отражающий важность каждой переменной в повышении качества услуг.

Для определения весовых коэффициентов α _i предлагается использовать трехуровневую . иерархическую модель ранжирования управ ляющих переменных качества услуг ( рис . 3), разработанную авторами на основе использо вания метода анализа иерархий Т . Л . Саати . Иерархическая модель представлена следу ющими уровнями : первый уровень представ лен весами соответствующих управляющих переменных качества услуг , второй уровень представлен критериями – уровнями зрелости процессов организации сферы услуг по моде ли CMM; третий уровень – фокус иерархии : ранжирование весов α _i , соответствующих управляющих переменных качества услуг .

Следует отметить , что О . И . Ларичев [17; 18] указывает на недо статок метода анализа

Табл. 1 . Анализ ключевых факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг, в работах отечественных и зарубежных авторов

Tab. 1. The analysis of the key factors affecting the quality of services provided in the works of national and foreign authors

Автор/ стандарт Ссылка на источник Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг Отрасль услуг Обоснование зависимости качества услуг от факторов Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing Надежность, ответственность, уверенность, эмпатия, материальные элементы Все виды услуг SERVQUAL модель (зависимость удовлетворенности от оценки факторов качества) ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015) Лидерство, клиент-ориентированность, вовлеченно сть персонала, процессный подход, системный подход к управлению, непрерывное улучшение Все виды услуг Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) Grönroos C. (1984) Grönroos C. (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing Техническое качество, функциональное качество, имидж Маркетинг, финансовые и страховые услуги Модель Grönroos (Kafka моделирование) Лебедев В. И. Лебедев В. И. Оценка качества и конкурентоспособности услуг. М.: Финансы и статистика, 2013 Компетентность, вежливость, коммуникабельность, индивидуальный подход Все виды услуг Факторный анализ, регрессионные модели ГОСТ Р 51814.7–2005 Воспринимаемое качество, дизайн услуг, процесс предоставления услуг, доступность Общественные и транспортные услуги Факторный анализ Kotler P., Keller K. (2012) Kotler P., Keller K. L. (2012). Marketing Management Качество обслуживания, удобство, персонализация Различные отрасли услуг Каноническая корреляция Matzler K. и Hinterhu-ber H. H. (1998) Matzler K., Hinterhuber H. H. (1998). How to make product development projects more successful by integrating Kano's model of customer satisfaction into quality function deployment Обратная связь, адаптивное регулирование Производственные и разработочные услуги Модель Кано (Kano Model) Прокофьева Т. Г. (2011) Прокофьева Т. Г. Основные направления совершенствования системы управления качеством услуг. Москва: Финансы и статистика, 2011 Обратная связь, адаптивное регулирование Финансовые услуги Модель управления ка-че ством с использованием статистических методов Козлова М. А. (2016) Козлова М . А. Анализ обратной связи как ф актор повышения качества услуг // Вопр. статистики. 2016. № 3. С. 25–32 Анализ обратной связи, стандарты качества Все виды услуг Модель регрессионного анализа качественных характеристик

Источник: составлено авторами.

Source: compiled by authors.

Рис. 2. Механизм повышения качества услуг на основе нормативного регулирования

Fig. 2. Mechanism for improving the quality of services through regulatory regulation

Рис. 3. Иерархическая модель ранжирования весов управляющих переменных качества услуг

Fig. 3. Hierarchical model for ranking control variables of service quality

Табл. 2 . Шкала Т. Л. Саати

Tab. 2. The T. L. Saaty Scale

Важность	Определение	Комментарий
1	Равная важность	Равный вклад двух видов деятельности в цель
3	Умеренное превосходство одного над другим	Опыт и суждения дают лёгкое превосходство одному виду деятельности над другим
5	Существенное или сильное превосходство	Опыт и суждения дают сильное превосходство одному виду деятельности над другим
7	Значительное превосходство	Одному виду деятельности даётся настолько сильное превосходство, что оно становится практически значительным
9	Очень сильное превосходство	Очевидность превосходства одного вида деятельности над другим подтверждается очень сильно
2, 4, 6, 8	Промежуточные решения между двумя соседними суждениями	Применяются в компромиссном случае

Заключение

Таким образом , по результатам исследова ния можно сделать следующие выводы :

• 1)    авторами установлено наличие значи тельного разрыва между нормативной базой и реальными потребно стями и ожиданиями потребителей и стейкхолдеров в сфере услуг ;

• 2)    по результатам анализа отечественных и зарубежных источников авторами вы делены следующие факторы , влияющие на качество предоставляемых услуг : уровень квалификации персонала , инвестиции в технологическое оборудование , время от клика на претензии потребителей , воспри нимаемое качество , техническое качество , функциональное качество , и сделан вывод об обеспечении минимально допустимых значений качества услуг за счет достижения необходимых и до статочных значений ука занных факторов ;

• 3)    предложен авторский подход к формиро ванию механизма повышения качества услуг на основе разработки оптимизационной мо -