Характеристика типов клиентов

Любой бизнес строится на взаимодействии продавца и покупателя. Для того, чтобы бизнес развивался успешного, продавцу необходимо научиться «видеть» людей, распознавать типы покупателей и приспосабливать к ним свое поведение для осуществления контакта.

Тип личности покупателя представляет собой совокупность отличительных психологических характеристик человека, которые обеспечивают относительную последовательность и постоянство его ответных реакций на окружающую среду.

Для начала ознакомимся с клиентской базой с точки зрения пирамиды клиентов:

• 1.    Ключевые клиенты. Они лояльны к нашей фирме и регулярно совершают покупки нашего товара и тратят на это значительные суммы.

• 2.    Реальные клиенты. Они уже не раз покупали наш товар и продолжают покупать. Среди них можно выделить группы мелких, средних и крупных клиентов, к каждой из которых нужен свой подход.

• 3.    Перспективные клиенты. Это те, кого можно отнести к вероятным клиентам, причем вероятность их обращения к нам достаточно высока. Существуют и другие причины считать их желательными клиентами: например, они уже решили потратить деньги и в ближайшее время отдадут их либо нам, либо нашему конкуренту.

• 4.    Вероятные клиенты. Это клиенты, которые с выгодой для себя могут обратиться за товаром именно к нам из-за нашего удобного расположения,

• 5.    Потенциальные клиенты. Это все физические и юридические лица, чьи потребности могут удовлетворить наши товары или услуги. Круг этих клиентов ограничен только особенностями предлагаемых нами товаров и услуг, а также географическим охватом представителей нашей компании [1].

уровня цен, хорошего сервиса или других условий, но пока еще не знают о такой возможности.

Следует выявлять потенциальных и вероятностных клиентов, добиваться их перехода в разряд реальных, а также разрабатывать старых клиентов и закреплять партнерские отношения с ключевыми.

Поведение во многом зависит от типа мышления человека. Наглядно проиллюстрировать типы мышления человека можно с помощью метафоры «шляпы», которую предложил британский психолог Эдвард де Боно. Надевая шляпу того или иного цвета, человек меняет свое поведение. Цвета шляпы соответствуют шести различным состояниям, которые человек проявляет себя и в бизнесе, и в личной жизни.

• 1.    Белая шляпа. Ее амплуа – «Будда», или объективное получение информации.

• 2.    Красная шляпа. Амплуа – «Провидец», или пророческая интуиция. Эта шляпа символизирует энергию. Красная шляпа не заморачивается на предоставлении доказательств и умело использует псевдологику. Она оценивает ситуацию и всегда готова к эмоциям, проявлению чувств и использованию интуиции.

• 3.    Черная шляпа. Амплуа – «Пессимист», или «будьте осторожны». Эта шляпа представляет собой образ судьи в черном облачении, который может наказать за любое отклонение от правил. Черная шляпа – предостережение от ошибок, глупостей и возможных правонарушений. Эта шляпа используется для критических суждений, указывающих, почему что-либо не следует делать и почему это делать не выгодно.

• 4.    Желтая шляпа. Ее амплуа – «Оптимист», или позитивное мышление. Эта шляпа символизирует рационально-позитивный взгляд на вещи. Она всегда стремится достичь задуманного выгодными путями. Черная шляпа позволяет избегать опасности и обеспечивает выживание, в то время как процветание создается теми, кто носит желтую шляпу.

• 5.    Зеленая шляпа. Амплуа – «Предприниматель» или порыв все встряхнуть, выйти за рамки, пойти, куда не ходят. Зеленая шляпа – символ нового. Эта шляпа используется для создания новых идей и поиска новых возможностей. Носящий ее человек бросает определенный вызов старому и становится движущей силой прогресса.

• 6.    Синяя шляпа. Амплуа – «Наблюдатель» или организатор мышления.

Эта шляпа символизирует нейтральность. Ее можно сравнить с чистым листом бумаги, на котором можно без эмоций и оценок написать все, что угодно. Человек, который носит белую шляпу, стремится, чтобы окружающие отбросили свои субъективные мнения и оценки и излагали информацию как можно более объективно и без эмоций.

Функцией этой шляпы является созерцание происходящего. Ее цвет ближе всего к белому. При этом синяя шляпа запрашивает другие шляпы, требует от них краткие обзоров, выводов и решений. Эта шляпа умеет хорошо организовывать совещания и направлять ход обдумывания. Это шляпа для шляп [2].

Некоторые люди ходят в одной и той же шляпе всю жизнь, но большинство способны научиться «менять шляпы» и, соответственно, переключаться в нужный момент на нужный тип мышления.

Смена шляп представляет собой инструмент гибкости, реальный способ избежать споров и ненужного противостояния, переход к сотрудничеству.

Еще одна интересна классификация состоит из 8 типов покупателей.

Прежде всего говорят о «жестком покупателе» – он точно знает, что ему нужно и может быть агрессивен. Его характеристики – действенный, убедительный, соревнуется с продавцом и другими покупателями, упрям, знает себе цену, недоверчив. Продавец по отношению к такому покупателю должен оставаться спокойным и принимать во внимание только факты, внимательно слушать, быть твердым, взывать к знаниям покупателя и польстить ему.

Следующий тип покупателя – «Я все это знаю». Он думает, что лучше нас знает о нашем товаре. Его характеристики – подавляет, угрожает, он саркастичен, снисходителен к себе, упрям, зазнается, все отбрасывает. Продавцу следует взывать к знаниям такого покупателя, использовать лесть, оставаться спокойным, говорить только о фактах, принимать замечания покупателя, но настаивать на своей версии представления товара.

Еще один тип покупателя – «дружелюбный экстраверт». Он никогда не перестает болтать. Его характеристики – радушен и добросердечен, доверчив, болтлив, не дисциплинирован, дружелюбен, твердо стоит на ногах, с чувством юмора. Поведение продавца по отношению к нему – не давать увести себя в сторону, быть деловитым, задавайте вопросы, которые побуждали бы покупателя ответить только «да» или нет.

Есть такой тип покупателя, который никак не может определиться – «нерешительный покупатель». Он застенчив, сомневается, беспокоен, подозрителен, его легко напугать, ему недостает доверчивости. Ему бывает трудно принять решение, он склонен искать недостатки в товаре. Продавцу надо показать такому покупателю преимущества, которые тот получит, если примет решение сейчас, обсудить все возражения, а также быть терпеливым и твердым.

Еще один тип покупателя, которого можно условно назвать «с плохой реакцией». Неважно, что продавец говорит, этот покупатель просто не реагирует. Его характеристики – необщителен, не слишком коммуникабелен, не эмоционален, озабочен. Часто отвечает вопросом на вопрос и очень критичен. С покупателями с плохой реакцией порой приходится очень трудно. Продавцу следует задавать прямые вопросы, представлять товар как можно более подробно, быть дружелюбным, использовать паузы, чтобы побудить покупателя к ответу.

«Противный спорщик». Это покупатель, который всегда не согласен с нами и на каждое наше предложение готов привести десять причин, почему этого нельзя сделать. Его характеристики – традиционен, не слишком умен, ему недостает доверия, не любит риск, не слишком богатое воображение, любую перемену рассматривает как угрозу, настроен негативно. Поведение продавца – ссылаться на успехи в прошлом, сохранять позитивный настрой, терпеливо обсуждать все разногласия.

Седьмой тип – «огорченный воитель» – он всегда лезет в сражение или в спор. Его характеристики – агрессивен, легко впадает в гнев, импульсивен, его легко обидеть, считается только с собственным мнением, растерян, ищет победы в споре. Поведение продавца к такому клиенту – внимательно выслушивать клиента, улыбаться и вести себя приветливо, сохранять спокойствие, спорить логично и без эмоций, не принимать все на свой счет.

Заключительный тип – «позитивно мыслящий покупатель». В отличие от предыдущих семи трудных типов, этот вид покупателя настроен позитивно, видит в нас человека, который может принести ему пользу. Его характеристики – конструктивен, заинтересован, разумен, решителен, умен, уверен в себе, смотрит на сделку с энтузиазмом, озабочен конечным результатом. Он разумен, задает логичные вопросы, умеет слушать. Продавцу по отношению к этому клиенту следует быть честным, говорить увлеченно, быть хорошо подготовленным, принимать предложения клиента и отвечать на них [3].

Классификации покупателей по типам позволяют увеличить продажи, дают понимание, кому и что продавать, и позволяют не распылять усилия на незаинтересованных в покупке товара клиентов. Все классификации довольно условны, но дают опорную точку для дальнейших действий, позволяют от чего-то оттолкнуться. Это начальная точка в исследовании рынка и покупательских предпочтений, а также это возможность не навязывать окружающим то, что им по определению не нужно, так как у них совсем другие запросы, уровень жизни и так далее.