Иллюзорная прямота стандартизации в стандартизированных интервью

Дмитрий Рогозин зав. лабораторией методологии социальных исследований ИнСАП РАНХиГС (Москва)

Семнадцатый год занимаюсь методологией опросов общественного мнения, изучаю правила организации выборки, оцениваю смещения, прислушиваюсь к особенностям вопрос-ответной коммуникации. И не перестаю удивляться очевидной, бросающейся в глаза несуразицы, полнейшей нелепицы, сопровождающей любой разговор по анкете. Имя её — стандартизация речевого поведения интервьюера, или требование дословного, без улыбок, оговорок, комментариев и слов благодарности воспроизведения заранее написанного текста:

— Интервьюер — это попугай, его мнение, позиция, ценности нас не интересуют. Неудачники и нищеброды, собирающие для нас материал, годны лишь для повторений. Нормальные люди в интервьюеры не пойдут.

Если бы это были слова политика, журналиста или новоявленного эксперта, жонглирующего количественными данными, можно было не удивляться, пройти мимо и забыть. Но это слова профессора социологии, человека уважаемого, несколько десятилетий преподающего студентам методологию социологического исследования. Это голос отечественной социологии, грубой, неряшливой, не желающей замечать мусор окружающего мира, некритически копирующей удобные для себя сентенции западных авторов.

Не замечать происходящего, создавать конструкции «при прочих равных условиях», ссылаться на закон больших чисел, усредняющий мелкие недочёты — небольшой, но весьма устойчивый арсенал риторической защиты апологетов стандартизации речи полевых интервьюеров. «Всякий, кто в той или иной ипостаси имел дело с участием в опросах, прекрасно понимает, что в определенных ситуациях вполне допустимо не соблюдать те или иные предписания, содержащиеся в инструкциях к инструменту», — как бы нивелирует критику неуместности речевых стандартов В.В. Картавцев [Картавцев, 2017, с. 33]. Действительно, если инструкция — это всего лишь схема, правило, лежащие за пределами опросной ситуации, которая самодостаточна и не сводима к сформулированным кем-то требованиям, проблема снимается.

Опрос — это речевое взаимодействие интервьюера и респондента, схема её регламентирует, но не определяет полностью. Регламент надо соблюдать, но в реалиях нормально от него отказываться. Нет эпистемической континуальности опросного инструмента, то есть возможно отдельно рассуждать об анкете, отдельно о последующем интервью — нет проблемы с нарушением процедуры. Реальности разорваны — и не подлежат сопоставлению. Такова логика защитника стандартизации, ничуть не сомневающегося в её научности: «стандартизация есть то, что позволяет гово- рить об интервью как научной процедуре» [Картавцев, 2017, с. 28]. Понимает ли он, что трансформируя директив в метафорическую конструкцию, размывая иллокутивную цель принуждения (по Остину) до объяснений и оправданий отклоняющихся действий, тем самым подрывает стандартизацию как таковую, коррумпирует опросную процедуру? Если, сталкиваясь с опросной ситуацией, можно без последствий отбросить определяющие её правила, значит это не правила и не инструкции, а методическая невнятица, годная лишь для отвлечения внимания от опросных реалий.

Сбои в интервью

В 2017 году наконец-то запустили проект по изучению интервьюеров, их жизненного мира, системы ценностей, представлений о происходящем, об их месте в формировании и транслировании общественного мнения. Разговариваем подолгу, с перерывами на чай, со вспыхивающими жаркими спорами, с пересказами трудностей и достижений.

Молодая женщина тридцати пяти лет, проработавшая два года полевым интервьюером, недоумевает над мудрствованием приписных социологов:

— Опрашивали как-то оленеводческие бригады где-то на Севере. Человек по возрасту, по месту жительства подходил. Я должна его опросить. Ему 25 лет, но нет даже начального образования. Разговор тянется как жвачка. Он терпеливо выслушивает, переспрашивает, а я уже вся извелась повторять, да объяснять. Я ему: «перспективы развития», а он: «что это такое?» Тут связь оборвалась. Даже перекрестилась: «ну слава богу», и перезванивать не стала. Невозможно это переносить. Анкеты таким языком написаны, с высшим образованием половину терминов не знаешь. Если составлять вопросы для умников, почему не предупреждать, не отсекать в самом начале простых людей? Зачем всех изводить, превращая разговор в сплошное мучение?

В такой ситуации не удивительны отступления от анкетных вопросов. Если кто-то спрашивает пояснить сказанное, элементарно не вежливо тыкать ему инструкцией, монотонно перечитывая корявую канцелярщину анкеты. Во всём мире интервьюеры раз за разом трансформируют анкетные вопросы, адаптируют их к устной речи, текущей ситуации, запросам собеседников [Brenner, 1982; Presser, Zhao, 1992; Рогозин, 2002]. Но, стандартизирующие коммуникацию, социологи не терпят ошибок. Они лучше обвинят интервьюера, чем признают собственную несостоятельность.

Мужчина, за шестьдесят, четвертый год работает интервьюером:

— Бывает по запарке ошибёшься. Но себя останавливаешь, стараешься не нарушать. Нажмешь не ту кнопку, или надо по отдельности варианты представить, а ты скопом зачитаешь. Потом думаешь, что же я сделал? Не надо было так. Но всё проходит. В запале идёшь, идёшь, всё нормально, упс и проколешься. Конечно, виноват. Но, чтобы досконально все нормы выполнять, надо человека не слышать. Иной собеседник так увлечет, что эти сноски мелким шрифтом и не заметишь, проскочишь, не чихнув. И когда кто-то начинает носом тыкать, мол тут не так и здесь не то, невольно думаешь, а сам-то хоть раз пробовал роботом прикинуться, чтобы всё так было?

Речевая стандартизация, граничащая с кричащим формализмом, плоха не своей жёсткостью, бесчеловечностью или полным недоверием по отношению к здравому смыслу. Её главный недостаток — это нечувствительность к коммуникативным сбоям и провалам типичных ситуаций. Один человек начнёт плавать с ответом, другой — ёрничать и издеваться, третий — флиртовать и заигрывать с интервьюером. Казалось бы, внешние, сопутствующие ответам коммуникативные стратегии, на деле переопределяют сами ответы. Интервьюеры это чувствуют, но, придерживаясь стандартизации пропускают, делают вид что ничего не происходит. Лишь немногие осмеливаются остановить интервью или нарушить процедуру. Прежде чем задавать содержательные вопросы, они отремонтируют общее понимание разговора. Ограниченность стандартизации чувствуется многими экспертами, кто всерьез относится к опросам, и первые среди них — интервьюеры.

Наблюдение за ошибками цию [Houtkoop-Steenstra, 1996, p. 208]. Или ещё раньше, в далеких 1960-х, этому была посвящена процедура оценки работы интервьюеров, разработанная Национальным центром общественного мнения (NORC), об этом писал Сеймур Садмен, предлагая вниманию коллег скорректированные критерии оценки качества, основанные на выявлении «процедурных ошибок» [Sudman, 1966]. Из предложенных поведенческих кодов лишь один имеет отношение к дословному произнесению формулировок ответов. Практически весь инструмент оценки у С. Садмена посвящен анализу регистрируемых ответов, особенностей речевого поведения интервьюера, позволяющих уточнить, скорректировать, сопоставить ответ респондента с опросным заданием.

В Национальном центре изучения общественного мнения применялось семь кодов, указывающих на ошибки полевого интервьюера: (1) пропуск ответа, (2) регистрация нерелевантного или повторяющегося ответа, (3) пропуск значимых деталей в ответе, (4) принятие отказа от ответа без дополнительных уточнений, (5) отвлеченные, неточные уточняющие вопросы, (6) ошибки в кодировании множественных ответов, (7) чрезмерное повторение вопроса [Sudman, 1966, p. 665]. C. Садмен отмечает, что в такой кодировке пропущены значимые ошибки интервьюера, поэтому он предлагает расширенную версию, в которой представлены десять блоков неадекватного поведения интервьюера, приводящего к ошибкам измерения:

Во-первых, отсутствие уточняющих вопросов в ситуации (а) отказа от ответа; (б) неопределенного ответа; (в) нерелевантного ответа; (г) ответа, который не соответствует предлагаемым закрытиям, формату вопроса.

Во-вторых, (а) использование неточных, отвлеченных уточняющих вопросов и (б) уточнение вопроса до его предъявления респонденту.

В-третьих, непригодные уточнения, в том числе (а) уточняющие вопросы, приводящие к принятию частичных, неполных ответов; (б) поддерживающие, одобряющие реплики без прояснения, уточнения ответа; (в) принятие первого произнесенного ответа без уточнения возможных дополнительных идей; (г) акцентирование внимания, уточнение нерелевантных ответов, вместо переключения на подходящий ответ, что приводит к нерелевантному заполнению анкеты; (д) формирующие ответ уточнения.

В-четвертых, необъясненные изменения в анкетных ответах, включая исправления и зачеркивания в анкете. (Следует учитывать, что речь идет о бумажной регистрации ответов, когда интервьюер ручкой или карандашом отмечал в анкете нужные варианты).

В-пятых, цикличные ошибки в регистрации ответов, в том числе (а) противоречия в ответах, (б) ошибки и противоречия в кодах с записанными комментариями, (в) множественное кодирование, когда таковое запрещено.

В-шестых, ответы записаны в ненадлежащем месте или виде.

В-седьмых, ошибки завершения, в том числе (а) пропуски целых блоков анкетных вопросов, особенно имеющих отношения к классификационным признакам — национальности, полу, возрасту, семейному статусу; (б) ошибки в заполнении табличных вопросов или таблицы отбора (если применяется метод Киша для отбора внутри домохозяйства).

В-восьмых, наличие парафраз вопросов. Для регистрации этой ошибки всегда следует анализировать все интервью, а не отдельные вопросы.

В-девятых, наличие невнятных комментариев, выражений-паразитов, отвлекающих внимание респондента от анкеты.

В-десятых, пропуски или добавления комментариев, в том числе (а) пропуск или сокращение вопросов, (б) добавление избыточных вопросов или удлинение анкетного вопроса [Sudman, 1966, p. 666].

Таким образом, иллюзорная прямота и теснота стандартизации, отражающая лишь дословное воспроизведение анкетных вопросов, давно поставлена под сомнение. Если разговор заходит о качестве работы интервьюера, приоритет, основное внимание следует уделять «интерактивной перспективе опроса» [Tu, 2001], его работе с ответами респондента, а не вопросами анкеты. Те, кто называет интервьюера попугаем, расписываются в собственном невежестве и непонимании опросной технологии. Безусловно, проще руководствоваться элементарными формами контроля, взыскивая с интервьюеров за малейшие отклонения от чудаковатых инструкций. Только вместо контроля качества такая стандартизация становится катализатором фальсификаций и фабрикаций в опросном инструменте, коррумпирует всю измерительную логику стандартизированного интервью.

Причина заблуждений дартизация», — пишет Флойд Фаулер, один из наиболее последовательных проповедников стандартизации опросного инструмента [Fowler, 2004, p. 260]. Только в его текстах речь идёт совсем о другой стандартизации: о выявлении ошибок и смещений, связанных с поведением интервьюера, о стандартизации процедуры, а не речи. Анкетный вопрос не может быть идентичен произнесенному по целому ряду признаков, один из которых базовое онтологическое различие между двумя типами вопросов. Трансформация письменной речи в устную требует целого ряда приемов, поддерживающих, оправдывающих и объясняющих происходящую трансформацию [Рогозин, 2002]. Поэтому стандартизация как отождествление письменной и устной речи есть прямое невежество, увы, по-прежнему отражающееся в сотнях нормативных документов, поддерживаемое инструкциями и личной верой людей, близких к опросам, но далеких от их понимания.

Наконец, в-четвертых, стандартизация — это символ современности, пусть и уходящей, как представляется многим обществоведам, рассуждающим о постмодерном обществе. Наряду с бюрократизацией, индустриализацией, конвейеризацией, институционализацией и формализацией, стандартизация помогает регулировать и калибровать социальный порядок, через культуру, время и географию создавая эквивалентность в современном мире [Timmermans, Epstein, 2010, p. 70]. Стандартизацией, разговорами о ней, пронизаны все текущие нововведения в общественном и государственном устройстве. Потому стандартизация в опросных технологиях — это лишь малая, практически, невидимая часть иной, масштабной стандартизации, отголоски которой видны на всех уровнях профессионального разделения труда в современном обществе. Но об этом и о последствиях этого для исследовательского сообщества в следующем тексте.