Информационно-аналитическая модель интеграции каналов взаимодействия медицинских организаций с пациентами в системе государственного здравоохранения
Автор: Конюшков А.А., Крупнов Ю.А.
Журнал: Вестник Академии права и управления @vestnik-apu
Рубрика: Вопросы экономики и управления
Статья в выпуске: 3 (91), 2026 года.
Бесплатный доступ
Рассмотрена проблема фрагментарного использования данных обратной связи с пациентами в системе государственного здравоохранения. Показано, что современные медицинские организации взаимодействуют с пациентами через множество каналов: официальные обращения, региональные порталы обратной связи, колл-центры, социальные сети, мессенджеры, сервисы отзывов, телемедицинские платформы и социологические опросы. При этом данные, поступающие из указанных каналов, нередко анализируются отдельно друг от друга, что ограничивает их управленческое значение. Цель исследования состоит в разработке информационно-аналитической модели интеграции каналов взаимодействия медицинских организаций с пациентами и раскрытии механизма ее практической реализации. В качестве методов использованы: системный подход, сравнительный анализ, классификация каналов взаимодействия, моделирование управленческого цикла и экспертно-аналитический метод. Предложена авторская модель, включающая операционный, аналитический и управленческий контуры. Обосновано, что модель не является самостоятельным программным продуктом, а представляет собой организационно-управленческий механизм, который может быть реализован на базе существующих цифровых каналов, единого реестра обращений, BI-дашборда или специализированной информационной платформы. Показано, что практическое применение модели позволяет перейти от разового реагирования на обращения к системному управлению опытом пациента и удовлетворенностью качеством медицинского обслуживания.
Государственное здравоохранение, медицинская организация, пациент, обратная связь, информационно-аналитическая модель, каналы взаимодействия, опыт пациента, удовлетворенность пациентов, data-driven management, управленческие решения
Короткий адрес: https://sciup.org/14138739
IDR: 14138739 | УДК: 65.01 | DOI: 10.47629/2074-9201_2026_3_164_173
Information and analytical model for integrating channels of interaction between medical organizations and patients in the public healthcare system
The article examines the problem of fragmented use of patient feedback data in the public healthcare system. It is shown that modern medical organizations interact with patients through a wide range of channels, including official appeals, regional feedback platforms, call centers, social networks, messengers, review services, telemedicine platforms and sociological surveys. However, data from these channels are often analyzed separately, which limits their managerial value. The purpose of the study is to develop an information and analytical model for integrating channels of interaction between medical organizations and patients and to describe the mechanism of its practical implementation. The research methods include a systems approach, comparative analysis, classification of interaction channels, modeling of the management cycle and an expert-analytical method. The authors propose a model that includes operational, analytical and managerial contours. It is substantiated that the model is not an independent software product, but an organizational and managerial mechanism that can be implemented on the basis of existing digital channels, a unified feedback register, a BI dashboard or a specialized information platform. The integration of feedback channels makes it possible to move from isolated responses to patient appeals to systematic management of patient experience and satisfaction with the quality of medical care.
