Инновации в цепочке создания ценностей

Инновационный процесс стоимостной цепочки внутренних бизнес -процессов содержит в себе, прежде всего, процессы изучения организацией возникающих или скрытых потребностей своих клиентов с целью разработки соответствующих продуктов и услуг, способных удовлетворить эти потребности.

Операционный процесс - второй основной процесс в общей модели внутренней стоимостной цепочки - это производство и поставка товаров и услуг заказчику.

Повышение качества именно этого процесса традиционно рассматривается как один из наиболее важных резервов повышения общей эффективности деятельности компании и снижения ее издержек, однако Каплан и Нортон в рамках системы сбалансированных показателей ставят его в один ряд с двумя другими выделяемыми ими основными процессами по степени влияния на достижение стратегических целей организации.

В качестве третьего компонента внутренней цепочки стоимости в данной модели рассматривается послепродажное обслуживание, которое призвано повысить ценность предложения товаров или услуг данной компании в глазах целевых покупателей.

По вопросам организации и информационного обеспечения клиентского анализа для формирования эффективной цепочки стоимости необходимо:

• 1.    Принятие решения и издание приказа по фирме о периодическом проведении клиентского анализа.

• 2.    Четкое определение групп клиентов, которые будут подвергаться клиентскому анализу.

• 3.    Если клиентский анализ по каким-то группам не будет сплошным, то четко определяется метод формирования (обновления) выборки.

• 4.    Фиксируется перечень точек контакта с клиентами и точки ранжируются по важности.

• 5.    Формируется «команд» клиентского анализа: основное ядро – маркетологи, исполнители – сотрудники разных подразделений фирмы.

• 6.    Уточняется перечень «Удобства клиента в точке» и формируются нормативы «удобства» для каждой точки.

• 7.    Уточняются методические приемы оценки «удобств» клиента в

• 8.    Разрабатываются комплекты документации для каждой точки (таблицы наблюдений, сценарии интервью).

• 9.    Систематизируется вся «клиентская статистика»: объемы закупок и их частота, данные по логистике, данные по дебиторской задолженности, прочее.

• 10.    Определяется необходимость и полезность оценок приверженности и ценности клиентуры.

• 11.    Проводятся занятия и тренинги с исполнителями клиентского анализа.

• 12.    Проводится первый цикл клиентского анализа и по результатам систематизации его данных отрабатывается форма заключительного отчета и информационных записок для подразделений.

точке.

Таким образом, в результате определяются требования, которые основаны на концепции потребительской стоимости, выполнив которые можно добиться эффективности инновационной деятельности:

• •    создание востребованных полезных свойств товара;

• •    поддержание приемлемых издержек производства товара;

• •    поддержание приемлемых издержек продвижения товара;

• •    снижение операционных издержек в течение срока службы

товара;

• •    сокращение издержек потребителя на процедуры приобретения

товара.