Инновационное развитие финансовых услуг

В современных условиях инновации являются одной из основных движущих сил социальноэкономического развития. Инновации кардинально преобразуют все сферы социально-экономической действительности – от распространения устройств автоматизации быта [1], до механизмов взаимодействия общества, бизнеса и государства [2]. Ключевую роль инновации играют в финансовой сфере [3]. В этой связи их изучение и анализ становятся важной предпосылкой развития рынков финансовых услуг.

Роботизация и автоматизация финансовых процессов

Одной из областей инноваций, помогающих финансовым организациям стать более эффективными в предоставлении финансовых услуг своим клиентам, является роботизированная автоматизация процессов (RPA). Технологические достижения в области ИИ (искусственного интеллекта) позволяют финансовым организациям предоставлять клиентам высококачественные цифровые услуги любого масштаба, давая пользователям возможность контролировать свои финансы без поддержки человека.

Так, например, чат-боты предлагают мгновенные ответы и быстрое рассмотрение жалоб, повышая удобство личного банковского обслуживания. Диалоговые интерфейсы также предоставляют финансовым организациям простой и экономичный способ получения отзывов клиентов. RPA может оптимизировать ключевые банковские функции, включая подключение клиентов, оценку рисков, проверку безопасности, анализ данных, предоставлять отчетность и осуществлять другие административные действия. Автоматизация этих процессов не только приносит пользу потребителям, но и освобождает сотрудников финансовых учреждений от рутинной работы для выполнения более сложных и творческих операций [4].

Роботизированная автоматизация финансовых процессов может сделать работу банковских менеджеров проще и расширить спектр процессов. Роботизированные программы могут взять на себя рутинные функции. Например, проверка данных, содержащихся в документах, у банковского работника может занимать много времени, тогда как программа может это сделать за считанные секунды. Внедрение ботов для ручных процессов может снизить стоимость обработки на 30-70% [5]. RPA имеет множество различных приложений и позволяет высвободить рабочую силу, переориентировать ее на более важные задачи. Некоторые из этих процессов представлены в таблице.

Таблица

Некоторые операционные процессы, которые возможно автоматизировать

Обслуживание клиентов	Получение согласий
Управление кредиторской задолженностью	Обработка кредитных карт
Обработка ипотеки	Обнаружение мошенничеств
Процедуры идентификации контрагентов	Ведение бухгалтерского учета
Управление дебиторской задолженностью	Закрытие счетов
Автоматизация отчетов	Сдача отчетности
Создание счетов	Андеррайтерская поддержка
Коллекционирование (систематизация) данных	Управление депозитами

Составлено автором на основе [5].

Обратимся к первому процессу – обслуживание клиентов. Менеджеры банков ежедневно обрабатывают множество запросов, начиная от информации о счете и заканчивая статусом заявки и информацией о балансе. Работникам банка становится сложно отвечать на запросы клиентов, имея ограниченное время на обработку. Система RPA может автоматизировать такие процессы в режиме реального времени и значительно сократить время обработки.

RPA – инновационный подход для повышения эффективности процессов за счет автоматизации трудоемких, повторяющихся задач с помощью внедрения специальных программируемых роботов, способных выполнять операции вместо людей. Программные роботы – это «виртуальные сотрудники», работающие бок о бок с людьми и значительно снижающие операционные расходы компании. Цифровизация и революционные инновации меняют традиционные бизнес-модели и процессы. В результате банки адаптируют свои бизнес-модели, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами.

Цифровая трансформация включает в банковской сфере в себя много функций, а именно: оцифровку документов, электронную подпись для транзакций, электронное обучение, телеконференции, торговые площадки, цифровые магазины, электронные выписки и мобильные платежи. При возникновение цифровых сбоев, что немаловажно, возникает возможность их автоматического выявления и устранения. При этом постоянно появляются все новые типы решений. Они позволяют повысить эффективность процессов в финансовом и – в частности – в банковском секторе.

Эффективное внедрение RPA включает четыре ключевых этапа: общий анализ бизнес-процессов, выбор процессов для роботизации и расчет ожидаемого эффекта, разработка, внедрение и масштабирование (рисунок 1).

Верхнеуровневый анализ

Разработка

Масштабирование

Детальный анализ

• выбор платформы роботизации;

• презентация, согласование;

• анализ используемых систем;

• детальный анализ выбранных процессов;

• составление схем to be / as is, сравнение моделей;

• расчет потенциального эффекта;

• выбор процессов для реализации пилотного проекта

3–6 месяцев

• •    общий анализ процессов;

• •    выявление процессов с высоким потенциалом роботизации;

• •    презентация, согласование

• •    начало разработки пилотного проекта;

• •    запись действий пользователей в системах;

• •    покупка лицензий, получение доступов к системам;

• •    разработка;

• •    тестирование;

• •    получение первых результатов, подтверждение экономического эффекта

• •    подтверждение эффекта от комплексной роботизации, презентация;

• •    создание центра компетенций, разработка перечня рекомендаций;

• •    управление роботами;

• •    выбор процессов для комплексной роботизации;

• •    масштабирование RPA

Рис. 1. Роботизированная автоматизация процессов

На первом этапе производится общий анализ процессов, выявление процессов с высоким потенциалом роботизации, а также презентация и согласование. На втором этапе производится выбор пилотных проектов, расчет ожидаемых показателей эффективности, сравнение вендоров RPA и приобретение лицензий. Третий этап связан с разработкой и внедрением RPA-решения. И только на четвертом этапе происходит процесс масштабирования. Примеры некоторых из многих преимуществ RPA при их использовании в банковской сфере приведены на рисунке 2.

В завершение нашего краткого анализа можно сказать, что финансовый и банковский сектор является ядром экономики, которое строго регулируется соблюдением многих правил. В то же время, инновации в этом ядре очень быстро распространяются на всю экономику, меняя ее характеристики и повышая эффективность. Согласно опросу Accenture, проведенному в 2016 году, 73% респондентов считают, что RPA может быть ключевым фактором в соблюдении нормативных требований, предъявляемых к финансовым учреждениям [6]. RPA повышает производительность благодаря круглосуточной доступности и высокой точности, улучшая качество процессов в соответствии не только с традиционными, но и с вновь возникающими требованиями.

Бесконтактные платежи

Важным направлением инновационного развития сферы финансовых услуг является внедрение систем бесконтактных платежей. С началом пандемии Covid-19 переход на бесконтактные платежи активизировался. Переход к «безналичному обществу», конечно, был очевиден и до кризиса, но технология бесконтактных платежей существенно распространилась в период пандемии благодаря своим «гигиеническим» преимуществам и способности мобильных кошельков ускорять транзакции.

Согла с но опросу Payments J ournal, в п е рвые меся ц ы пандем и и частота б есконтакт н ых платежей выросла на 30%. Во всем мире за послед н ий год лю д и значите л ьно измен и ли свои п о купательские привычки: 54% потребителей п о льзуются э л ектронными платежа м и, наприме р с помощь ю мобильных телефоно в [7]. В прошлом внед р ение цифр о вых технологий сдер ж ивалось ра з делением п околений, но пандемия стала большой уравн о вешивающ е й силой. До пандеми и бесконта кт ные плате ж и по картам уже составляли половину всех т р анзакций п о картам, а в 2020 год у , по данны м Barclayca r d, на бесконтактные платежи приходилось у ж е почти 9 0 % всех транзакций по картам в Е в ропе [8].

В Рос с ии, по данным Банка В ТБ, в про ш лом году п утем токен и зированн ы х операци й проводилась треть розничных безналичных платежей по стране, а в 2019-м году – около ч е тверти. В ц елом на технологии б есконтактной оплаты в 2020 году приходилось почти 92 % безналич н ых транза к ций россиян. Доля бес к онтактных платежей выросла н а 7,5 п.п.: в конце 20 1 9 года бе с к онтактными картами и смартфонами с приложениями PAY росс и яне оплачивали 84,5 % покупок. С егодня возможностями бесконта к тной оплаты оборудо в ано 97% P OS-терминалов ВТБ, к оторые ра б отают в т о м числе для оплаты смартфонами с помощь ю NFC-мод у ля [9].

Т РАТ	•R P A обеспе ч ивает бо л ьшую добавленную стоимость к общим организацион н ым преим у ществам и эффективн о сти. Банки стремятся сократить рас х оды в конк у рентной отр а сли. Иссле д ования показывают, что в н едрение RP A приводит к экономии о т 25% до 50 % , улучшая п о казатели.
Е ОСТ С ТИ	• Б а нки играют важную ро л ь, влияя на экономику. Если все б а нки станут б о лее эффект и вными, это окажет пря м ое влияни е на эффективность и в д р угих отрас л ях. RPA – это ре ш ение, кото р ое требует обучения сотрудников, у правления и комплекс н ой настрой к и. Но как т олько RPA в н едрено, исс л едования п о казывают, ч т о банки эк о номят 40-60 % в первый го д внедрения , что делает процессы бо л ее быстрым и и эффективными.
ЕС	• С ростом про н икновения т ехнологий в о все отрасл и и глобали з ации банки д о лжны быть более гибкими, чем когда-либо. Эффект о т того, что п р оисходит н а другом ко н це света, м ожно увид е т ь в режим е реального времени. С п о мощью RP A банки пол у чают возмо ж ность подготовиться к л ю бой ситуац и и и отреагировать на из м енения в к р атчайшие с р оки. Кроме того, освобож д ая человеческие ресурс ы от повсед н евных рути н ных задач, м о жно уделят ь больше вн и мания разработке иннов а ционных стратегий для развития бизн е са.
С ACY DATA x____________________________^	• Т е хнологии по з воляют оцифровать дан н ые бумажн ы хдокумент о в, сделав их доступными д ля предпри я тий. Благо д аря RPA б анки могут преодолеть ра з рыв между процессами. Наличие д анных в о д ной систе м е позволяет со з давать боле е быстро и к а чественно о т четы для б и знес-страте г ий.
Е ЕНИ X______________________________/	• Б а нки исполь з у ют роботи з ированную а втоматизац и ю процессов для более б ы строго вы п олнения процессов и п овышения э ффективно с ти работы. И с следования показывают , что банки смогут сэко н омить 75% затрат при сохранении ка ч ества деятельности. RP A меняет п о рядок работ ы банков, и ег о внедрение б удет расти с среднегодо в ым темпом р оста 65%.

Рис. 2. Пр е имущества и спользован и е RPA в ба н ковской сфе р е

Десят ь лет назад в России б ы ли самые низкие пок а затели без н аличных р асчетов на душу населения. Есл и этот показатель сравн и ть с Норв е гией, лиде р ом в этой области, то о тставание б ыло примерно в 40 р а з, а в текущем году р а зрыв знач и тельно сок р атился – д о 1,5 раза [ т ам же]. Ро с сия за 10 лет стала мировым лидером по тем п ам роста к о личества платежей ба н ковскими к артами. В октябре 2021 года консалтинговая компания « The Boston Consulting Group» (BCG) сообщи л а о лидерс т ве России по темпам роста числа платежей с использова н ием банковских карт. РФ за пос л еднее десятилетие стала лидером по темпам роста числ а карточны х транзакций на душу населения и вошла в число стран, приближающихся к «безналичн ы м» [10]. Д анные об использова н ии россия н ами средств для оплаты покупок в офлайн-магазинах пр е дставлен н а рисунке 3.

60,0%

50,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

в бесконтактные платежи

24,0%

□ пластиковые карты

D наличные

Оплата покупок

Рис. 3. Используемые средства для оплаты покупок в офлайн-магазинах россиянами [10]

Согласно имеющимся данным, более половины граждан в 2021 году стали использовать безналичный расчет, причем 21% пользуются сервисами ApplePay, GooglePay или SamsungPay. 14% из всех опрошенных не придают значения способам оплаты, а еще 13% не используют бесконтактную оплату из соображений безопасности. На рисунке 4 представлен анализ оплаты безналичным способом по некоторым регионам России за 2020 год. Наиболее активно использовали безналичную оплату в ХМАО – Югре (84%), Хабаровском крае (83%), Челябинской области и Санкт-Петербурге (79%). Среди самых «наличных» регионов оказались Саратовская область (56%), Республика Марий Эл (57%), Ставропольский (61%) и Краснодарский (64%) края.

Рис. 4. Безналичная оплата покупок [10] в региональном разрезе

Но есть данные, позволяющие предположить, что отрасль финансовых услуг отстает в области цифровых инноваций, не достигая уровней, наблюдавшихся во многих других отраслях за последние 18 месяцев с момента вспышки Covid-19 [11]. Действительно, по данным VMware, менее 1/3 потребителей (30%) полагают, что компании, предоставляющие финансовые услуги, с которыми они взаимодействуют, теперь предоставляют улучшенный цифровой сервис по сравнению с тем, что было до пандемии. В свете изменения лояльности и ожиданий финансовые организации должны пересмотреть и переосмыслить свои бизнес- и операционные модели.

Цифровая трансформация финансовых организаций

Для финансовых организаций цифровая трансформация с целью улучшения существующей ИТ-инфраструктуры должна стать приоритетной задачей. Унаследованные системы создают множество проблем, включая высокие затраты на обслуживание, изолированные хранилища данных, отсутствие прозрачности в сетях, устаревшие приложения, ограничивающие инновации и совместимость. Устаревшие проприетарные системы заставляют финансовые организации медленно реагировать на динамические изменения в отрасли.

Многие из этих проблем можно преодолеть с помощью нового аппаратного и программного обеспечения. Можно рекомендовать использовать такие решения, как технологии с открытым исходным кодом, гибридные облачные вычисления и стандартизованная ИТ-инфраструктура [12]. Успешный процесс цифровой трансформации позволяет финансовым организациям лучше реагировать на запросы клиентов, решать проблемы безопасности и выполнять нормативные требования.

Чтобы в полной мере извлечь выгоду из цифровой трансформации, компаниям нужна индивидуальная стратегия. Высшее руководство должно выделять ресурсы, инвестируя в цифровые технологии. Что касается культуры, компаниям необходимо создавать среду, способствующую сотрудничеству и обучению. Культурные изменения могут быть болезненными, а традиционные организации могут страдать от разрозненности целей. Тенденция к консервативному неприятию риска также может препятствовать цифровой трансформации. Необходимо проводить постоянное обучение и тренинги для сотрудников, чтобы люди могли ознакомиться с новыми возможностями и обучиться использованию новых процедур.

Заключение

Таким образом, можно сделать вывод, что в последнее десятилетие как международный, так и отечественный рынок финансовых услуг трансформировался. Банковская система все еще находится на ранней стадии цифровой трансформации. Спрос на цифровые технологии будет расти – особенно в постпандемическую эпоху, когда клиенты ожидают больше возможностей и творческих решений, более персонализированного обслуживания, а также большей гибкости от финансовых организаций. Подрывные стартапы станут настоящим вызовом традиционным компаниям, предоставляющим финансовые услуги, которые должны противостоять конкуренции.

Пандемия непредвиденным образом испытала на устойчивость банковский сектор. Новая финансовая архитектура, созданная цифровыми активами, принесла серьезные последствия для банков, заставила их эволюционировать, создавая новые способы передачи, хранения и владения деньгами. В то же время, мощные «подводные течения» вынуждают руководителей банков считаться с невиданной ранее проблемой – переосмыслением рабочего места и того, как выполняется работа.

Ситуация усложняется тем, что квалифицированных сотрудников мало на рынке, особенно это касается востребованных должностей. Между тем, хотя цифровая трансформация идет полным ходом, но она, в то же время создает так называемую технологическую ловушку, когда финансовые организации все больше становятся зависимы от новых технологий и цифровых источников данных для повышения эффективности, повышения кибербезопасности и расширения рыночных возможностей.