Инновационные стратегии развития как фактор конкурентоспособности гостиничного предприятия

Инновационное развитие туристской индустрии, внедрение новейших технологий в туроператорскую и гостиничную деятельность обусловлено необходимостью создания конкурентных преимуществ, развития бизнеса в наиболее привлекательных сегментах туристского рынка. Еще Ф. Котлер отметил, что без постоянного внедрения новейших технологий, гениальных идей успешный гостиничный менеджмент и маркетинг невозможны1.

Важное место в системе инновационного развития гостиничного бизнеса занимают новые способы формирования стратегии развития. Европейский рынок гостиничной индустрии уже давно использует различные теоретические и практические разработки менеджмента и маркетинга, специальные менеджерские приемы по формированию рыночных стратегий конкуренции, планированию и реализации различных моделей гостиничного бизнеса, развитию рынка потенциальных покупателей, созданием оптимальной организационной структуры отеля и т. д. Однако для российского рынка до недавнего времени данные подходы были недоступны. Но оценив их результативность, отечественные гостиницы с в ускоренном темпе начали применять их.

Стратегия CRM (Customer relationship management), которой пользуются многие гостиничные предприятия, помогает построить устойчивые отношения с потенциальными клиентами на долгосрочной перспективе. Центральное место в стратегии у CRM занимает удовлетворенность потребителя.

Стратегии KAM (Key account management) и KAISM (Key account identification & certification matrix), выдвинутые П. Чевертоном, созданы для того, чтобы идентифицировать и сформировать, так называемого ключевого клиента, таким образом создать гостинице стабильно работающий сегмент потребительского рынка². Многие отели расстраивают управление ключевыми клиентами как важнейшую составляющую их стратегического развития: именно такой менеджмент превращает систему отношений с клиентами в основное конкурентное преимущество.

Матрица «KAISM» показывает, где можно искать ключевых клиентов, позволяет оценивать критерии идентификации ключевых клиентов, дает возможность идентифицировать критерии отбора, связанные с долгосрочными деловыми целями, позволяет распознать потенциальных клиентов, помогает понять покупательское восприятие конкурентных преимуществ и т. п.

Вышеперечисленные стратегии внесли определенный вклад в развитие гостиничной индустрии, однако, они не идут ни в каком сравнение с тем, какие возможности открыл Интернет. Мобильные технологии, виртуальные офисы отелей, дистрибьюция в электронных системах бронирования и продаж, продвинутый гостиничный провайдинг, подключение к системам продвижения на мировые рынки через интернет-каналы, электронные системы управления лояльности клиентов создали новые условия для ведения бизнеса на мировом рынке.

Сегодня трудно представить работу гостиничных служб без интернет-технологий. В первую очередь это касается автоматизированных систем управления отелем, продвижения услуг через интерактивный сайт, предоставления гостям выхода в высокоскоростной Интернет непосредственно из номера.

Представители международных отельных цепей первыми осознали необходимость в такой услуге. Уже в начале 2000 г. они стали проводить в своих номерах как проводную, так и беспроводную сеть Интернет. Это нововведение коснулось не только пяти- и четырехзвездных гостиниц в столицах, но и всех провинциальных городов Европы, Северной Америки и курортов. Отельеры в борьбе за клиента всегда были готовы вкладывать большие средства для оптимизации процесса управления гостиницами и удовлетворения запросов клиентов, связанных с информационными технологиями. Однако Интернет стал не только самым эффективным средством достижения лояльности клиентов, но и существенно снизил затраты отелей.

Особенно ценны для маркетинговой стратегии гостиницы информационные ресурсы Интернета, обеспечивающие динамичное информационное управление потребительским рынком и возможность представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования. Благодаря этому, отели в настоящее время пользуются доступом к максимально широкому набору каналов продаж. Электронные системы бронирования в режиме B2B и B2C обеспечивают интерактивный канал прямого выхода на потребительский рынок, позволяют отелям существенно изменить систему индивидуальных и корпоративных продаж, а также тарифных планов, расширить уровень прямых продаж, обеспечивают точность выполнения заказов в режиме реального времени, ускоряют процесс продаж, и более того, снижают риски.

Благодаря Интернету в настоящее время появились современные электронные системы управления (PMS или АСУ), которые создали новый механизм менеджмента и оптимизировали внутренние коммуникационные взаимоотношения между департаментами, сняли проблему рутинной бумажной логистики и бухучета, оформления клиентов и т. д. Но главная их заслуга заключается в автоматизации операционной деятельности, интеграции всех систем отеля с внешними структурами (АТС, СКУД, GDS, телевидение, Интернет и т. д.), в создании нового формата взаимодействия с клиентами в системе онлайн. В настоящее время реализуется множество систем электронного управления отелем, и, выбирая одну из них, необходимо выяснить, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью гостиничного производства. На данный момент основная инновация в сфере автоматизированных систем управления – технологии, когда сотрудник маркетингового департамента отеля напрямую обращается к вебсервису и может получить всю информацию о ситуации на рынке, конкурентах, своем отеле в сети.

Процесс инновационного развития гостиничного рынка обширен. В данной статье рассмотрены лишь некоторые из его современных новинок, касающихся, прежде всего, стратегического развития. Растущая конкуренция в российском бизнесе обязывает гостиничные предприятия идти в ногу со временем, внедрять новые технологии управления, чтобы сохранять свои клиентов и нишу рынка.