Интеграция комьюнити-менеджмента в бизнес

Комьюнити-менеджер - специалист в области управления сообществами: создание, поддержка и развитие сообществ или структур с сетевой иерархией, как онлайн, так и оффлайн. От классического менеджмента общинное управление также отделяется добровольным принципом участия в них и отсутствием материальной, прежде всего денежной, составляющей стимулирования участников. Примерами таких сообществ являются структуры различного уровня: сообщество Википедии, волонтерские организации, саморегулируемые организации, игровые гильдии и кланы и т.д. [4].

Понятие «комьюнити-менеджер» было создано в 2007 году, после публикации книги Джереми Овианга «четырёх принципов комьюнити-менеджера» [5].

С 2010 года День комьюнити -менеджера ежегодно отмечается в четвертый понедельник января по инициативе американской Ассоциации управления сообществами. В 2016 году специалист из России впервые принял участие в серии видеоконференций, посвященных этому дню.

Первым появлением должности коммьюнити-менеджера в России считается проект «Сфера», где в 2005 году начала работать первый российский коммьюнити-менеджер Ольга Строкан. В 2006 году в сервисе Jamango начал работать второй российский коммьюнити-менеджер Иван Голубев. В 2007 году третий российский комьюнити-менеджер Борис Синицкий начал работать в Innova (RF Online project). В 2011 году в Game Insight был сформирован отдел сообщества, который одновременно курирует более 30 проектов компании. Во второй половине 2011 года в Google Russia появился менеджер сообщества.

К 2017 году, по разным оценкам, в России насчитывается около 2-3 тысяч коммьюнити-менеджеров, не считая смежных специализаций.

В 2013 году была создана и продолжает работать Ассоциация общественных менеджеров #CMRus.

В 2015 году на базе Facebook-сообщества коммьюнити-менеджеров из России и СНГ была создана Российская ассоциация коммьюнити-менеджмента.

С 2015 года в России регулярно проводится мероприятие по созданию и развитию сообществ «Knowledge Lounge». В конце 2018 года девять км-залов прошли в Москве, Самаре, Екатеринбурге и Перми. В мероприятии приняли участие 251 представитель, лидеры и общественные менеджеры из разных общин из 19 городов.

В октябре 2018 года состоялась первая национальная конференция по управлению сообществами [1].

Довольно часто SMM, SMO и управление сообществом объединяются или вообще не видят разницы. Особенно печально видеть это на сайтах трудоустройства, читая список необходимых специалистов. Именно глобальная путаница и подмена понятий может стать причиной провала онлайн-продвижения бренда или проекта. Как перестать смешивать эти направления раз и навсегда? Давайте посмотрим поближе:

– SMM (Social media marketing) – управление брендом и продвижение в социальных сетях, привлечение аудитории пользователей, заинтересованных в бренде, работа над имиджем.

– SMO (Social media optimization) - работает с аудиторией, пришедшей из социальных сетей непосредственно на сайт бренда.

Коммьюнити-менеджер – создает и администрирует сообщество в социальной сети, оказывает посильную помощь и поддержку членам сообщества, а также часто является промежуточным звеном между создателем бренда-продукта-явления и потребителями.

Достаточно просто, если разложить все по полочкам. Если не ограничивать полет фантазии коммьюнити-менеджера, то он может взять на себя некоторые направления SMM, но это не значит, что эти две профессии взаимозаменяемы [2].

Сегодня все больше компаний и отраслей используют преимущества социальных сетей и сообществ разработчиков, что приводит к увеличению числа рабочих мест для профессионалов, обладающих навыками создания сообществ.

Компании ищут профессионалов, которые могут объединить свои способности для эффективного предоставления обновлений таким ассоциациям, но также имеют возможность подключиться к этому сообществу для сбора обратной связи, которая помогает компании улучшить свой продукт или способ предоставления услуг.

Само понятие «менеджер сообщества» выходит за рамки существующих знаний и опыта использования социальных сетей. Вот 10 качеств, которыми должен обладать менеджер сообщества, чтобы увели- чить свои шансы на успех и соответствовать профессионалам, работающим сегодня в социальных сетях и сообществах [3]:

• 1.    Закрывать. Сообщества закрытого типа действуют как клуб, сообщества открытого типа – как игровая площадка. Клуб больше подходит для сбора сообщества, но управлять им гораздо сложнее, там ниже виральность контента, а индексация может быть вообще недоступна.

• 2.    Начать. Основатель сообщества должен быть контент-провайдером в течение первых шести месяцев. Со временем все остальные подтянутся сами.

• 3.    Добро пожаловать. Нужно поприветствовать каждого из участников, и лучше не сразу. Примерно через 1-2 дня после регистрации на сервисе мы получаем электронное письмо от менеджера сообщества, который предлагает ответить на ряд вопросов и интересуется вашим мнением о продукте. Конечно, это письмо должно быть автоматическим. А, например, на Facebook можно добавить участника в друзья и отправить ему личное сообщение, главное не лениться – это делать.

• 4.    Обсуждать. Любое сообщество, в том числе и профессиональное, имеет три важных повестки дня:

  – прикладная. Сообщество должно что-то создать – статью, заметку, сайт или собрание. Все может быть на пути к выходу, но должно быть общее занятие. Это продукт, а не сфера деятельности;

  – внешний. Материалы взяты из сети, новости, как по теме, так и нет;

  – внутренний. Все, что непосредственно относится к самому сообществу: фотографии со встреч, мемы, ссоры, дружба и многое другое.

• 5.    Вовлекать. Вы можете задавать конкретные вопросы по определенной теме, тем самым вовлекая людей в сообщество. Таким образом, будет происходить живая активность, свидетельствующая о том, что община жива [1].

Закрытая группа, кроме того, даже с понятием «одобряю всех», отфильтровывает «мертвые души», спамеров и тех, кто пробежал мимо. В этом случае нет ничего хуже: сообщество, включающее 100 человек, имеет только 10 активных людей, что в 10 раз лучше, чем сообщество из 1000 человек с теми же десятью активными людьми.

Если хотя бы один из этих элементов отсутствует, это сигнал о том, что сообщество умирает или его просто нет. По этой причине крайне важно придерживаться этих правил, только в этом случае можно рассчитывать на быстрое развитие сообщества.

Заключение. Быть менеджером сообщества нелегко, как это может показаться со стороны. Нужно обладать огромным

Специалист в этой области должен чувствовать связь с клиентами. Гибкость на рабочем месте – это ключ к успеху для менеджера сообщества. Работа, которую делает этот профессионал, часто выходит за рамки общения с аудиторией в социальных сетях. Также важно понимать, как работают СМИ и как взаимодействуют онлайн и реальный мир. Квалификация менеджера сообщества определяет, сколько «мертвых», неактивных участников, а значит и пользователей продуктов организации, будет находиться на сайте.

количеством навыков.