Интегральная оценка качества процесса сервисного обслуживания автомобилей

В статье представлена комплексная модель оценки качества процесса сервисного обслуживания автомобилей, интегрирующая временные и качественные показатели на каждом этапе работы автосервиса. Модель основана на расчете интегральной оценки качества (QA), учитывающей отклонения от нормативов времени, оценки удовлетворенности клиентов и внутренней оценки качества работы, а также весовые коэффициенты значимости этапов. На примере малой станции технического обслуживания проведен анализ динамики QA за 12 месяцев, выявивший сезонные колебания и ключевые факторы влияния. Установлено, что этап «выполнение ремонта» оказывает наибольшее воздействие на общий результат, а внедрение чек-листов и автоматизация закупок запчастей повысили QA на 12–15%. Методология опирается на принципы процессного управления качеством [1], адаптированные для малых предприятий. Результаты демонстрируют практическую применимость модели для идентификации «узких мест», оптимизации ресурсов и повышения лояльности клиентов.