Интегративно-сервисная компетенция в профессиональной деятельности специалистов индустрии питания и гостеприимства

Современные концепции сервиса, предлагаемые специалистами, далеко ушли от представлений об обслуживании, бытующих у среднего обывателя. Сегодняшние требования, предъявляемые к уровню сервиса, неразрывно связаны с психологическими и философскими аспектами деятельности.

Упрощенно говоря, сервис – это взаимодействие, в котором участвуют специалист (обслуживающий персонал) и клиент – потребитель услуги. То есть, речь идет об отношениях между людьми.

Обслуживание одного человека другим имеет достаточно длительную историю, соизмеримую с историей человечества вообще. Но если ранее система обслуживания строилась на социальном неравенстве, определявшем права и обязанности участников данного отношения, то сегодняшнее общество, провозгласившее равенство людей юридической данностью, одновременно многое сделала и в области равенства фактического.

Но необходимость обслуживания от этого не уменьшилась. И сегодня самые разнообразные сервисные службы отнюдь не рискуют остаться без работы. В частности, если речь идет о профессиональной деятельности специалистов индустрии питания сферы обслуживания, то современные требования к уровню его профессионализма не оставляют сомнений в необходимости его интегративной профессиональной компетенции.

Значительную роль в проявлении компетенции играют внешние обстоятельства, поэтому она не может быть дефинирована через механическую сумму знаний, умений и навыков.

«Компетенция одновременно тесно связывает мобилизацию знаний, умений и поведенческих отношений, настроенных на условия конкретной деятельности» [1, с. 135].

Специфика профессиональной деятельности специалиста индустрии питания и гостеприимства в современном ресторане предполагает не просто выполнение заказов клиентов, но и высокий уровень интеграции , как с физиологическими аспектами, так и с возрастными, гендерными, религиозными и национальными особенностями этих клиентов.

Необходимость такой интеграции становится очевидной, если постараться раскрыть понятие «уровень сервиса». Необходимость высокого уровня сервиса диктуется, в первую очередь, рыночной ситуацией в современном мире: большое количество предприятий индустрии питания (ресторанов, кафе, РК и пр.) естественным образом вызывает конкуренцию между ними.

Таким образом, выбор потенциального клиента чаще всего базируется не только на еде, которую он желает получить, но и на всей атмосфере, царящей в заведении: удобство, оформление зала, музыка и, разумеется, собственно обслуживание, осуществляемое специалистами индустрии питания.

Уровень сервиса представляет собой несколько более сложное понятие, чем то, что бытует вне профессиональной среды. Высокий уровень сервиса – это не просто приветливость обслуживающего персонала или обязательные к использованию в беседе с клиентом выражения.

Высокий уровень сервиса это, прежде всего, уровень профессионализма обслуживающего персонала, базирующийся на интеграции профессиональных и общих компетенций.

Первым шагом к такой интеграции должна стать самоактуализация специалиста индустрии питания.

Поскольку специалист сферы обслуживания имеет дело с людьми, то не стоит удивляться тому, что возникновение и разрешение проблем в его повседневной работе происходит перманентно. Каждый человек или группа людей, с которыми он работает, требуют в определенной мере нестандартного подхода. Поэтому гибкость и нестандартность мышления, при неизменной внешней доброжелательности для специалиста сферы обслуживания – необходимые профессиональные качества, входящие в его профессиональную компетенцию.

Что же касается этических процессов, то они нередко тесно связаны с такими характеристиками, как национальные, возрастные или гендерные особенности. Эти особенности клиентов обслуживающий персонал, обладающий действительно высоким профессионализмом должен учитывать почти автоматически. Например, он должен знать, что мусульманам не следует предлагать блюда из свинины, а гостям из Индии, напротив, блюда из говядины и т.д.

Но в любом случае, специфика работы специалиста индустрии питания такова, что его профессиональные качества неотделимы от общечеловеческих.

«Для эффективного выполнения своих профессиональных обязанностей специалист индустрии питания должен обладать следующими профессионально важными качествами: на психофизиологическом уровне – эмоциональная устойчивость, выдержка, спокойствие, способность реально взвешивать обстановку, устойчивость к стрессу, сильный тип нервной системы; на интеллектуальном уровне - логичность мышления, творчество, проницательность, знание психологии личности и психологии потребителя; на личностном уровне - социабельность, направленность на другого, профессиональная мотивированность, активность, коммуникабельность, тактичность и дипломатичность в общении, эмпатийность, личная ответственность, нравственность и др.» [2, с. 167].

И сам факт комплексности, в которой потребитель услуг ресторана оценивает их качество, предопределяет необходимость интеграции профессиональной и общей компетентности официанта.

Определенное (и весьма значительное) влияние, чаще – опосредованное, оказывают на интеграцию профессиональной и общей компетенции различного рода факторы, которые действуют на конкретном предприятии: организационный уровень производства и управления, применяемые технологии, состояние служебной дисциплины, организация и условия труда, нормативные акты, регламентирующие внутренний трудовой распорядок, система вознаграждения за труд, культура производства и взаимоотношений, мотивация персонала и т.п.

Но все это, так или иначе, связано с человеческой психологией, поскольку любая человеческая деятельность не может осуществляться вне связи с психологическими установками личности, которая эту деятельность осуществляет. То есть с психологическими качествами специалиста индустрии питания гостеприимства чье назначение: работа непосредственно с потребителями ресторанных услуг.

Сегодня в данной сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от предприятий индустрии питания и гостеприимства высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед учебными заведениями, руководителями предприятий и персоналом новые задачи, а насущной потребностью их решения становится выработка новых подходов к интегративно-сервисным компетенциям сотрудников.