Интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами

Внедрение новых идей в управление взаимоотношениями с клиентами современного предприятия требует создания более развитых и интеллектуальных фрагментов системы управления, поскольку принципы стратегии CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) реализуются только на основе современных информационных технологий (ИТ) из которых наиболее мощной и динамично развивающейся является технология имитационного моделирования. Интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами представляется исключительно перспективным направлением повышения эффективности деятельности предприятий. В этой связи на сегодняшний день актуальна система поддержки принятия управленческих решений (СППУР), которая позволяет регулировать построение эффективных взаимоотношений с клиентами на основе применения метода имитационного моделирования к исследованию бизнес-процессов, что обеспечивает достоверную, научно-обоснованную оценку возможных последствий принимаемых управленческих решений в условиях, когда известные методы исследования сложных систем не дают положительного результата. Использование передовых информационных и управленческих технологий делает СППУР важным неотъемлемым элементом стратегии CRM. В результате применения новых ИТ архитектура СППУР дополнена подсистемой имитационного моделирования, что позволяет реализовать принцип управления бизнес-процессом по обратной связи с целью обеспечения механизма выбора наиболее успешного управленческого решения.

Функционирование бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами представлено в виде последовательного изменения состояний системы массового обслуживания (СМО) во времени. Имитационная модель отображает стохастический процесс изменения дискретных состояний СМО в беспрерывном времени в форме моделирующего алгоритма. При его реализации на ЭВМ вырабатываются накопления статистических данных по тем атрибутам модели, характеристики которых являются предметом исследований, с учетом их связей и взаимного влияния. По мере реализации алгоритма накопленная статистика обрабатывается, и результаты выводятся в виде статистических показателей, графиков, числовых значений, которые отображают состояние бизнес-процесса.

По виду и параметрам переходных процессов, которые строятся в имитационной модели, база знаний фиксирует и оценивает возникшую ситуацию, используя классификацию ситуаций, и, если необходимо, корректирует путем изменения каких-либо параметров имитационной модели. Процесс моделирования продолжается с новыми значениями данных.

В целом база знаний может быть представлена в виде совокупности правил, описывающих закономерности взаимосвязей параметров, ситуаций и

R решений. Процедура принятия решения j предполагает следующую

RS j принимается, если определена ситуация l и выявлены зависимости параметров z, и установлены логические соотношения L , и применены

αP алгоритмы принятия решений j , оптимизирующие q показатель P (прибыль).

–

основной

Таким образом, база знаний СППУР отличается использованием алгоритмов интеллектуальной поддержки принятия решений, основанных на анализе дерева решений, на причинно-следственной взаимосвязи основных показателей бизнес-процесса взаимоотношений с клиентами и на логической увязке принимаемых решений. Логический вывод для получения решений основан на стратегии «поиска вглубь» и осуществляется программными средствами.

Важно не только сформулировать основные этапы воздействия на клиента, но и оценить результат этого воздействия, тогда взаимоотношения будут интерактивными и возможно достижение максимального эффекта. Эффективность полученных рекомендаций, под которой понимается степень достижения поставленной цели с учетом заданных критериев ее достижения, оценивается при различных условиях с использованием имитационной модели. Анализ обратной связи, проводимый в результате экспериментов с имитационной моделью, обеспечивает для предприятий возможность своевременно оценивать результаты своего предложения на рынке, определять эффект своих маркетинговых инициатив, более точно оценивать существующий спрос и соответственно вносить изменения в свой портфель продукции или услуг.

Таким образом, новым в теории управления является сочетание дискретного подхода при принятии решений и непрерывного вероятностного подхода при моделировании данных. Это определяет новизну логических алгоритмов построения ситуационного анализа, на основе которых принимается управленческое решение. Предполагаемое вмешательство лица, принимающего решение, в процесс управления только в нужные моменты, предварительный анализ динамики, а также логические алгоритмы принятия решений представляют собой новую технологию управления взаимоотношениями с клиентами.

"Экономика и социум" №3(12) 2014