Использование CRM-систем в индустрии туризма и гостиничного бизнеса как фактор повышения их конкурентоспособности

Автор: Ахундова Л.Ф.

Журнал: Экономика и социум @ekonomika-socium

Рубрика: Информационные и коммуникативные технологии

Статья в выпуске: 6-3 (25), 2016 года.

Бесплатный доступ

В статье рассмотрены наиболее часто используемые в туризме и гостиничном бизнесе CRM-системы, проведен краткий обзор их функциональных характеристик и модулей. Автором статьи обоснована целесообразность применения CRM-системы как одного из конкурентных преимуществ современной компании.

Информационные технологии, виды, туризм, гостиничный бизнес, функциональные возможности, клиент, конкурентоспособность

Короткий адрес: https://sciup.org/140120933

IDR: 140120933

Текст научной статьи Использование CRM-систем в индустрии туризма и гостиничного бизнеса как фактор повышения их конкурентоспособности

За последние годы индустрия туризма и гостиничного бизнеса значительно изменилась под воздействием внедрения новых информационных технологий. Различные программные продукты и системы появляются на мировом рынке практически ежедневно, поэтому проблема выбора и применения подобных инноваций на коммерческом предприятии туризма и гостиничного бизнеса приобретает всё большее значение.

Не стоит недооценивать потенциальные возможности внедрения правильно выбранных информационных продуктов. Они являются инструментом, позволяющим управлять бизнесом, поэтому их можно представить как неотъемлемый элемент стратегического планирования и незаменимую помощь в контроле работы предприятия. Именно благодаря информационным технологиям процесс работы упрощается, становится более доступным, защищенным и исключаются ошибки, совершенные под воздействием «человеческого фактора».

Основная задача информационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе – это распространение, продвижение и продажа турпродукта, а также, сокращение времени на обслуживание одного клиента, повышение качества этого обслуживания и снижение общих затрат времени и денежных средств.

В том числе, согласно авторам учебника «Информационное обеспечение туризма», применение информационных систем приводит к существенным изменениям в менеджменте [1].

Шаховалов Н. Н. в своей книге «Интернет-технологии в туризме» [2] подчеркивает: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ», что является основной идеей внедрения CRM-систем. Современная индустрия туризма и гостиничного бизнеса ежедневно сталкивается с мощными потоками клиентов, поэтому, для работы с такими большими масивами данных, целесообразно применять специализированные системы CRM (Customer Relationship Management).

Эти системы хранят в себе подробную историю взаимоотношений компании с каждым клиентом: контактные данные, предпочтения и пожелания, сделанные запросы, даты бронирований, паспортные данные, доход, полученный компанией от этого клиента, и многое другое. Данная система позволяет отслеживать визиты гостя, поощрять их, тем самым, повышая лояльность к бренду.

Головченко В.А., генеральный директор компании "Мегатек" [6], приводит следующий пример применения такой системы на предприятии: « Клиент звонит в туристическую компанию - и на экране компьютера оператора тут же высвечивается вся информация о нем, причем не только последние поездки, но и дни рождения членов семьи, что помогает оператору быстрее сориентироваться, зачем звонит клиент, и сделать ему «предложение, от которого невозможно отказаться». Такая предусмотрительность располагает клиентов к туристической компании и помогает сохранять и укреплять сложившиеся связи».

В процессе данного исследования были выделены наиболее популярные CRM-системы для использования на коммерческом предприятии в туризме и гостиничном бизнесе (таблица 1).

Таблица 1

Краткая характеристика наиболее популярных CRM-систем в туризме и гостиничном бизнесе

Название CRM-системы (разработчик )

Краткая характеристика

Основные модули

Функциональные возможности

CRM Libra On Demand [9] (Libra Hospitality)

Libra OnDemand

реализована на

«облачных» технологиях, используется бизнес-отелями AMAKS. Система автоматизирует бизнес-процессы отдела продаж и маркетинга в отеле, бронирование и

банкетной службы в гостинице.

Система включает в себя клиентский портал, с помощью которого клиенты гостиницы смогут смотреть статистику своих

расчетов с

гостиницей, бронировать номера и получать другую полезную информацию через интернет.

• Взаимоотношения с

клиентами;

• Электронны й маркетинг;
• Услуги консьержа;
• Групповые продажи;
• Мероприяти я;
• Программы лояльности;
• Мощный блок аналитики.

• консолидация данных по каждому отелю и сети в целом – система предоставляет полную статистику по гостям и партнерам сети;
• привлечение новых корпоративных клиентов с использованием сторонних публичных баз;
• автоматическое подтверждение брони e-mail;
• автоматическая отправка гостю письма;
• электронное анкетирование гостей: CRM-приложение автоматически анализирует работу отеля по службам, сравнивает результаты работы за предыдущие месяцы и информирует руководство в случае негативного отзыва или плохой оценки;
• сетевая бонусно-накопительная программа лояльности АМАКС-Бизнес, позволяющая постоянным гостям накапливать бонусы и экономить свои деньги, расплачиваясь бонусами за проживание или повышение комфортности номера.

Парус -Туристическ ий бизнес [3] (Parus Corporation)

Использование CRM-системы в

туристической компании позволяет учитывать все

туристические предложения, в том числе бронирование авиабилетов, бронирование

• Менеджмен;
• Маркетинг;
• Бухгалтерия.

• регистрирация (и обработка) заявок от клиентов и их параметры;
• автоматизация системы скидок и бонусов;
• переадресация обращений клиентов к специалистам по запрашиваемому вопросу;
• интеграция с системами бронирования авиабилетов и гостиниц;
• возможность бронировать

отелей и гостиниц, полностью

автоматизировать работу менеджера (time-management), вести учет

маркетинговых воздействий.

номера и вести историю

забронированных номеров;

• ведение учета ваучеров;
• осуществление визовой

поддержки;

• формирование аналитических

отчетов.

Microsoft Dynamics CRM Online [7] (Microsoft

Dynamics)

Платформа бизнес-приложений позволяет компаниям повышать конкурентоспособность за

счет роста эффективности работы с клиентами розничного и

корпоративного сегментов, сокращать затраты на запуск и

продажи новых

продуктов и

повышать удовлетворенность заказчиков благодаря использованию.

Это мощный

инструмент для

управления взаимоотношениям и с клиентами,

повышающий продуктивность сотрудников внутри и вне

организации.

Облегчает взаимодействие отделов и обслуживание клиентов.

• Управление продажами;
• Управление маркетингом;
• Управление обслуживанием

• полная и незаметная для пользователя интеграция с Office 365, Exchange (почтой), Sharepoint (корпоративным порталом), Skype и Lync (коммуникаторами);
• построен на платформе Microsoft.NET: легкая и быстрая кастомизация, большое количество специалистов на рынке.
• работа с продуктами, обращениями и сделками (продажами);
• сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок;
• планирование и прогнозирование продаж, наглядная и удобная аналитика;
• управление базой знаний и рабочими процессами обслуживания;
• отчетность по обслуживанию клиентов [10].

Zoho CRM [8] (Zoho Corporation)

Этот продукт

предназначен для автоматизации управления продажами и

взаимодействиями

• Маркети

нг;

• Продаж

и;

• Поддер

жка клиентов.

• Автоматизация продаж: работа с «лидами» – необработанные данные о потенциальных клиентах; работа с контактами (людьми) и аккаунтами (учетными

с клиентами,

ориентирован на

предприятия малого и среднего бизнеса. Zoho CRM имеет возможность интеграции с

различными системами сторонних производителей и с системами собственной разработки. Для

организации работы call-центра возможна интеграция с

системами телефонии.

Мобильная версия системы работает на iPhone, iPad, And roid и BlackBerry устройствах.

записями) клиентов; работа с возможностями -потенциальные сделки; работа с задачами, событиями, заметками, звонками ; прогноз продаж ; работа с рассылкой ; работа с доп. возможностями : ведение продаж в нескольких валютах, создание связанных списков заказчиков.

• Совместная работа: работа со статусами. Если в системе работает более одного пользователя, каждый сотрудник видит статус других пользователей; мессенджер ; реализована интеграция с соцсетями Facebook и Twitter.
• Автоматизация маркетинга : управление профилями, составление целевого списка с учетом сегментации, применение шаблонов. Электронные документы могут быть созданы с помощью шаблонов и встроенного текстового редактора HTML; интеграция с системой Google AdWords.
• Поддержка клиентов: управление ситуациями.

Ситуации автоматически создаются из web-форм (клиент заполняет на сайте) или электронных писем; управление решениями. В системе реализована возможность ведения базы знаний. Она позволяет применять накопленный опыт и быстро находить решения проблем.

• Управление прайс-листом -установка различной цены на товар для разных клиентов;
• Управление заказами и счетами . Система реализует «стандартный» набор действий: по выставлению счетов, созданию заказов от клиентов, созданию заказов поставщикам, регистрации и учету данных заказов.

Обобщая данные таблицы, можно сделать следующее заключение: любая из рассмотренных систем будет полезна для повышения лояльности клиентов, их приверженности к компании. Тем не менее, внедрение такой системы довольно трудоемкий процесс, требующий определенных затрат и вложений. Поэтому рекомендуется тщательно подбирать CRM-систему именно для конкретного предприятия, подстраивая ее базовые и дополнительные модули под его требования и нужды.

Согласно мнению экспертов Prohotel [5], стоимость привлечения нового клиента в 6 раз превышает стоимость поддержания уже готовой базы клиентов. Это одна из основных причин, согласно которой внедрение CRM-системы на коммерческом предприятии является целесообразным.

Вместе с тем, можно прогнозировать, что при все более возрастающей тенденции клиентов индустрии туризма и гостиничного бизнеса обращаться за индивидуальным и исключительным сервисом, внедрение CRM-системы на коммерческом предприятии перестанет быть факультативным. В современных условиях могут прекратить свою деятельность компании, работающие в данной сфере без применения соответствующих информационных технологий, систем и инноваций.

Список литературы Использование CRM-систем в индустрии туризма и гостиничного бизнеса как фактор повышения их конкурентоспособности

Морозова Н.С. Информационное обеспечение туризма. Учебник/Н.С. Морозова, М.А. Морозов, А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, Л.А. Родигин. -М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. -288 с.
Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме. -АлтГАКИ, 2007. -231 с.
http://www.erp-online.ru -Независимый ERP портал. Дата обращения: 29.05.2016.
http://www.crm-practice.ru/crm-systems/-Информационно-аналитический портал "Практика CRM". Дата обращения: 29.05.2016.
http://prohotel.ru -Инф.-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу. Дата обращения: 29.05.2016.
http://www.megatec.ru/?m=173 -Официальный сайт компании Мегатек. Дата обращения: 29.05.2016.
https://www.microsoft.com/ru-ru/dynamics/crm.aspx -Официальный сайт компании Microsoft Corporation. Дата обращения: 29.05.2016.
https://www.zoho.com/crm/-Официальный сайт компании Zoho Corporation. Дата обращения: 29.05.2016.
http://www.librahospitality.com -Официальный сайт компании Libra Hospitality. Дата обращения: 29.05.2016.
http://www.kit-consulting.ru/vnedrenie-microsoft-dynamics-crm-online -Официальный сайт компании КИТ Консалтинг. Дата обращения: 29.05.2016.

Статья научная