Использование CRM- систем в туризме

Достижения технического прогресса в области информационных технологий конца XX в. прочно завоевали свои позиции в различных отраслях экономики, в корне изменив процесс производства, продвижения и реализации различных материальных и нематериальных благ.

Эти достижения оказали существенное влияние и на туристский бизнес, значение которого в мировой экономике и мировых экономических отношениях неуклонно растет в течение последних 60 лет. Основная задача информационных технологий в туризме и гостиничном бизнесе – это распространение, продвижение и продажа турпродукта, а также, сокращение времени на обслуживание одного клиента, повышение качества этого обслуживания и снижение общих затрат времени и денежных средств.

Туристический бизнес — это насыщенный предложениями рынок с жесточайшей конкуренцией. В последнее время в этой сфере наблюдается кризис, вызвавший массовые банкротства тур агентств по всей России. Самая главная и сложная задача – заполучить клиента, а затем вести на протяжении долгого времени , максимально продлевая его LifeTimeVolume. От того, насколько удачно туристическое агентство справляется с этой задачей — зависит успешность всего бизнеса. CRM для тур фирм помогает решить данную задачу.

CRM (Customer Relationship Management) - управление взаимоотношениями с клиентами. Основная цель работы CRM-системы -получение наиболее полной информации о покупателе с целью наилучшего обслуживания [1]. CRM-система начнет собирать информацию о рынке, необходимую туристической компании, прямо с момента ее внедрения, и чем раньше компания начинает ее использовать, тем раньше начинает ежедневно получать детальную информацию о рынке, его потребностях и тенденциях. При этом в отличие от любого заказанного или проведенного сотрудниками компании исследования, это будет реальная информация о том, какие клиенты в каких ее продуктах заинтересованы, и она позволит не только точно планировать объемы продаж, но и вовремя уловить рыночные изменения, которые приведут завтра к формированию новых потребностей клиентов [2].

Такая система сможет вобрать в себя управление большинством рабочих инструментов. Главная проблема заключается в выборе: CRM «из коробки» или индивидуальное решение. В пользу первого варианта можно отнести следующие преимущества: более низкая цена, наличие обучающей информации и специалистов по работе с ней.

Основные задачи, которые должна выполнять CRM –система:

• 1)   исследование рынка;

• 2)   внедрение результативных способов продвижения услуг;

• 3)   мониторинг показателей работы персонала;

• 4)   обучение и повышение уровня профессионализма работников

компании, взаимодействующих с партнерами и клиентами;

• 5)   повышение заинтересованности работников организации  в

применении новых инструментов работы для достижения поставленных целей;

• 6)    сбор информации о конкурентах, клиентах, партнерах, а также систематизация уже имеющихся данных в единой базе [3].

Сейчас существует множество вариантов CRM систем для туристической деятельности. Многие компании предоставляют услуги по усовершенствованию CRM системы для конкретной компании, добавляя новые нужные функции индивидуально. Поэтому можно приобрести как готовую CRM систему для своего бизнеса, так и добавить в выбранную систему новый функционал.

В процессе исследования данного вопроса были выделены наиболее популярные CRM-системы для туристической деятельности (таблица 1)

Таблица 1.Краткая характеристика наиболее популярных CRM систем в туризме

Название CRM Техническая            характеристика программного продукта Стоимость программного продукта Columbis– SaaS (Профи) [4] Ведение  базы  Заявок  и  Клиентов; Работа с Потенциальными Клиентами; Напоминания Менеджерам по Срокам и Оплатам; Разграничение  доступа  Руководителя, Бухгалтера и Менеджеров; Автоматическое            заполнение документов; 24 000 руб / год

Зашифрованная База клиентов; Встроенная СМС и Емайл рассылка MoiTuristy [5] Учёт звонков и туристов, напоминания, передача туристов между менеджерами или офисами, гибкое       начисление       премий пропорционально вкладу, е-мейл и смс-маркетинг, анализ источников продаж и учёт рабочего времени 14300 руб/ год CRM Intrum [6] База клиентов и история взаимодействий Каталог продукции в CRM Учет входящих заявок IP телефония и SMS Социальная сеть для сотрудников Внутренний корпоративный портал Почтовые сервисы Документооборот Мобильные приложения 41 800   руб/ год

Анализируя данные таблицы в соотношении цена–функциональные возможности, можем сделать вывод о том, что:

• 1.    Внедрение CRMIntrum не будет выгодным для компании и будет долго окупаться, хотя является самым лучшим из предложенных вариантов.

• 2.    Вариант MoiTuristy системы не отвечает всем требованиям компании, хотя по стоимости – продукт является самым выгодным.

• 3.    Columbis – SaaS (Профи) является оптимальным для внедрения, отвечает всем требованиям туристической компании и по своей стоимости так же оптимальна.

Исходя из этого можем сделать вывод о том, что внедрение CRM– системы в компанию будет иметь положительный эффект, так как ускорит процесс обработки заявок клиентов, систематизирует документооборот компании, даст возможность руководителю отслеживать результаты работы каждого сотрудника, а так же сформирует позитивный образ компании у клиентов. В случае качественной разработки системы сотрудники компании могут получить универсальный инструмент поиска туров по нескольким операторам с возможностью привязки к ним данных пользователей. В такую CRM можно интегрировать несколько каналов общения (телефония, e-mail, мессенджеры и даже переписку из социальных сетей), благодаря чему вся работа менеджера туристического агентства будет вестись в одном рабочем инструменте. Тем не менее, хотелось бы отметить, что внедрение CRM-системы потребует значительных затрат не только на приобретение, но и на обучение сотрудников работы с данной системой. Поэтому стоит тщательно подбирать систему, а так же вносить соответствующие коррективы в функциональные возможности системы в индивидуальном порядке, чтобы сделать работу компании наиболее результативной.